2020年即將結(jié)束，這一年里中國重汽克服疫情困難、堅持客戶導(dǎo)向、團結(jié)一心、奮發(fā)進取，營銷業(yè)績?nèi)〉昧丝缭叫园l(fā)展，各項經(jīng)營指標(biāo)獲得了歷史性突破。
銷量的快速提升離不開“親人”服務(wù)的保駕護航，為全面提升服務(wù)質(zhì)量，打造讓客戶安心、舒心、暖心、放心的全新服務(wù)平臺，中國重汽在2020年對服務(wù)體系進行了大刀闊斧的改革，進行了網(wǎng)絡(luò)形象升級、維修技能升級、服務(wù)時效升級等十大升級舉措，以標(biāo)準化、信息化、智能化為抓手，實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量的全方位提升。
全面優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，打造精干高效的售后服務(wù)體系。為打破服務(wù)資源壁壘，中國重汽對豪沃、汕德卡服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進行了全面整合，實現(xiàn)了服務(wù)資源的全面共享，給客戶提供更加高效便捷的服務(wù)資源。同時中國重汽還對無效的僵尸網(wǎng)絡(luò)進行了全面清除，保證了服務(wù)資源的優(yōu)質(zhì)性。并同步進行了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)形象升級行動，提升“親人”服務(wù)品牌形象，帶給客戶更加舒適的感官體驗。
以標(biāo)準化、流程化管理，推動服務(wù)效率革命性升級。本年度中國重汽對服務(wù)流程進行了全面的標(biāo)準化重構(gòu)，對服務(wù)過程的各時效節(jié)點進行了全過程管控，制定了派單時效、接單時效、外出準備時效、在途時效等環(huán)節(jié)的標(biāo)準化管理指標(biāo)，對超標(biāo)服務(wù)單進行主動干預(yù)。并對所有服務(wù)項目進行了全面梳理，劃分了保養(yǎng)、小修、中修、大修、特大修五大項目分類，制定了各類維修項目的標(biāo)準化維修時效指標(biāo)，向客戶公開、接受客戶監(jiān)督。
深度網(wǎng)絡(luò)賦能，打造每一站都是精英的服務(wù)新生態(tài)。為進一步提升服務(wù)站的維修技能，中國重汽連續(xù)推出了遠程云診斷、車輛網(wǎng)監(jiān)測、維修方案智能推送、專家在線支援等一系列的服務(wù)支持手段，并搭建了線上+線下+專項+上門的立體化維修技能培訓(xùn)平臺，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)整體維修技能快速提升，一次維修成功率大幅增長。另外，中國重汽的網(wǎng)絡(luò)賦能行動并不局限于提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的售后保障能力，同樣重視幫助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)運營管理能力的提升。中國重汽為服務(wù)網(wǎng)絡(luò)量身制定了全系列的標(biāo)準化運營管理流程，并專門開發(fā)了供服務(wù)網(wǎng)絡(luò)日常業(yè)務(wù)管理使用的親人服務(wù)執(zhí)行平臺，快速提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)字化管理能力。
強化配件終端保障能力，提升配件供應(yīng)效率。2020年中國重汽持續(xù)擴大配件儲備投入，將配件儲備額度提升至5億元，并進行了1.5億元的服務(wù)站配件前置儲備，有效提升了配件的終端滿足能力。同時，中國重汽還加強了對物流發(fā)運效率的管控，實現(xiàn)了區(qū)域中心庫配件發(fā)運，400公里內(nèi)一天達到的目標(biāo)，配件保證能力大幅提升。
強職能、固根基、抓過程、重體驗，中國重汽在2020年的一系服務(wù)改革舉措讓我們耳目一新，相信隨著中國重汽改革的不斷深入，“親人”服務(wù)必將實現(xiàn)新的跨越！
服務(wù)無止境，“親人”當(dāng)可期。
