中國上海 - 2018 年 10月 9 日 - 隨著電商的崛起以及消費(fèi)者在買方市場中的強(qiáng)勢話語權(quán)，當(dāng)前的零售環(huán)境變得十分復(fù)雜。全球零售企業(yè)都在努力滿足消費(fèi)者對個性化和便利性的需求，同時還要平衡他們對數(shù)據(jù)隱私的關(guān)切。鑒于此，運(yùn)輸管理云平臺oTMS 攜手JDA軟件集團(tuán)公司一起在今天發(fā)布《2018 年度中國消費(fèi)者調(diào)研報告》，內(nèi)容主要涉及全球幾大關(guān)鍵市場的消費(fèi)趨勢。
盡管在全球的受訪消費(fèi)者看來網(wǎng)購是他們最青睞的購物方式，但整體而言，實(shí)體店消費(fèi)仍是最受歡迎的購物形式 （38%）。在中國，超過 61% 的受訪者表示，他們選擇網(wǎng)購的最大原因是看重它的便利性；而在實(shí)體零售方面，中國受訪者則認(rèn)為，豐富的店內(nèi)商品是他們最看重的購物體驗(yàn) （25%），緊隨其后的是獨(dú)特的品牌體驗(yàn)和個性化服務(wù)。
在本次調(diào)研所覆蓋的許多國家中，智能手機(jī)都已實(shí)現(xiàn)了很高的使用率。因此，無論消費(fèi)者最終選擇在哪個渠道下單，他們中的很多人都逐漸將網(wǎng)絡(luò)渠道用作購物之旅的第一站。本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，中國消費(fèi)者通常會在購買服裝 （29%）、家居用品 （26%） 和電子產(chǎn)品 （35%） 時首先瀏覽網(wǎng)站。中國消費(fèi)者在購物時還會傾向于參考家人或朋友的推薦，這一特征在 18 至 34 歲間的年輕消費(fèi)者身上表現(xiàn)得尤為明顯。這顯示了親友推薦或社交網(wǎng)絡(luò)推薦在中國零售業(yè)的重要作用。
JDA 全球行業(yè)戰(zhàn)略副總裁 Patrick Viney 表示：“那種宣揚(yáng)實(shí)體零售末日論的觀點(diǎn)已被證明言過其實(shí)。相反，當(dāng)前正是實(shí)體零售獲得新生的機(jī)會。盡管業(yè)內(nèi)仍會提及“全渠道”零售，但全球消費(fèi)者已不再嚴(yán)格區(qū)分網(wǎng)絡(luò)和實(shí)體渠道。所有的零售企業(yè)都面臨這一挑戰(zhàn)：如何平衡便利的網(wǎng)絡(luò)購物和個性化的門店體驗(yàn)之間的關(guān)系。我們看到，越來越多的電商企業(yè)開始進(jìn)軍實(shí)體零售；與此同時，傳統(tǒng)零售商也在不斷加強(qiáng)他們的數(shù)字化和配送到戶能力?！?/div>
技術(shù)和消費(fèi)體驗(yàn)的關(guān)系
在表示會去實(shí)體店購物的全球受訪者中，大多數(shù)在門店中都嘗試過某項(xiàng)新興技術(shù)，如增強(qiáng)現(xiàn)實(shí) （AR）、手機(jī)電子券、機(jī)器人等。盡管最近出現(xiàn)了一些質(zhì)疑這些門店技術(shù)的觀點(diǎn)，98% 的全球受訪者 （99% 的中國受訪者） 表示，此類新興技術(shù)程度不等地提升了他們的購物體驗(yàn)。
當(dāng)被問及 AR 的未來潛力時，90% 的中國受訪者表示，商品 AR 預(yù)覽可在不同程度上增加他們的購買幾率。但在已體驗(yàn)過 AR 技術(shù)的全球受訪者中，60% 表示商品 AR 預(yù)覽可在不同程度上增加他們的購買幾率。
本次全球調(diào)研發(fā)現(xiàn)，40% 的受訪者在購物過程中已使用過聲控設(shè)備或服務(wù)，如蘋果 Siri、亞馬遜 Alexa、谷歌 Google Home、天貓精靈等。隨著天貓精靈等設(shè)備的推廣，我們預(yù)計中國消費(fèi)者很快會融入這一趨勢。
退貨和門店執(zhí)行的便利性
退貨是否方便仍是影響消費(fèi)者購物決策的主要原因之一。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，96% 的受訪者將退貨便利性視為選擇在何處購物的關(guān)鍵因素。83% 的受訪者表示，繁瑣不便的退貨流程有可能會促使他們在未來的網(wǎng)購活動選擇其它商家。值得注意的是，消費(fèi)者對退貨到店 （28%） 和快遞上門取貨 （32%） 均可接受，但不認(rèn)可自行郵寄包裹 （17%） 或?qū)⑺松唐匪椭潦肇淈c(diǎn) （16%）。
Viney 指出： “退貨量增加有多重原因。首先，更多的顧客選擇同時購買多個尺碼的同款商品。三分之一 （33%） 的中國受訪者即表示，他們會出于方便一次性購買多個尺碼或規(guī)格。退貨所產(chǎn)生的反向物流為許多零售企業(yè)帶來了不小的壓力。 有些顧客會習(xí)慣性、經(jīng)常性地進(jìn)行退貨。但是，如能建立起科學(xué)高效的退貨流程，企業(yè)也能從中獲得可觀的效益。82% 的受訪者表示，他們在退貨到門店時通常都會順便購買些別的商品。這意味著只要零售商能提供針對性的店內(nèi)品種，退貨的確能為商家?guī)碓黾愉N售的機(jī)會?！?/div>
當(dāng)然，退貨便利性并非只適用于實(shí)體店服務(wù)。在進(jìn)行過網(wǎng)購的受訪者中，83% 表示，網(wǎng)購商品退貨不暢會促使他們在未來購物時考慮轉(zhuǎn)投其它商家。
“當(dāng)前，零售企業(yè)的線上訂單跟蹤能力會在很大程度上影響人們的購物渠道選擇，”oTMS 聯(lián)合創(chuàng)始人兼總裁段琰表示，“為滿足消費(fèi)者的期待，越來越多的品牌開始致力于創(chuàng)建自己的全渠道物流管理能力，連接工廠、倉庫、門店和消費(fèi)者，形成端到端的動態(tài)網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而在交付階段實(shí)現(xiàn)實(shí)時可視性和跟蹤能力。”
便利性是推動消費(fèi)者將網(wǎng)購商品退貨到實(shí)體店的主要因素。38% 的受訪者表示，由于網(wǎng)上所購商品未能滿足要求，他們曾將網(wǎng)購品退貨到門店。
調(diào)研方法
本次全球調(diào)研具體由戰(zhàn)略洞察機(jī)構(gòu) Opinium 在 2018 年 5 月底至 6 月初之間進(jìn)行。調(diào)研形式主要為網(wǎng)絡(luò)問答，受訪者總計 12000 名，其中中國 2000 名，印度 1000 名，英國 2000 名，法國、德國、意大利、瑞典各 1000 名，美國 2000 名，澳洲、新西蘭各 500 名。
關(guān)于 JDA
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