2020年12月2日，2021年山東重工·濰柴動力商務(wù)大會后市場及服務(wù)分會在古都西安召開，濰柴旗下道路、非道路全系產(chǎn)品及智慧物流裝備均在此亮相。在室外展區(qū)中，“客戶滿意是我們的宗旨”這則標(biāo)語，成為了活動現(xiàn)場最為醒目的標(biāo)識之一。對于濰柴而言，讓客戶滿意，絕不僅限于提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，還要具備強(qiáng)大的后市場服務(wù)能力。
兵馬未動，糧草先行，是行業(yè)內(nèi)對后市場及服務(wù)籌備的貼切形容。的確，在即將到來的國六時代，所有企業(yè)的售后保障都是摸著石頭過河，只有提前布局，才有可能站穩(wěn)腳跟。而在布局的過程中，能夠體現(xiàn)的不止是企業(yè)的服務(wù)能力，還包括多個端口的協(xié)同力。
在國六法規(guī)實施的大背景下，車企和零部件企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)一方面是產(chǎn)品升級，另一方面則是后市場的保障。如何保證備品的供應(yīng)、提升人員的服務(wù)能力等問題，都是行業(yè)變革中企業(yè)所要考慮的。
如今，物流業(yè)的快速發(fā)展使得備件流通更加高效，導(dǎo)致很多經(jīng)銷商、服務(wù)商不會儲備多余的備件，這將在國六的后市場保障中存在服務(wù)延時等隱患。而濰柴在備品準(zhǔn)備方面，則做到了未雨綢繆。2020年4月，濰柴將服務(wù)板塊劃歸到后市場板塊，這種機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變之后，使得濰柴的服務(wù)更加精準(zhǔn)化，可以利用更多的資源調(diào)度配件，從而將備件保障能力提升至新的水平。
濰柴后市場業(yè)務(wù)公司董事長、總經(jīng)理周雷現(xiàn)場表示：“濰柴在后市場方面每年都會投入大量的資源來保證服務(wù)，我們在渠道中也有接近20個億的庫存來保證客戶的維保需求。此外，濰柴還通過一系列的工具來保障備品的高時效、低成本流動，并通過渠道及合作商之間的協(xié)同做到備品的充足供應(yīng)?！?/div>
有了備品的保障，服務(wù)人員的能力同樣要跟上發(fā)展的步伐。
記者在會議現(xiàn)場了解到，目前濰柴在全國范圍內(nèi)擁有超過7000家服務(wù)網(wǎng)點，已經(jīng)完成了三輪大范圍的培訓(xùn)工作，接受培訓(xùn)人員33000余人次。同時通過選拔，有100名濰柴服務(wù)精英可以滲透到每個省份對該區(qū)域提供充分的服務(wù)培訓(xùn)及保障。濰柴后市場業(yè)務(wù)公司副總經(jīng)理李士峰講到：“在產(chǎn)品投入市場之前，我們就提前對人員進(jìn)行了技能培訓(xùn)，而濰柴所選拔的100名服務(wù)精英在國六技能方面是非常高超的，有些甚至可以達(dá)到工程師級別的能力?！蓖ㄟ^服務(wù)精英的帶動，濰柴在全國范圍內(nèi)的服務(wù)保障能力，也會以點帶面的實現(xiàn)盤活。
對于后市場服務(wù)來說，備品與人員是必不可少的因素，但想要更好的服務(wù)全國范圍內(nèi)的終端客戶，不能只靠一己之力。
多方聯(lián)動協(xié)同，只為客戶滿意
面對排放的升級，行業(yè)所產(chǎn)生的變化一定是巨大的。故障的多樣性、維修的時效性都會在新的排放時代中暴露出來。而在這種環(huán)境下，一站式的后市場服務(wù)將會越來越重要。
想要建立一站式的后市場服務(wù)模式，零部件廠與整車廠之間的協(xié)同聯(lián)合是必要條件。據(jù)了解，濰柴已與多家整車企業(yè)聯(lián)合打造一站式的后市場服務(wù)，通過與主機(jī)廠并網(wǎng)的模式對服務(wù)站進(jìn)行共同監(jiān)督、共同管理，此類服務(wù)站在濰柴的服務(wù)渠道中占比逐漸增高。此外，在開啟協(xié)同合作之后，客戶可以在報修過程中實現(xiàn)三方通話，通過主機(jī)廠與濰柴對故障的共同分析，可幫助客戶快速、精準(zhǔn)的解決問題。
“卡車是生產(chǎn)資料，主機(jī)廠與濰柴之間的協(xié)同就是為了不能影響客戶的運(yùn)營。”周雷在會議中坦言，“快速、低成本的解決問題就是客戶的訴求，也是濰柴后市場服務(wù)很核心的理念。在協(xié)同的過程中，雙方要搭建扁平化的機(jī)制，才能保證故障得以實現(xiàn)快速解決。”
為終端客戶排憂解難，濰柴不僅要進(jìn)行服務(wù)保障，同時也要協(xié)同終端客戶將服務(wù)工作前置。今年6月，濰柴開啟了線上直播模式，通過技術(shù)專家為客戶科普國六知識，引導(dǎo)客戶正確使用國六產(chǎn)品，從源頭盡量避免故障的發(fā)生。從發(fā)動機(jī)使用到尿素、機(jī)油等易耗品的選用，濰柴通過線上平臺與終端客戶搭建起了溝通的橋梁。而在協(xié)同服務(wù)的模式保障下，即便客戶在后續(xù)使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)問題，濰柴也能快速投入資源，提供服務(wù)。
持續(xù)籌劃國六保障體系提升后市場服務(wù)力
即便有了良好的后市場服務(wù)保障能力，面臨國六時代的到來，濰柴同樣也將持續(xù)籌劃國六保障體系，做到盡善盡美。建立培訓(xùn)基地、成立保障中心，則是2021年濰柴在后市場服務(wù)工作中的重點。
“2021年，濰柴將打造5+1的培訓(xùn)基地模式，擴(kuò)大服務(wù)人員的培訓(xùn)工作?！崩钍糠甯嬖V記者，“除濰柴總部的1個培訓(xùn)基地外，濰柴還將會在全國范圍選擇5個地區(qū)建立培訓(xùn)基地，帶動周邊區(qū)域服務(wù)渠道實現(xiàn)互聯(lián)互通。”記者了解到，5+1培訓(xùn)基地建立之后，全國范圍內(nèi)所有服務(wù)站都可以實現(xiàn)6小時的路程到基地，實地學(xué)習(xí)崗位技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、站長管理、信息操作、鑒定判斷等多類課程，能夠有效保障濰柴在國六時代服務(wù)技術(shù)持續(xù)領(lǐng)先。
隨著國六時代的到來，后處理的維保將是各個企業(yè)必須面臨的工作。2021年，濰柴計劃在全國建立200-300家后處理清潔保障中心。據(jù)了解，清潔保障中心將分為后處理清灰、SCR清理、EGR清洗、尿素泵清洗等多個業(yè)務(wù)模塊，共同組建成后處理清潔保障單元，保障濰柴國六產(chǎn)品的正常運(yùn)行。同時，清潔保障中心也將不間斷地進(jìn)行國六服務(wù)培訓(xùn)工作。
從資源投入到聯(lián)動協(xié)同，再到服務(wù)體系優(yōu)化，足見濰柴在后市場服務(wù)方面所做的努力，以及通過后市場服務(wù)保障終端運(yùn)營價值的決心。其實，無論是產(chǎn)品還是后市場服務(wù)，對于濰柴而言，最終的目標(biāo)只有一個：客戶滿意！
