“現(xiàn)在還是方便多了，基本不出省就能參加培訓(xùn)，大家交流的機(jī)會(huì)也能多一些”，自東風(fēng)輕型車各區(qū)域培訓(xùn)中心成立后，每一次教學(xué)活動(dòng)結(jié)束，現(xiàn)場(chǎng)幾乎都能聽(tīng)到這樣的感嘆。
為適應(yīng)輕卡市場(chǎng)不斷變化的服務(wù)需求，2020年9月以來(lái)，東風(fēng)輕型車以25家區(qū)域培訓(xùn)中心為陣地，在西北、華東、華中、華南等地區(qū)開(kāi)展了超過(guò)20場(chǎng)培訓(xùn)，輪訓(xùn)服務(wù)站超過(guò)400家，輪訓(xùn)人數(shù)超過(guò)500人次。出乎意料的是，絲毫沒(méi)有模式轉(zhuǎn)變所帶來(lái)的陣痛與不適應(yīng)，全新的培訓(xùn)模式以“更接地”、更貼近市場(chǎng)的風(fēng)貌迅速征服了這群輕卡界的“魔術(shù)師”。至此，以業(yè)務(wù)流程為主的網(wǎng)絡(luò)學(xué)院培訓(xùn)和以技能提升為主的區(qū)域培訓(xùn)中心等多種線上、線下培訓(xùn)模式構(gòu)建完畢，充分體現(xiàn)戰(zhàn)區(qū)主導(dǎo)、按需展開(kāi)、貼近市場(chǎng)、服務(wù)客戶的基本目標(biāo)。
謀篇全局25家區(qū)域培訓(xùn)中心7個(gè)大區(qū)全覆蓋
不謀全局者,不足謀一域。售后服務(wù)一直是影響卡車用戶們挑選品牌的關(guān)鍵。當(dāng)前，伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及國(guó)家政策法規(guī)的趨嚴(yán)，小卡市場(chǎng)迎來(lái)了更大的發(fā)展空間，用戶對(duì)小卡的服務(wù)也提出了越來(lái)越多樣化的需求。
自去年服務(wù)品牌煥新以來(lái)，東風(fēng)輕型車秉承真心為客戶、美好為客戶、滿意為客戶的宗旨，迅速在業(yè)內(nèi)掀起一場(chǎng)新的服務(wù)變革。對(duì)內(nèi)，公司成立后市場(chǎng)事業(yè)部，業(yè)務(wù)向一線下沉，致力于為整車提供快速的服務(wù)和配件保障；對(duì)外，進(jìn)一步加強(qiáng)經(jīng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的標(biāo)準(zhǔn)化升級(jí)、服務(wù)品質(zhì)和客戶服務(wù)體驗(yàn)的升級(jí)。
為形成區(qū)域多點(diǎn)聯(lián)動(dòng)，推進(jìn)優(yōu)勢(shì)資源下沉和服務(wù)轉(zhuǎn)型，近日，東風(fēng)輕型車后市場(chǎng)事業(yè)部區(qū)域服務(wù)中心劃分了華東、華南、華中、華北、西南、西北、東北七個(gè)大區(qū)。25家培訓(xùn)中心將以七大區(qū)域?yàn)閾?jù)點(diǎn)，根據(jù)地域特征和市場(chǎng)需求實(shí)現(xiàn)服務(wù)保障全覆蓋，有效提高響應(yīng)速度以及縱深化的服務(wù)能力，進(jìn)一步幫助整車提高品牌在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
有的放矢發(fā)力小卡重點(diǎn)提升備件、服務(wù)能力
全新平臺(tái)解決了傳統(tǒng)培訓(xùn)的地域、機(jī)制限制等痛點(diǎn)、堵點(diǎn)，有效打破傳統(tǒng)學(xué)習(xí)方式的時(shí)間、空間限制，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)技能培訓(xùn)的普惠性、均等化。但是，光有這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，如何利用這一平臺(tái)發(fā)揮其最大功效，才是真正的關(guān)鍵所在。
面對(duì)新一輪的市場(chǎng)變革，針對(duì)用戶對(duì)于卡車廠家是否具備售后保障能力等焦慮，東風(fēng)輕型車有的放矢。在培訓(xùn)方式上，通過(guò)開(kāi)展實(shí)體培訓(xùn)、上門培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)等方式，多途徑、多維度增強(qiáng)技術(shù)人員的專業(yè)水平，為國(guó)六小卡產(chǎn)品的順利切換和導(dǎo)入做好技術(shù)儲(chǔ)備。2020年疫情期間，東風(fēng)輕型車客戶服務(wù)中心服務(wù)支持部與湖北東風(fēng)汽車技師學(xué)院利用釘釘平臺(tái)共同打造了“在線培訓(xùn)”直播，內(nèi)容廣泛涉及《國(guó)六技術(shù)基礎(chǔ)》、《接待標(biāo)準(zhǔn)化》等培訓(xùn)課程。在培訓(xùn)內(nèi)容上，除了理論知識(shí)的交流培訓(xùn)外，東風(fēng)輕型車更加注重拆裝機(jī)實(shí)操及專項(xiàng)案例指導(dǎo)，目的在于讓學(xué)員加深理論學(xué)習(xí)內(nèi)容的印象，提高動(dòng)手能力，分辨變化的細(xì)節(jié)。同時(shí)，培訓(xùn)中心內(nèi)設(shè)有培訓(xùn)教學(xué)機(jī)和拆裝機(jī)，可以針對(duì)性解決實(shí)際運(yùn)輸工況中發(fā)生的問(wèn)題，做到心中有數(shù)、拒絕紙上談兵，將服務(wù)培訓(xùn)落在實(shí)處。
當(dāng)然，“修得好”并非唯一目標(biāo)。根據(jù)客戶對(duì)時(shí)效性的要求，東風(fēng)輕型車將通過(guò)加大經(jīng)銷商服務(wù)備件支持、加大區(qū)縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)數(shù)量等舉措，為全國(guó)客戶提供更為快捷和便利的服務(wù)備件保障。消息透露。25家培訓(xùn)中心建成后，東風(fēng)輕型車在第一階段，將重點(diǎn)以提升一網(wǎng)小卡服務(wù)能力為目標(biāo)，計(jì)劃2020年完成800萬(wàn)東風(fēng)途逸備件、650萬(wàn)東風(fēng)小霸王備件到市場(chǎng)，最大程度減少客戶修車等待，保障客戶用車毫無(wú)后顧之憂，同時(shí)，在21年將打通服務(wù)網(wǎng)絡(luò)到區(qū)縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)的延伸，充分貼近客戶，滿足客戶快速便捷的服務(wù)需求。
“立足于25家服務(wù)培訓(xùn)中心，我們將針對(duì)全國(guó)服務(wù)站進(jìn)行拉網(wǎng)式業(yè)務(wù)和服務(wù)能力的提升，讓全國(guó)經(jīng)銷商可以大膽賣車，讓客戶可以放心買車。”東風(fēng)輕型車后市場(chǎng)事業(yè)部部長(zhǎng)汪鵬這樣說(shuō)道。
未來(lái)，東風(fēng)輕型車將始終滿載信賴，持續(xù)踐行“真美滿”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升服務(wù)能力的同時(shí)，逐步完善服務(wù)體系，以超越客戶期待的意志和行動(dòng)面對(duì)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，保持向上發(fā)展。
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