東風(fēng)輕型車加大服務(wù)培訓(xùn)力度，強(qiáng)化提高服務(wù)人員技能
作為對東風(fēng)輕型車“滿載信賴”品牌價(jià)值體系的踐行和深化，真心為客戶、美好為客戶、滿意為客戶的東風(fēng)輕型車“真美滿”服務(wù)品牌自煥新以來，在業(yè)內(nèi)掀起一場新的服務(wù)變革，客戶體驗(yàn)獲得多維度提升。
來自第三方的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，東風(fēng)輕型車客戶服務(wù)滿意度躍居行業(yè)第二。
近期，隨著“雙十一”消費(fèi)日和“感恩節(jié)”的來臨，自11月1日至12月11日，東風(fēng)汽車股份有限公司（東風(fēng)汽車股份）又推出了系列暖心的服務(wù)活動。
據(jù)悉，東風(fēng)輕卡客戶通過“東風(fēng)汽車惠享平臺”預(yù)約服務(wù)，可享受三大權(quán)益：一是“提前安全檢查”，用戶到東風(fēng)輕型車4S店或服務(wù)站對車輛電控系統(tǒng)、發(fā)動機(jī)系統(tǒng)、后處理系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、底盤系統(tǒng)和電器暖風(fēng)系統(tǒng)等6大重要系統(tǒng)進(jìn)行安檢；二是“一鍵呼叫救援”，用戶如遇到困難，只要輕按一下呼叫鍵，就可以得到100%“有急必救”，全天候、多方位，無論你在哪里，救援人員都會在2小時(shí)內(nèi)趕到，且全程監(jiān)控，服務(wù)到位，包你滿意；三是每個車主可使用50-150元服務(wù)抵扣劵，在享受周全服務(wù)的同時(shí)，也為客戶帶來福利。此活動在全國292家4S店和45個服務(wù)站同時(shí)全面啟動。
為真正做到“一切圍繞客戶，一切為客戶滿意”，將“真美滿”服務(wù)品牌落地，東風(fēng)汽車股份在探索和實(shí)踐中有了以下幾方面的深刻認(rèn)識：一是加強(qiáng)營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，創(chuàng)新營銷服務(wù)模式；二是完善客戶關(guān)系管理，提升服務(wù)滿意度；三是構(gòu)建輕卡用戶預(yù)防維護(hù)體系，提高整車出勤率；四是加大服務(wù)終端的培訓(xùn)力度，豐富培訓(xùn)內(nèi)容，強(qiáng)化提高服務(wù)人員技能等。
從“被動服務(wù)”到“主動服務(wù)”、從“大水漫灌”到“精準(zhǔn)服務(wù)”、從“滿足期待”到“超越期待”，在輕型車領(lǐng)域深耕細(xì)作了20余年的東風(fēng)汽車股份，以品質(zhì)打造為基礎(chǔ)，以產(chǎn)品推出為載體，以能力提升為核心，著力全體系服務(wù)建設(shè)，致力于為用戶帶來更好、更值、更完善的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)。
用規(guī)范化管理贏得口碑
精準(zhǔn)服務(wù)讓客戶體驗(yàn)超值
當(dāng)前，相對于國內(nèi)物流業(yè)快速發(fā)展和排放標(biāo)準(zhǔn)不斷升級帶來產(chǎn)品更新迭代加劇，輕卡行業(yè)售后服務(wù)發(fā)展卻相對滯后，用戶需求與服務(wù)商提供的服務(wù)之間存在差距的矛盾日益突出。
怎樣破解這一棋局？東風(fēng)汽車股份堅(jiān)持“兩手抓、兩手硬”：一手抓產(chǎn)品升級換代，不斷提升產(chǎn)品品質(zhì)，力將產(chǎn)品質(zhì)量做到行業(yè)第一；一手抓全價(jià)值鏈服務(wù)體系的提升和完善，為用戶帶來物超所值的用車體驗(yàn)。
首先，經(jīng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的標(biāo)準(zhǔn)化升級。在服務(wù)升級過程中，東風(fēng)輕型車著重在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化方面實(shí)施了多項(xiàng)改善優(yōu)化，品牌形象提升明顯。對各地經(jīng)銷商和服務(wù)站進(jìn)行外部店面形象、LOGO墻、內(nèi)部布局和操作流程等統(tǒng)一改造升級，為客戶提供類似乘用車的服務(wù)體驗(yàn)；對于不同經(jīng)營個體的升級能力差異，東風(fēng)汽車股份會對資金困難的經(jīng)銷商給予融資等政策支持，幫助其解決問題，建立標(biāo)準(zhǔn)化4S店；對外出車輛做統(tǒng)一形象設(shè)計(jì)，達(dá)到到達(dá)快、可視化的服務(wù)車標(biāo)準(zhǔn)，并且全程由東風(fēng)輕型車惠悅服務(wù)平臺監(jiān)管。
