當前，在激烈的市場競爭壓力下，將服務(wù)延伸至產(chǎn)品全生命周期、引領(lǐng)服務(wù)模式創(chuàng)新升級，已成為各品牌征戰(zhàn)市場、贏得信賴的重要利器。為了提升自身競爭力，商用車企不斷下沉服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，完善服務(wù)體系，提升服務(wù)能力，在行業(yè)內(nèi)掀起一場服務(wù)變革。
在這場全行業(yè)參與其中的服務(wù)大升級中，究竟誰的服務(wù)真正做到了讓用戶滿意？在由商用汽車新聞傳媒主辦的“車企服務(wù)大比拼”活動中，我們找到了答案。
12月14日，“車企服務(wù)大比拼”頒獎典禮在北京成功舉辦。原機械工業(yè)部部長何光遠，《中國汽車報》社社長辛寧，《中國汽車報》社總編輯桂俊松，中國汽車工業(yè)協(xié)會總工程師、副秘書長葉盛基，中國物流與釆購聯(lián)合會專家委員會主任戴定一，中國內(nèi)燃機學會副秘書長、工信部甲醇汽車試點專家組秘書長魏安力，中國汽車工業(yè)咨詢委員會副秘書長支敏，中國農(nóng)業(yè)大學車輛工程系教授紀威等來自行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)、專家出席了本次頒獎典禮。
此外，來自車企、物流行業(yè)的近百名代表以及30余家中央和行業(yè)媒體，也在現(xiàn)場共同見證了“車企服務(wù)大比拼”活動各項獎項的揭曉。
實地調(diào)研 檢驗車企真實服務(wù)水平
正所謂“沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)”，服務(wù)好不好，體驗后才能有定論?！败嚻蠓?wù)大比拼”，就是針對服務(wù)環(huán)節(jié)推出的一檔調(diào)查類欄目。十四年來，商用汽車新聞傳媒通過對主流商用車品牌銷售服務(wù)網(wǎng)點進行售前售中服務(wù)暗訪，在物流集散地進行售后服務(wù)調(diào)研，摸底了車企服務(wù)能力的真實情況，為用戶了解品牌真實服務(wù)能力打開了一扇窗口，為企業(yè)聆聽用戶聲音提供了橋梁。
商用汽車新聞傳媒出版人兼總經(jīng)理余春瑜
“我們希望從服務(wù)的維度來報道這個行業(yè)，提升這個行業(yè)，幫助企業(yè)有則改之、無則加勉。對于做得好的企業(yè)，我們也不遺余力地進行宣傳，因為服務(wù)好，本身就是非常突出的加分項，應(yīng)該讓更多的人知道?！鄙逃闷囆侣剛髅匠霭嫒思婵偨?jīng)理余春瑜在發(fā)言中表示。
2020年，“車企服務(wù)大比拼”調(diào)查組，先后奔赴北京、上海、河北、山東、山西、河南、安徽、江蘇、陜西、四川、貴州、廣東、云南等多個國內(nèi)“物流重鎮(zhèn)”，深入上汽紅巖、陜汽重卡、東風股份、
歐航歐馬可、時代汽車、慶鈴汽車等多個主流卡車品牌經(jīng)銷服務(wù)網(wǎng)點，進行了多場暗訪調(diào)查，以用戶的身份檢驗了網(wǎng)點服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力以及服務(wù)效率。
在這一過程中，調(diào)查組發(fā)現(xiàn)，大部分服務(wù)人員都能做到有問必答、知無不言；另外，鑒于用戶對時效性的痛點需求，不少品牌都推出了24小時救援服務(wù)，保障隨叫隨到；并且通過有針對性地組織培訓、完善配件儲備體系等多種舉措，進一步提升了服務(wù)能力，提高了服務(wù)效率。與以往相比，國內(nèi)商用車企業(yè)的服務(wù)能力有了明顯提升。
六大獎項出爐 服務(wù)升級永不止步
常言道，細節(jié)決定成敗。
對于商用車行業(yè)來說，細枝末節(jié)的貼心服務(wù)，是筑牢品牌口碑、提升產(chǎn)品美譽度的關(guān)鍵。正是基于這樣的考量，在本次“車企服務(wù)大比拼”活動中，商用汽車新聞傳媒設(shè)置了“客戶五星服務(wù)獎”“客戶滿意服務(wù)獎”“客戶服務(wù)創(chuàng)新引領(lǐng)獎”“國六領(lǐng)軍服務(wù)獎”“客戶體驗信賴獎”“ 客戶優(yōu)秀服務(wù)獎”六大獎項。
上汽紅巖榮獲“客戶五星服務(wù)獎”
陜汽重卡榮獲“客戶服務(wù)創(chuàng)新引領(lǐng)獎”
時代汽車榮獲“國六領(lǐng)軍服務(wù)獎”
東風股份榮獲“客戶體驗信賴獎”
慶鈴汽車榮獲“客戶優(yōu)秀服務(wù)獎”
其中，上汽依維柯紅巖商用車有限公司以專業(yè)而富有溫度的服務(wù)，榮獲“客戶五星服務(wù)獎”；北汽福田汽車股份有限公司
歐航歐馬可事業(yè)部憑借滿意周到的服務(wù)，榮獲“客戶滿意服務(wù)獎”；陜西重型汽車有限公司通過對服務(wù)模式的推陳出新，榮獲“客戶服務(wù)創(chuàng)新引領(lǐng)獎”；北汽福田汽車股份有限公司時代事業(yè)部憑借對國六產(chǎn)品服務(wù)能力的持續(xù)精進，榮獲“國六領(lǐng)軍服務(wù)獎”；東風汽車股份有限公司以長達16年的“真美滿”服務(wù)，榮獲“客戶體驗信賴獎”；慶鈴汽車股份有限公司以貼心、標準化的服務(wù)，將為用戶創(chuàng)造幸福生活作為使命，榮獲“客戶優(yōu)秀服務(wù)獎”。
對于廣大商用車企而言，想要做好服務(wù)不簡單，把服務(wù)做出特色更難?！败嚻蠓?wù)大比拼”作為一檔聚焦服務(wù)環(huán)節(jié)的王牌欄目，自誕生之日起就以助推商用車行業(yè)服務(wù)升級、提升用戶滿意度為己任。如今，經(jīng)過十余年的發(fā)展，我們欣喜地看到，在營造高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的道路上，已不乏先行者為行業(yè)做出了榜樣。
服務(wù)無止境，滿意無終點。伴隨著經(jīng)濟發(fā)展、消費升級，用戶對于車企的服務(wù)將抱有更高期待。為此，“車企服務(wù)大比拼”活動也將繼續(xù)發(fā)揮自身的監(jiān)督引領(lǐng)作用，增加調(diào)研頻次，擴大調(diào)研范圍，更全面真實地反映品牌的服務(wù)水平，以實際行動為行業(yè)服務(wù)持續(xù)升級貢獻力量。
