互聯(lián)網(wǎng)時代，最講究服務(wù)。尤其是快遞行業(yè)，如何做好行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是一門技術(shù)，也是一門藝術(shù)。
當(dāng)今時代，快遞使人們的生活變得方便、購物變得快捷，然而，包裹交接的"最后一米"令不少人感到困擾：有些地方，大件包裹不給送上門，收件還得自己搬;快遞員指定取件時間，過期不候;虛假簽收……如何提升客戶體驗，是不少快遞公司需要思考的問題。
在這方面，德邦快遞早已"主動出擊"，通過多方面舉措規(guī)范員工行為，提升企業(yè)在客戶心中的整體形象;尤其是通過員工客戶體驗意識的提升，從多個維度提升了自身的服務(wù)意識和能力，由此增加企業(yè)競爭力。
急客戶之所急，凌晨送貨？沒問題！
"我們有一批活動物料，今晚必須寄出，你們是否可以安排？"
9月30號晚上10點，國慶放假前夕，北京朝陽區(qū)建外SOHO大廈快遞分部營業(yè)員張大彥接到這樣一個陌生電話。原來，這一客戶第二天公司國慶放假，且活動物料要在節(jié)假日期間使用。
也就意味著，這批貨當(dāng)天必須拉走。
"當(dāng)時是晚上10點，照理說大家都要下班回家了。但接到這個訂單以后，我們營業(yè)部也是為了解決客戶的問題，滿足客戶的需求，就迅速做好分工，行動了起來。"據(jù)該快遞分部負責(zé)人王虎虎介紹，張大彥接到電話后立馬聯(lián)系此區(qū)域負責(zé)的快遞員張言亮。當(dāng)時，張言亮剛回宿舍，但立馬又掉頭趕回部門。最后是張言亮騎三輪車帶著張大彥去客戶處，來回跑了4次，才將貨物用三輪車拉回部門，成功完成了此次服務(wù)。
對于這樣高效而又溫馨的服務(wù)體驗，客戶顯然十分滿意，也對這兩個工作到凌晨的快遞員表達了謝意。
同樣，作為部門負責(zé)人，王虎虎也代表公司給予這兩個快遞員相應(yīng)的獎勵，"這也算是對他們工作和服務(wù)態(tài)度的一個認可和激勵吧，同時也希望這樣的事例被更多員工了解和學(xué)習(xí)。"王虎虎說道。
與時間賽跑，沒電瓶？那就騎共享單車！
德邦快遞北京市區(qū)部分部門為了消除電瓶車充電的安全隱患，選擇使用租賃電池。而租賃電池晚上八點過后，會由供應(yīng)商收回充電。那電池晚上收走后，收到急單，快遞員們是如何解決的？
9月27日晚。又是快下班的時間，大區(qū)通知部門晚上會到一批螃蟹，需留守部門等候派送，得知區(qū)域內(nèi)客戶有運送大閘蟹的需求后，建外SOHO大廈快遞分部快遞員韓恒斌果斷留下來值班。
據(jù)了解，北京朝陽區(qū)建外SOHO大廈快遞分部日常派件所用電瓶車的電池是租賃電池，超過晚上八點電池就會被供應(yīng)商拉走，無法使用電瓶車。由于當(dāng)時時間已過九點，且客戶位置出現(xiàn)變化。韓恒斌在得知單號后，便馬上聯(lián)系客戶解釋說明后續(xù)派件情況，爭取了客戶的諒解。
雖然沒有電瓶車送貨十分困難，但韓恒斌很快想到了解決辦法。當(dāng)天21:30，他在貨物到達部門后第一時間便騎著共享單車外出送貨，最終將一箱箱活螃蟹送到客戶手中。這樣的熱情服務(wù)也讓客戶舉手點贊，客戶覺得快遞小哥大晚上還辛苦派件，必須表示感謝;而韓恒斌事后卻表示，雖然騎著共享單車送貨十分辛苦，但是當(dāng)我看到客戶滿臉的笑容時，我的心里也暖暖的。
對內(nèi)規(guī)范管理對外提升形象，德邦快遞在行動
事實上，上述案例只是德邦快遞員們提升客戶體驗的一個縮影。今年以來，應(yīng)北京市政府要求撤銷部分網(wǎng)點。但由于疫情影響，北京市區(qū)客戶的收發(fā)貨需求增強，對快遞物流公司的服務(wù)要求大大提升，在此基礎(chǔ)上，德邦快遞針對北京三環(huán)內(nèi)地區(qū)進行了客戶體驗提升試點，以此提升北京客戶的寄件體驗。
同時我們也了解到，現(xiàn)在德邦快遞在北京的三環(huán)內(nèi)試點部門都配有洗車設(shè)備，方便車輛干凈整潔形象;每個快遞員配置毛巾，方便對貨物外包裝清潔。而這兩方面的配置在北京的快遞行業(yè)內(nèi)是首次推出。
在快遞業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，服務(wù)已經(jīng)成為物流企業(yè)綜合實力的一大考量因素，而快遞員對接客戶，正是快遞公司服務(wù)質(zhì)量的直接體現(xiàn)，也是品牌形象的重要代表。德邦快遞董事長崔維星曾表示，德邦快遞能取得今天的成績，歸結(jié)于一線快遞員的辛勤付出，德邦快遞的客戶體驗要提升，必須激發(fā)末端主動服務(wù)客戶的積極性。
據(jù)王虎虎介紹，目前部門在提升客戶體驗方面有三大措施。一是對于快遞員日常的管理提升，包括向其培訓(xùn)公司的產(chǎn)品和銷售技巧，服務(wù)規(guī)范等;同時對其對外的形象和行為有一定要求;二是對客戶方面，尤其對于客戶的需求，要第一時間響應(yīng)，如果遇到解決不了的問題，可以及時反饋，由部分負責(zé)人拉動大家去協(xié)助，從而順暢地解決客戶的問題;最后就是對快遞員日常的關(guān)心和關(guān)懷，及時了解、關(guān)注其動態(tài)和需求，督促其更有有耐心、更自律性地服務(wù)客戶。
正如王虎虎所言，對于客戶來說，第一次的體驗尤為重要，這就要求快遞公司與快遞員自上而下提升服務(wù)意識。
而德邦快遞也正在行動，公司通過人員排布、考核支撐、系統(tǒng)支撐，洞察投訴風(fēng)險、加大資源支持，進駐商場、增加品牌觸點，提升快遞員綜合能力，夯實服務(wù)基礎(chǔ)，提升客戶滿意度;通過網(wǎng)點翻新、快遞員及網(wǎng)點形象提升等方面來提升公司品牌形象;通過規(guī)范服務(wù)用語，提升快遞員服務(wù)水準(zhǔn)，建立良好服務(wù)形象;通過清潔包裝，提升客戶對德邦快遞服務(wù)感知。