其次，以高標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。如今行業(yè)形勢與客戶形態(tài)都發(fā)生了很大變化，亟需輕卡廠家進(jìn)行營銷和服務(wù)的轉(zhuǎn)型。尤其是，隨著組織型客戶和專業(yè)物流用戶比例增加，用戶對車輛專屬定制服務(wù)、個性化服務(wù)的需求明顯增多。為此，依據(jù)“真美滿”服務(wù)品牌要求，東風(fēng)汽車股份強(qiáng)化了精準(zhǔn)服務(wù)要求，讓客戶體驗(yàn)超值，讓客戶出行無憂，讓客戶生活更美好。
再者，把“滿意”深深刻在客戶心里。一是“推進(jìn)渠道升級”，調(diào)整服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)模，一方面大力扶持經(jīng)銷商向4S店經(jīng)銷方向轉(zhuǎn)型，另一方面對于現(xiàn)有4S店，著重提升服務(wù)質(zhì)量；二是“實(shí)施1+N策略”，以4S店經(jīng)銷商為核心，整合打造更強(qiáng)的二級網(wǎng)絡(luò)，形成垂直的網(wǎng)絡(luò)渠道分工；三是“樹立服務(wù)形象”，制定包括店面人員、服務(wù)車、流程在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高客戶服務(wù)體驗(yàn)；四是“增強(qiáng)保障能力”，用更強(qiáng)的檢測、維修硬件實(shí)力和維修能力，實(shí)現(xiàn)“一次修好”的目標(biāo)；五是“科學(xué)儲備配件”，將常用維修保養(yǎng)材料按區(qū)域量化分配，縮短客戶等待時(shí)間；六是“收集客戶反饋”，啟用“東風(fēng)惠享平臺”交付評價(jià)，針對性地提高售后服務(wù)質(zhì)量，全面提高售后保障水平。
同時(shí)，東風(fēng)汽車股份著眼未來戰(zhàn)略，全面布局后市場業(yè)務(wù)，其旗下營銷公司整合東風(fēng)輕卡整車服務(wù)和零部件資源，于近日成立后市場事業(yè)部，業(yè)務(wù)向一線下沉，為整車提供快速的服務(wù)和配件保障，運(yùn)營體系從費(fèi)用單元向收益單元轉(zhuǎn)型，并將開發(fā)具有競爭力的服務(wù)類產(chǎn)品，提高效率、創(chuàng)新價(jià)值，以整體解決方案滿足客戶需求，提升整車商品競爭力?？梢灶A(yù)見，后市場業(yè)務(wù)將是東風(fēng)輕型車未來的一塊獲利增長空間。
好的服務(wù)帶來好的口碑，現(xiàn)在回到東風(fēng)輕型車4S店維修保養(yǎng)的客戶越來越多，甚至于其它品牌的輕型車也來“親自”體驗(yàn)。
用全價(jià)值鏈服務(wù)提升市占率
東風(fēng)輕型車石家莊惠和以服務(wù)促銷售
從產(chǎn)品規(guī)劃、生產(chǎn)制造，到市場營銷和售后服務(wù)全價(jià)值鏈，東風(fēng)汽車股份始終“向客戶而生”，不管是看車、購車、換車、用車或是修車、保養(yǎng)中，聚焦客戶，全生命周期滿足客戶個性化需求。在“真美滿”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上，快速提高精準(zhǔn)性和及時(shí)性。在硬件配套方面，東風(fēng)輕型車對每家服務(wù)站和二網(wǎng)配備檢測工具，實(shí)現(xiàn)指定產(chǎn)品診斷工具的全覆蓋；保養(yǎng)維修方面，建立限時(shí)完修機(jī)制，搭建智能診修平臺。
管窺一斑。作為東風(fēng)輕型車在石家莊乃至河北省最大的一級經(jīng)銷商，東風(fēng)汽車石家莊惠和店具有代表性，整個大廳有1000多平米，在售的所有商品車都放在室內(nèi)，太陽曬不著，雨水淋不著，冬不冷、夏不熱，客戶選車更有耐心，而銷售人員除了詳細(xì)介紹車輛信息，還提供不同金融方案，讓客戶心中有數(shù)，一目了然。
