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洞悉物流供應(yīng)鏈
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圖為：招工
雖然造成物流服務(wù)質(zhì)量問題的原因多種多樣，可當(dāng)前物流行業(yè)人才缺口巨大、人員流動(dòng)頻繁和素質(zhì)良莠不齊，無疑是其中最為直接的因素。以快遞行業(yè)為例，2013年我國快遞業(yè)務(wù)量完成92億件，同比增長60%；快遞業(yè)務(wù)收入完成1430億元，同比增長36%。但就在該行業(yè)呈現(xiàn)出的一片繁榮景象下，一面是快遞行業(yè)快速發(fā)展所催生出的龐大人才需求，另一面則是人才的大量短缺和人員素質(zhì)普遍不高的現(xiàn)狀?？爝f服務(wù)水平不高、暴力分揀普遍、快遞員監(jiān)守自盜等一系列問題也隨之凸顯。
人員緊缺下的 “饑不擇食”
在這種情況下，不少企業(yè)不得不降低招聘門檻，放寬對(duì)員工工作經(jīng)驗(yàn)和學(xué)歷的要求，這使得大量知識(shí)層次、職業(yè)素養(yǎng)、法律意識(shí)不高的人員進(jìn)入快遞行業(yè)。再加上，很多企業(yè)并未建立一套完善的培訓(xùn)體系，不少員工在入職后就立馬上崗，更使人員素質(zhì)不高的情況愈演愈烈。
從消費(fèi)者角度出發(fā)，其對(duì)一家快遞企業(yè)最直觀的感受往往來自于其旗下快遞員的個(gè)人表現(xiàn)。但就是這樣一個(gè)扮演著“窗口”和“前臺(tái)”角色的群體，卻因?yàn)閺臉I(yè)人員的素質(zhì)普遍偏低，而成為快遞企業(yè)經(jīng)營中的一顆“定時(shí)炸彈”——輕則態(tài)度惡劣、操作不規(guī)范，引發(fā)客戶投訴；重則甚至成為一些刑事案件的實(shí)施者，讓自己和企業(yè)惹上官司。
之所以會(huì)出現(xiàn)這樣的問題，一些快遞企業(yè)自身管理上的混亂，以及對(duì)員工培訓(xùn)的不到位，自然是重要的誘發(fā)因素。而不可否認(rèn)的是，當(dāng)前我國快遞行業(yè)存在巨大的人才缺口，也在很大程度上“助長”了此類問題的滋生。
根據(jù)專業(yè)機(jī)構(gòu)的預(yù)測，“十二五”期間，我國物流行業(yè)每年新增的一線操作人員的需求在110萬人左右，而國內(nèi)職業(yè)院校物流專業(yè)每年的畢業(yè)生人數(shù)則僅僅只有約40萬人。兩者之間存在的巨大差距，使目前物流行業(yè)的人才供給根本無法滿足企業(yè)的用人需求。
在這種情況下，招工難也成為物流行業(yè)，尤其是迅猛發(fā)展的快遞行業(yè)所不得不面對(duì)的一個(gè)難題。在這種現(xiàn)實(shí)壓力面前，企業(yè)不得不放低招聘門檻，以吸納更多的人員充實(shí)到快遞員的隊(duì)伍之中，保證業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營。
作為一家快遞企業(yè)的招聘負(fù)責(zé)人，王經(jīng)理就坦言：“人員素質(zhì)的問題我們并不是沒有意識(shí)到，可是現(xiàn)在業(yè)務(wù)量上升的這么快，快遞員又不好招，為了保證正常的運(yùn)營，我們只能降低標(biāo)準(zhǔn)，先補(bǔ)上人員缺口再說。”
事實(shí)上，在用工荒的無奈中，不得不“饑不擇食”的快遞企業(yè)并不在少數(shù)。據(jù)了解，隨著近年來快遞業(yè)務(wù)量的逐年猛增，不少快遞企業(yè)也都處于快速成長期，不少公司營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)張速度非?？?，導(dǎo)致了其人員需求呈現(xiàn)幾何級(jí)數(shù)增長。尤其是在“雙十一”、春節(jié)等旺季，為了避免快件積壓和暴倉的出現(xiàn)，很多快遞企業(yè)都提前招兵買馬，扎堆招工，以應(yīng)對(duì)即將到來的網(wǎng)購高峰。這使得“搶人大戰(zhàn)”在快遞行業(yè)時(shí)有發(fā)生。在這樣的情況下，對(duì)于員工的素質(zhì)高低，企業(yè)在招聘時(shí)幾乎無暇顧及。如此一來，出現(xiàn)人員素質(zhì)不高的問題，自然也就不足為奇。
