買商用車的用戶都問過商家這句話：產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣，服務好不好？一是強調(diào)車輛運營品質(zhì)和可靠性，二是強調(diào)售后服務。用戶靠運輸貨物賺錢，卡車時常被修理、服務響應不及時都會影響效率。發(fā)動機作為整車“心臟”是最不能出問題的?！盀H柴動力質(zhì)量沒的說”“售后服務網(wǎng)點多”，這些都是行業(yè)用戶日常積極反饋的。
12月2日，山東重工?濰柴動力2021年商務大會后市場及服務分會在西安召開。濰柴動力稱，在基建、消費品零售業(yè)、物流業(yè)等拉動和增長的新形勢下，我國2021年重中輕卡、工程機械等行業(yè)車輛需求將進一步釋放。為此，濰柴動力將以全新姿態(tài)，迎接更大的挑戰(zhàn)。那么，濰柴動力做好后服務及服務保障工作？年會現(xiàn)場，濰柴動力后市場業(yè)務部門給出了答案。
對標中國第一、全球一流 打造共贏后市場
濰柴動力后市場業(yè)務公司董事長、總經(jīng)理周雷在作后市場報告時表示，濰柴動力后市場業(yè)務要對標中國第一，全球一流。
據(jù)介紹，2021年，濰柴動力在后市場業(yè)務板塊確立了更高的銷售贏收目標，能看出其標桿和引領者的姿態(tài)。
眾所周知，汽車后市場是未來該產(chǎn)業(yè)鏈條上的“富礦”，在商用車領域，產(chǎn)品、服務、金融、二手車等對于商家都有太多可發(fā)力點。濰柴動力后市場銷量中備品、油品等均占比較大，光尿素就成為其較大的贏收項。
當然，濰柴動力對標“第一”和“一流”，不只是業(yè)務體量，更重要體現(xiàn)在升級后市場業(yè)務運營能力上。因此，其提到未來要做到“四個增值”。其一是實現(xiàn)技術服務增值，其二是要實現(xiàn)商業(yè)模式增值，其三是要讓新科技工具增值，其四是要讓整個產(chǎn)業(yè)鏈條多贏增值。即在產(chǎn)品服務、經(jīng)營模式、新技術運用、行業(yè)融合發(fā)展上，實現(xiàn)更大的突破。
在此發(fā)展策略下，濰柴動力后市場業(yè)務公司，針對管理體制、服務質(zhì)量等提出一系列舉措。管理體制方面，其要調(diào)整組織構架使服務與配件業(yè)務融合，提高中心庫調(diào)貨機制以快速滿足日益增長的時效性需求，提升退貨機制、服務與業(yè)務增量、數(shù)字營銷水平等；服務質(zhì)量方面，營造積極正向的渠道氛圍，為國六服務增加砝碼，全方位響應和收集客戶訴求，提供專業(yè)工具保障、運用數(shù)字化工具。
目標已定，措施已規(guī)劃出臺，接下來便是落地推進和實踐。而在市場多方共贏前提下，融合發(fā)展，創(chuàng)新生態(tài)鏈必蘊含著重要的機遇，前景猶為可期。
積極正向、迎戰(zhàn)國六 實現(xiàn)服務水平提升
相對后市場業(yè)務，發(fā)動機服務更考驗廠商的技術水平和行動保障能力。濰柴動力后市場業(yè)務公司副總經(jīng)理李士峰在服務主題報告中表示，2020年濰柴動力服務體系重要關鍵指標增長表現(xiàn)良好，產(chǎn)品質(zhì)量不斷提升，服務管理升級，為挑戰(zhàn)未來市場，迎戰(zhàn)國六排放實施大考做足了準備。
數(shù)據(jù)顯示，2020年，濰柴動力服務2小時到位率提升至89%；24小時完工率提升到97%；一次維修成功率提升到98.7%。這表明，在服務響應和維修能力上，正持續(xù)提升。
同時，產(chǎn)品質(zhì)量也不斷提高。在這里，售后的故障率下降就是一個極其重要的表現(xiàn)，2020年濰柴動力在各細分市場都有較積極反饋，比如重型車動力市場故障率下降了22%，輕型車故障率下降了24%。各細分品類產(chǎn)品上，WP2.3N、WP3N、WP9H、WP10.5H、等覆蓋重中輕型車的發(fā)動機故障率都顯示出不同程度的下降趨勢。
服務管理升級方面，2020年，濰柴動力呼叫中心、核算、培訓、配件等業(yè)務都有相應的改進。比如呼叫中心通過數(shù)據(jù)工具應用減少人工對派工合理性的影響，結(jié)算方式由次月調(diào)整至當月，加大培訓力度特別是對國六相關技術的培訓力度，加強配件庫存出入庫信息化管理等，上述措施提升了業(yè)務經(jīng)營效率，降低了服務管理的總成本。另外，服務站包括工時激勵，反應速度、時效等問題都在持續(xù)規(guī)范提升中。
面向2021，在渠道網(wǎng)絡建設、備件、國六保障、技術應用等方面，濰柴動力正持續(xù)壓實工作。目前，其針對渠道分級再優(yōu)化，強化對于服務的正向積極、負向拒絕派工等現(xiàn)象實現(xiàn)雙向激勵措施，保證服務的品質(zhì)優(yōu)勢；濰柴動力全國現(xiàn)有渠道7000余家，其中重輕型動力渠道占比超過70%，可確保物流運輸用戶的高效運營；在滿足國六排放服務上，濰柴動力出臺了多項服務政策，包括針對國六用戶維修保養(yǎng)方案，針對服務商的技術、配件等支持措施，為2021年我國商用車市場全面實施國六排放，打下了堅實基礎；濰柴動力利用網(wǎng)絡傳播優(yōu)勢，線上線下結(jié)合實現(xiàn)更便利和快捷服務，還利用大數(shù)據(jù)分析助力售后體系實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
2020年是不平凡的一年，商用車市場需求獲增長，銷量再提升。對于濰柴動力來說，總銷量再創(chuàng)新高開啟了新的加速增長模式，預示服務也必將跟進持續(xù)升級。濰柴動力以爭第一的氣勢和科學的策略，以切實可行的服務措施，確保后市場和服務處于行業(yè)領航者地位，這在一定程度還將助推銷售業(yè)績大幅增長。如此看來，其確立的2021年新目標實現(xiàn)起來并不是難事。
