關(guān)注掌鏈公眾號(hào)
洞悉物流供應(yīng)鏈
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洞悉物流供應(yīng)鏈
物流是電商競爭的決勝因素之一。國家郵政局監(jiān)測顯示，今年11月11日至16日“雙11”期間，全國快遞業(yè)務(wù)總量為3.46億件，比去年“雙11”同期增長73%。物流高峰既印證了現(xiàn)在電商超高速的發(fā)展現(xiàn)狀，同時(shí)可見，能否在“最后一公里”保證顧客滿意度，成為電商企業(yè)亟需應(yīng)對的挑戰(zhàn)。據(jù)今年年初某國際知名調(diào)研機(jī)構(gòu)的調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，1號(hào)店在訂單的準(zhǔn)確性、物流的服務(wù)保證、配送的及時(shí)性和網(wǎng)站的售后保證等調(diào)研項(xiàng)目的得分，均位列電商第一名。“1號(hào)店的配送文化就是，超出顧客的期望值”，1號(hào)店物流負(fù)責(zé)人表示，“電商行業(yè)的競爭就是顧客體驗(yàn)的競爭，物流對于提升顧客體驗(yàn)非常關(guān)鍵。而在1號(hào)店，物流已成為我們的核心競爭力之一。”
“準(zhǔn)點(diǎn)達(dá)”創(chuàng)新服務(wù)，讓顧客自由“定制”收貨時(shí)間
在電商行業(yè)中，1號(hào)店對顧客體驗(yàn)的洞察總是“更準(zhǔn)一點(diǎn)”。隨著在“快”上面布局的逐漸完成，1號(hào)店敏銳捕捉到了消費(fèi)者關(guān)于配送的真實(shí)需求：“除了快，能不能讓到貨時(shí)間更準(zhǔn)確一些?”
基于此，1號(hào)店今年5月在上海試水了“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”服務(wù)，陸續(xù)推廣至北京、廣州等核心城市，邁出“定制”收貨時(shí)間的第一步：由消費(fèi)者自由選擇收貨時(shí)間段。今年11月，“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”升級(jí)成“準(zhǔn)點(diǎn)達(dá)”，消費(fèi)者的收貨時(shí)間最短可以精準(zhǔn)到1個(gè)小時(shí)的時(shí)間段之內(nèi)。“我們根據(jù)人們工作和生活場景的切換時(shí)點(diǎn)具體圈定了‘1小時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)達(dá)’的時(shí)間范圍，在顧客因?yàn)樯舷掳?、午餐、?huì)議、外出訪客等因素存在變更收貨地點(diǎn)可能性時(shí)，我們提供了準(zhǔn)確到1小時(shí)的送貨服務(wù)”，1號(hào)店相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說。目前，“準(zhǔn)點(diǎn)達(dá)”服務(wù)已經(jīng)在上海中環(huán)以內(nèi)部分地區(qū)推出，后續(xù)將根據(jù)運(yùn)行情況進(jìn)一步拓展“準(zhǔn)點(diǎn)達(dá)”服務(wù)區(qū)域。
“快速”滿足顧客體驗(yàn)，讓訂單配送更及時(shí)
今年，電商大戰(zhàn)的主題已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榱宋锪靼祽?zhàn)，雙11期間多家B2C電商紛紛以“快”制“價(jià)”，“快”已經(jīng)成為顧客評(píng)價(jià)電商的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。“顧客體驗(yàn)中很重要的一部分是配送”，1號(hào)店董事長于剛曾表示，“我們在這部分花了很大的氣力，在后臺(tái)、系統(tǒng)、流程等等上花了大量的氣力，我們實(shí)際上已經(jīng)做到‘及時(shí)’這一點(diǎn)了。”
目前，1號(hào)店已經(jīng)擁有北京、上海、廣州、成都、武漢、泉州、濟(jì)南等7大運(yùn)營中心，在全國主要的一、二線40個(gè)城市設(shè)立了200個(gè)自配送站點(diǎn)，超過70%的訂單由自建配送團(tuán)隊(duì)完成。在1號(hào)店全國100多個(gè)城市實(shí)現(xiàn)了“次日達(dá)”， “快速”正在成為1號(hào)店物流配送體系的標(biāo)志之一。
今年雙11當(dāng)日，1號(hào)店全站流量逼近2000萬、銷售業(yè)績接近去年同期6倍。訂單量激增的同時(shí)，1號(hào)店的物流配送體系也經(jīng)受住了考驗(yàn)，基本沒有受到大面積的影響，依然保持了較高的顧客滿意度。“一方面，我們對雙11訂單增長情況作了比較精準(zhǔn)的預(yù)測，提前增加了配送團(tuán)隊(duì)的人手和車輛”，1號(hào)店相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“另一方面，我們通過1號(hào)店物流管理系統(tǒng)的柔性和可擴(kuò)性，實(shí)現(xiàn)了訂單的有效分配，讓每個(gè)站點(diǎn)、每個(gè)配送員和第三方配送公司的效率最大化。分配方式由系統(tǒng)做出，可以保證配送的每個(gè)環(huán)節(jié)在系統(tǒng)控制下有條不紊。”
據(jù)介紹，1號(hào)店在全國重點(diǎn)區(qū)域布局還將進(jìn)一步加快，1號(hào)店物流有望進(jìn)一步提速，而“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”、“準(zhǔn)點(diǎn)達(dá)”等創(chuàng)新服務(wù)，也將距離消費(fèi)者越來越近。
“滿意度”第一，做業(yè)界第一的顧客體驗(yàn)
對于1號(hào)店顧客來說，5年來熟悉的不僅是1號(hào)店繽紛奪目的網(wǎng)頁，更熟悉的是穿著紅色工作服的1號(hào)店配送員，以及他們熱情、周到、專業(yè)的送貨上門服務(wù)。據(jù)三方數(shù)據(jù)顯示，1號(hào)店自配送滿意度高達(dá)94%，遠(yuǎn)高于第三方配送。
所有1號(hào)店快遞員都需經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，內(nèi)部每天都會(huì)考核訂單的配送成功率、及時(shí)到達(dá)率、數(shù)據(jù)及時(shí)回傳率、貨物破損遺漏率等各種指標(biāo)，這些指標(biāo)將作為“顧客體驗(yàn)”的參考指標(biāo)，與快遞員的薪酬直接掛鉤。
商務(wù)部《關(guān)于促進(jìn)電子商務(wù)應(yīng)用的實(shí)施意見》指出，到2015年，電子商務(wù)要成為重要的社會(huì)商品和服務(wù)流通方式，電子商務(wù)交易額超過18萬億元，網(wǎng)絡(luò)零售額相當(dāng)于社會(huì)消費(fèi)品零售總額的10%以上。
意見同時(shí)指出，要“加強(qiáng)電子商務(wù)物流配送基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)”，“逐步建立完善適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展需求的城市物流配送體系”。
“1號(hào)店也在加速自己的物流配送體系建設(shè)”，1號(hào)店相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“我們陸續(xù)推出了‘準(zhǔn)點(diǎn)達(dá)’等創(chuàng)新服務(wù)，這將進(jìn)一步夯實(shí)1號(hào)店的顧客體驗(yàn)，強(qiáng)化我們的競爭優(yōu)勢。”