東風(fēng)惠和在當(dāng)?shù)負(fù)碛?個全資服務(wù)站，分別位于石家莊南北兩個區(qū)域，并建有配套的配件儲備庫以及1家零部件銷售門店。每座服務(wù)站日常至少可滿足9輛車同時(shí)維修；配套的配件儲備庫除了儲備各種配件總成外，還根據(jù)當(dāng)?shù)夭煌囆偷谋Ｓ辛?，大?guī)模地儲備了易損件，確保用戶車輛出現(xiàn)問題后，配件及時(shí)供應(yīng)；為了更加全面、優(yōu)質(zhì)服務(wù)用戶，他們還指派銷售骨干4人，成立2個小組，立足石家莊，輻射河北省南、北各8個縣區(qū)，鋪設(shè)微卡二級銷售網(wǎng)絡(luò)11家，多利卡二級銷售網(wǎng)絡(luò)13家，多利卡D9、D12等二級經(jīng)銷商5家，為用戶購車提供更多便捷服務(wù)，并協(xié)助用戶處理上牌、維修保養(yǎng)等事務(wù)，切實(shí)提升客戶對于服務(wù)的滿意度。
鑒于石家莊物流配貨車輛東風(fēng)輕型車占比高達(dá)70%，尤其是東風(fēng)多利卡占比更高的現(xiàn)狀，在維修保養(yǎng)上他們更是兢兢業(yè)業(yè)全力以赴。該4S店一共有16個維修技師，都是5年以上的修車?yán)鲜?，車一到這里，他們會用最快的速度為客戶修好，為客戶節(jié)約時(shí)間和成本。
勤耕耘帶來豐碩成果。東風(fēng)石家莊惠和店年度計(jì)劃銷車1700輛，時(shí)間剛過半時(shí)，該店銷量已達(dá)1100輛。銷量佐證了該店魅力所在，客戶見識到了東風(fēng)輕卡過硬的品質(zhì)，以及“真美滿”服務(wù)品牌的實(shí)力。
用真誠服務(wù)贏得客戶信賴
對服務(wù)及時(shí)性、體驗(yàn)高滿意度的追求，促使東風(fēng)輕型車著重對網(wǎng)絡(luò)數(shù)量、質(zhì)量與規(guī)模進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。對于一網(wǎng)經(jīng)銷商，大力扶持其向集銷售、服務(wù)于一體的4S店方向發(fā)展；對于二網(wǎng)經(jīng)銷商，逐步啟動1+N策略，以4S店為核心，強(qiáng)化4S店對二網(wǎng)的指導(dǎo)和管理，整合打造更強(qiáng)的二級網(wǎng)絡(luò)，形成垂直的網(wǎng)絡(luò)渠道分工。
周全服務(wù)贏得客戶信賴。
湖北當(dāng)陽新星服務(wù)站正式轉(zhuǎn)型銷售、服務(wù)一體化4S店，為更好滿足客戶需求，他們簽訂了宜昌德豐經(jīng)銷商二網(wǎng)。這次轉(zhuǎn)型升級，使得當(dāng)陽新星服務(wù)站深耕市場長達(dá)10年所沉淀下來的良好口碑和客戶資源得到最大發(fā)揮，來維修的客戶需要提升預(yù)約。
細(xì)微之處見精神。今年元旦，新星服務(wù)團(tuán)隊(duì)主動來到某部隊(duì)，為客戶提供軍車檢修服務(wù)，排查車輛故障隱患。后來新冠疫情爆發(fā)，而該部隊(duì)又身處疫區(qū)，用車需求激增，但所有車輛都提前檢修過，在繁忙使用中沒有一輛車出現(xiàn)故障，幫助子弟兵圓滿完成了各項(xiàng)任務(wù)。此一戰(zhàn)，當(dāng)陽新星服務(wù)站憑借專業(yè)細(xì)致的服務(wù)，將服務(wù)體驗(yàn)轉(zhuǎn)化成了訂單：近日，該部隊(duì)直接向當(dāng)陽新星首批采購了3輛東風(fēng)多利卡D9，并同步達(dá)成了服務(wù)戰(zhàn)略合作協(xié)議。
好產(chǎn)品、好服務(wù)也必然帶來新客戶。5個月前提過車的肖師傅又來購車了。為什么又選擇在新星服務(wù)站購車？他的回答很樸實(shí)：“我以前開的是一臺搭載日產(chǎn)NISSAN動力的東風(fēng)凱普特倉欄車，平時(shí)跑山路比較多，從來沒有出現(xiàn)過故障。平時(shí)拉蔬菜，車上經(jīng)常粘的到處都是樹葉、雜草和污泥，我每次進(jìn)站做維保時(shí)，他們不僅認(rèn)真檢修車輛，而且會免費(fèi)把車子洗得干干凈凈，比我花錢去外面洗的都好！”
近些年，肖師傅做起了東風(fēng)輕卡免費(fèi)“代言人”。和他認(rèn)識的朋友都把車開到新星服務(wù)站做定點(diǎn)保養(yǎng)。經(jīng)他推薦，已經(jīng)有三四個朋友在這里買了新車，據(jù)說肖師傅還打算組織一個貨運(yùn)車隊(duì)……
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年該服務(wù)站共銷車13輛，今年前10月已售車40多輛，是去年銷售的幾倍。
業(yè)內(nèi)有一條“至理名言”：第一輛車是靠銷售賣出去的，第二輛車則是靠服務(wù)賣出去的。在致力于打造售前、售中、售后品牌服務(wù)中，東風(fēng)汽車股份將“真美滿”服務(wù)做到極致，實(shí)現(xiàn)了客戶和車企的魚水關(guān)系，相互成長，彼此成就。
