關(guān)注掌鏈公眾號(hào)
洞悉物流供應(yīng)鏈
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洞悉物流供應(yīng)鏈
在城市配送中，可能出現(xiàn)幾個(gè)主要角色。
廠家管理人員
貨物的生產(chǎn)商管理人員，包括高層管理人員如物流、銷售、財(cái)務(wù)，比較關(guān)注按時(shí)段、區(qū)域、門店統(tǒng)計(jì)的貨物出庫(kù)、退貨等統(tǒng)計(jì)報(bào)表和特殊訂單的狀態(tài)查詢。
廠家的物流管理人員如配送商管理人員，需要了解承運(yùn)商的訂單完成情況（訂單滿足率、訂單完成率、配送時(shí)效達(dá)成率、客戶投訴）。
廠家客服、調(diào)度需要了解訂單執(zhí)行詳情（狀態(tài)、狀態(tài)轉(zhuǎn)換時(shí)間地點(diǎn)操作人、下一個(gè)狀態(tài)的預(yù)計(jì)時(shí)間）。
廠家不同的角色應(yīng)配以不同的信息載體和界面，高層管理需要在其日常使用的管理系統(tǒng)中導(dǎo)出或預(yù)訂報(bào)表即可，客服、調(diào)度、倉(cāng)管需要在其日常使用的工作軟件界面（如訂單管理系統(tǒng)、運(yùn)輸管理系統(tǒng)、庫(kù)存管理系統(tǒng)）顯示統(tǒng)計(jì)進(jìn)度圖表和查詢頁(yè)面。
配送商與廠家的信息共享是建立在共用信息系統(tǒng)或數(shù)據(jù)對(duì)接的基礎(chǔ)上的。
普通發(fā)/收貨人
在零擔(dān)和快遞所服務(wù)的發(fā)貨人中，普通發(fā)貨人（小商戶、個(gè)體戶、住戶）是不會(huì)有管理系統(tǒng)的，而安裝每個(gè)物流商的APP也不太現(xiàn)實(shí)（快遞可能會(huì)好一些），他們與物流商互動(dòng)的主要方式是電話，微信公眾號(hào)也許是一個(gè)比較合適的工具。主要需求包括發(fā)起訂單需求、查詢訂單進(jìn)度、更改訂單內(nèi)容、簽收、評(píng)價(jià)。
配送商客服
物流客服主要職責(zé)是接聽(tīng)客戶電話生成訂單需求、接受客戶咨詢、查詢、投訴。主要需求有生成訂單、查詢訂單詳情、根據(jù)客戶要求更改訂單等。
配送調(diào)度
調(diào)度的主要工作包括集合訂單形成運(yùn)單、線路規(guī)劃、分派車輛和配送員、指揮車輛臨時(shí)更改線路、司機(jī)/配送員考核等。主要需求有查詢訂單、生成運(yùn)單、運(yùn)單線路規(guī)劃、分派車輛（將運(yùn)單與車輛綁定）、時(shí)效設(shè)定、修改運(yùn)單、考核報(bào)表（司機(jī)、配送員）導(dǎo)出、車輛運(yùn)費(fèi)審核等。
倉(cāng)管員
主要職責(zé)是按照訂單揀選商品、備貨、與配送員交接、盤點(diǎn)、出入庫(kù)信息錄入。主要需求則是查詢庫(kù)存、訂單出庫(kù)狀態(tài)維護(hù)、退貨入庫(kù)（結(jié)束退貨訂單）。
配送員
標(biāo)準(zhǔn)物流配送車輛配有專職的司機(jī)、配送員和裝卸工數(shù)名，如能解決在客戶處的裝卸問(wèn)題，則一般不配裝卸工，貨量較小的配送員和司機(jī)兼職裝卸，還可以由司機(jī)兼職所有職責(zé)。
配送員的職責(zé)包括接受任務(wù)（運(yùn)單）、倉(cāng)庫(kù)交接、監(jiān)督裝卸、與調(diào)度/客服聯(lián)系、聯(lián)系收貨人、與收貨人交接、簽收單返回。部分配送中附帶收款（支票、現(xiàn)金、POS機(jī)刷卡）。主要需求有查詢運(yùn)單詳情、查詢規(guī)劃線路、修改線路請(qǐng)求、訂單出庫(kù)狀態(tài)確認(rèn)、訂單簽收狀態(tài)維護(hù)、簽收單上傳、運(yùn)單完成確認(rèn)。
司機(jī)
配送企業(yè)的內(nèi)部司機(jī)，作為配送員的輔助崗位，一般在系統(tǒng)中沒(méi)有什么操作，如果管理精細(xì)，可以針對(duì)司機(jī)的出勤、上車行為進(jìn)行管理。而作為需要核算運(yùn)費(fèi)的外包配送車輛的司機(jī)，且沒(méi)有專職配送員時(shí)，需要將其按配送員對(duì)待。
另外，外租車輛司機(jī)其它需求包括運(yùn)單（運(yùn)單上含有運(yùn)費(fèi)預(yù)算）任務(wù)確認(rèn)、運(yùn)單實(shí)際執(zhí)行確認(rèn)（有線路更改時(shí)需要增減運(yùn)費(fèi)）、運(yùn)費(fèi)確認(rèn)。
（作者系深圳市易流科技有限公司高級(jí)顧問(wèn)）
