今年，電商大戰(zhàn)的主題已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榱宋锪靼祽?zhàn)，雙11期間多家B2C電商紛紛以“快”制“價(jià)”，“快”已經(jīng)成為顧客評(píng)價(jià)電商的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。“顧客體驗(yàn)中很重要的一部分是配送”，1號(hào)店董事長(zhǎng)于剛曾表示，“我們?cè)谶@部分花了很大的氣力，在后臺(tái)、系統(tǒng)、流程等等上花了大量的氣力，我們實(shí)際上已經(jīng)做到‘及時(shí)’這一點(diǎn)了?！?/div>
目前，1號(hào)店已經(jīng)擁有北京、上海、廣州、成都、武漢、泉州、濟(jì)南等7大運(yùn)營(yíng)中心，在全國(guó)主要的一、二線(xiàn)40個(gè)城市設(shè)立了200個(gè)自配送站點(diǎn)，超過(guò)70%的訂單由自建配送團(tuán)隊(duì)完成。在1號(hào)店全國(guó)100多個(gè)城市實(shí)現(xiàn)了“次日達(dá)”， “快速”正在成為1號(hào)店物流配送體系的標(biāo)志之一。
去年雙11當(dāng)日，1號(hào)店全站流量逼近2000萬(wàn)、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)接近去年同期6倍。訂單量激增的同時(shí)，1號(hào)店的物流配送體系也經(jīng)受住了考驗(yàn)，基本沒(méi)有受到大面積的影響，依然保持了較高的顧客滿(mǎn)意度。
“一方面，我們對(duì)雙11訂單增長(zhǎng)情況作了比較精準(zhǔn)的預(yù)測(cè)，提前增加了配送團(tuán)隊(duì)的人手和車(chē)輛”，1號(hào)店相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“另一方面，我們通過(guò)1號(hào)店物流管理系統(tǒng)的柔性和可擴(kuò)性，實(shí)現(xiàn)了訂單的有效分配，讓每個(gè)站點(diǎn)、每個(gè)配送員和第三方配送公司的效率最大化。分配方式由系統(tǒng)做出，可以保證配送的每個(gè)環(huán)節(jié)在系統(tǒng)控制下有條不紊?！?/div>
據(jù)介紹，1號(hào)店在全國(guó)重點(diǎn)區(qū)域布局還將進(jìn)一步加快，1號(hào)店物流有望進(jìn)一步提速，而“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”、“準(zhǔn)點(diǎn)達(dá)”等創(chuàng)新服務(wù)，也將距離消費(fèi)者越來(lái)越近。
“滿(mǎn)意度”第一，做業(yè)界第一的顧客體驗(yàn)
對(duì)于1號(hào)店顧客來(lái)說(shuō)，5年來(lái)熟悉的不僅是1號(hào)店繽紛奪目的網(wǎng)頁(yè)，更熟悉的是穿著紅色工作服的1號(hào)店配送員，以及他們熱情、周到、專(zhuān)業(yè)的送貨上門(mén)服務(wù)。據(jù)三方數(shù)據(jù)顯示，1號(hào)店自配送滿(mǎn)意度高達(dá)94%，遠(yuǎn)高于第三方配送。
所有1號(hào)店快遞員都需經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，內(nèi)部每天都會(huì)考核訂單的配送成功率、及時(shí)到達(dá)率、數(shù)據(jù)及時(shí)回傳率、貨物破損遺漏率等各種指標(biāo)，這些指標(biāo)將作為“顧客體驗(yàn)”的參考指標(biāo)，與快遞員的薪酬直接掛鉤。
商務(wù)部《關(guān)于促進(jìn)電子商務(wù)應(yīng)用的實(shí)施意見(jiàn)》指出，到2015年，電子商務(wù)要成為重要的社會(huì)商品和服務(wù)流通方式，電子商務(wù)交易額超過(guò)18萬(wàn)億元，網(wǎng)絡(luò)零售額相當(dāng)于社會(huì)消費(fèi)品零售總額的10%以上。
意見(jiàn)同時(shí)指出，要“加強(qiáng)電子商務(wù)物流配送基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)”，“逐步建立完善適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展需求的城市物流配送體系”。
“1號(hào)店也在加速自己的物流配送體系建設(shè)”，1號(hào)店相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“我們陸續(xù)推出了‘準(zhǔn)點(diǎn)達(dá)’等創(chuàng)新服務(wù)，這將進(jìn)一步夯實(shí)1號(hào)店的顧客體驗(yàn)，強(qiáng)化我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！?/div>
