在滿幫客服中心，員工每天接150通電話，平均跟客戶交流解決一個(gè)問題需要3分鐘，平均通話時(shí)長(zhǎng)就達(dá)到了7個(gè)多小時(shí)。盡管每天都在爭(zhēng)分奪秒地為用戶解決問題，滿幫也絕不敷衍：有投訴一單給追回兩單運(yùn)費(fèi)的，有為了100塊信息費(fèi)跟貨主死磕到底的，有為了找到貨主逢人便問拉沒拉過這家公司的貨、認(rèn)不認(rèn)識(shí)這人的，這種服務(wù)的精神令人動(dòng)容。但給人扮兒子去要運(yùn)費(fèi)的，還是第一次聽說。對(duì)，他就是滿幫客訴工作人員田彪，為何會(huì)扮成司機(jī)兒子？田彪講述了這件事的來龍去脈。
11月，司機(jī)許師傅承運(yùn)了一車木材，從浙江寧波到江蘇鹽城，運(yùn)費(fèi)2500元，雙方約定貨到付款。抵達(dá)之后，時(shí)間已比較晚，許師傅多次急切催促支付運(yùn)費(fèi)，收貨人半小時(shí)未回復(fù)，于是許師傅就跟收貨方發(fā)生了口角爭(zhēng)執(zhí)，一氣之下，收貨方就一直壓著這運(yùn)費(fèi)。許師傅第一時(shí)間投訴到平臺(tái)，因?yàn)樵跉忸^上，也一直不太配合客訴處理，許師傅認(rèn)為這運(yùn)費(fèi)大概率是要不回來了，準(zhǔn)備放棄。
了解到事情的前因后果后，田彪接過了這起棘手的糾紛。田彪判斷這個(gè)事關(guān)鍵在情緒處理，如何化解呢？思前想后，田彪覺得如果有個(gè)合適的角色去要運(yùn)費(fèi)，定能事半功倍，解開雙方心結(jié)，但前提是得跟司機(jī)對(duì)好口徑。于是，田彪先安撫了許師傅，并信心滿滿地告訴許師傅，一定能夠幫他要回運(yùn)費(fèi)。但需要許師傅配合一下，因?yàn)樽约阂绯稍S師傅的兒子去要運(yùn)費(fèi)。許師傅一開始寧愿不要這運(yùn)費(fèi)，也不愿占這小兄弟的便宜，但看著田彪堅(jiān)持的態(tài)度，兩人互通姓名后，許師傅抱著試一試的態(tài)度配合田彪。
解決了司機(jī)情緒后，田彪開始聯(lián)系事件的關(guān)鍵人物：收貨老板。跟收貨人簡(jiǎn)單交流后，田彪了解到，老板壓運(yùn)費(fèi)也是因?yàn)楫?dāng)時(shí)司機(jī)的言語(yǔ)過激，一賭氣就沒給。田彪趕緊給老板賠了不是，并告知老板，司機(jī)許師傅是自己的父親，然后就動(dòng)之以情地拉起了家常?！案赣H每天起早貪黑，為了家里的生活四處奔波，自己也想快點(diǎn)長(zhǎng)大，努力讀書，這樣父親就不會(huì)那么苦了，父親在外面發(fā)生了什么事情都是自己擔(dān)著，不會(huì)跟家里人說，自己受的委屈，用了自己錯(cuò)誤的方式傷害到了別人，我替父親跟您說聲對(duì)不起了！”聽了田彪的一席話后，老板如鯁在喉，接受了他的道歉，掛完電話后幾分鐘，收貨人便給許師傅轉(zhuǎn)了運(yùn)費(fèi)。
因?yàn)榭催^太多這樣的卡車司機(jī)，田彪才能發(fā)自肺腑地說出這些話，而起早貪黑四處奔波，正是很多卡車司機(jī)的真實(shí)寫照。收到運(yùn)費(fèi)的許師傅很激動(dòng)，一定要感謝田彪，感謝因?yàn)橛袧M幫這樣的平臺(tái)，以及一群可愛的優(yōu)秀服務(wù)人員。