而這樣的現(xiàn)實(shí)狀況給快遞企業(yè)，甚至整個(gè)行業(yè)帶來的危害也顯而易見。在王經(jīng)理看來，大量素質(zhì)不高的員工充斥行業(yè)，一方面影響到了快遞企業(yè)服務(wù)水平的提升，損害了企業(yè)的品牌形象；另一方面，員工素質(zhì)的偏低也制約著國內(nèi)快遞行業(yè)健康發(fā)展和轉(zhuǎn)型升級(jí)，理應(yīng)引起業(yè)界的高度關(guān)注。
高流失率下的“培訓(xùn)真空”
每年春節(jié)長假過后的兩個(gè)多月，都是陸先生一年中最為焦頭爛額的一段時(shí)間。作為一家中型快遞企業(yè)的人力資源經(jīng)理，每到這個(gè)時(shí)候，他都不得不面對(duì)公司人員“青黃不接”的窘境：“現(xiàn)在不光是招人難，留人難的問題也讓我們很頭疼。好不容易招進(jìn)來，剛上手不久就跑掉了，公司只能不停地招人來填補(bǔ)缺口。”
記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，遭遇到“留人難”困境的企業(yè)，并非只有陸先生他們一家。而人難留，帶來的直接后果就是將本來就已經(jīng)居高不下的快遞行業(yè)人才流失率，進(jìn)一步推向高位。
相關(guān)調(diào)查顯示，由于工作時(shí)間不固定、薪酬不理想、職業(yè)認(rèn)同感低等原因，目前我國快遞公司的人員流失率每年都在30%左右。人員的過度頻繁流動(dòng)，不管對(duì)于企業(yè)還是行業(yè)，都是一個(gè)不小的“災(zāi)難”。
陸先生就告訴記者，人員的大量流失帶來的損失，不僅加劇了企業(yè)的用工壓力，更重要的是導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的下降。“熟練的員工可以培養(yǎng)出對(duì)客戶需求的敏感度，可以主動(dòng)提供讓客戶滿意的服務(wù)。而只有達(dá)到客戶滿意，才會(huì)讓客戶保持忠誠，但是新員工顯然缺乏這方面的素養(yǎng)。”
更加值得注意的是，在人員緊缺和高流失率下，本來對(duì)企業(yè)持續(xù)發(fā)展好處多多的內(nèi)部培訓(xùn)，也并未被快遞企業(yè)所熱衷。對(duì)此，一位行業(yè)人士就指出，目前快遞行業(yè)的從業(yè)人員素質(zhì)偏低和人才缺口巨大，已經(jīng)成為社會(huì)各界的一種“共識(shí)”。而要扭轉(zhuǎn)這種情況，針對(duì)這些一線員工開展相應(yīng)的知識(shí)、技能、素養(yǎng)培訓(xùn)，并且在企業(yè)內(nèi)部建立一個(gè)高級(jí)快遞人才的培養(yǎng)機(jī)制，已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急。只是，目前不少快遞企業(yè)卻眼見情況越發(fā)嚴(yán)重，卻仍然不愿將員工培訓(xùn)納入公司的議事日程。如果這問題一直未能得到正視，非但物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不能得到明顯改善，更會(huì)阻礙中國物流業(yè)的未來發(fā)展。
為此，不僅需要快遞企業(yè)嚴(yán)把用人關(guān)，從源頭上保障從業(yè)人員具備較高的素質(zhì)。同時(shí)，在員工入職后，還要開展相關(guān)的企業(yè)培訓(xùn)，以提升人員的職業(yè)技能。此外，還要在提高員工待遇、強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)等方面再下力氣，以提升快遞從業(yè)人員的職業(yè)認(rèn)同感，保證隊(duì)伍的穩(wěn)定性。而除了企業(yè)方面的努力之外，相關(guān)的管理部門和院校，也應(yīng)該在快遞人員的從業(yè)資質(zhì)評(píng)定和專業(yè)人才的培養(yǎng)上不斷著力。惟有多方形成合力，才能逐漸掃清快遞乃至整個(gè)物流行業(yè)發(fā)展過程中的人才掣肘，進(jìn)一步推動(dòng)行業(yè)的良性發(fā)展。
