退貨管理，這個對于許多物流企業(yè)最頭疼的難題正是Hermes Fulfillment 配送公司的核心競爭力。
Hermes Fulfilment是德國多渠道零售商OTTO集團(tuán)的成員之一，總部位于德國漢堡，面向集團(tuán)內(nèi)外的客戶開展物流服務(wù)是其核心業(yè)務(wù)。Hermes Fulfilment為十幾個國家的客戶管理著電子商務(wù)、店鋪零售和多渠道銷售的業(yè)務(wù)，為其提供全方位物流服務(wù)，包括：網(wǎng)上訂購，倉庫管理與揀選出庫，送貨到銷售點或者直接送達(dá)最終用戶，以及退貨管理。目前，Hermes Fulfilment管理著60萬個品規(guī)（SKU），每年處理的商品多達(dá)2.6億件。
Hermes Fulfilment 共有5000名員工，在德國境內(nèi)有4個物流中心，此外還與位于歐洲其他地方的物流配送網(wǎng)絡(luò)建立了直接聯(lián)系。其位于Haldensleben 的物流中心是歐洲最現(xiàn)代化的配送中心之一，每天的高峰時段處理多達(dá)25萬個訂單。
Haldensleben 物流中心以Knapp OSR穿梭技術(shù)為核心建設(shè)了高效率的退貨處理系統(tǒng)，以同樣的面積，大大提高了退貨處理能力，加快了退貨處理和發(fā)貨速度，進(jìn)一步增強(qiáng)了Hermes Fulfilment公司的市場競爭優(yōu)勢。
項目挑戰(zhàn)
Hermes Fulfillment負(fù)責(zé)全權(quán)處理用戶的退貨，包括退貨收貨、退貨整理和重新包裝并發(fā)貨。為了進(jìn)一步優(yōu)化退貨管理，具有創(chuàng)新精神的Hermes Fulfilment 決定采用Knapp的OSR穿梭技術(shù)對Haldensleben物流中心的退貨操作進(jìn)行自動化管理。而在此之前，全部退貨經(jīng)過檢驗合格后由人工存儲在分揀庫房里，收到新訂單后再采用揀貨小車進(jìn)行揀選。
因為分揀庫房內(nèi)既有新貨也有退貨，所以用于重新銷售的退貨必須與新貨進(jìn)行同步處理，兩個系統(tǒng)之間必須實現(xiàn)自動銜接。此外，新的退貨系統(tǒng)在老庫房內(nèi)建設(shè)，因此需要考慮現(xiàn)有的地基、柱距和電氣系統(tǒng)。
解決方案
Hermes Fulfilment退貨自動處理系統(tǒng)的核心是Knapp的OSR穿梭系統(tǒng)。該系統(tǒng)有17.6萬個存儲貨位，分布在30個貨架陣列內(nèi)，存儲量高達(dá)100萬件商品，每小時可以將混裝了多個品規(guī)商品的2000個退貨周轉(zhuǎn)箱從收貨處直接送入存儲貨位。OSR系統(tǒng)設(shè)計了兩層共30個分揀工位，在分揀的高峰時段每小時可以處理15000個訂單行。
退貨自動處理系統(tǒng)設(shè)計理念的創(chuàng)新，不僅體現(xiàn)在采用了高度靈活的OSR穿梭技術(shù)，而且還有基于KiDesign 原則的分揀工位設(shè)計。KiDesign 是Knapp基于人體工程學(xué)原理打造的多功能智能貨到人解決方案。此外，所有的貨到人工位和服裝揀貨平臺都是根據(jù)服裝揀貨特點進(jìn)行定制的，因此退貨處理效率大大提高。
作為本項目的一個亮點，Knapp OSR 穿梭技術(shù)是一個半自動化訂單分揀系統(tǒng)，采用貨到人的設(shè)計原則，利用貨架存儲周轉(zhuǎn)箱，每層貨架之間都有穿梭小車進(jìn)行貨物的存取，并通過垂直升降系統(tǒng)將貨物送到操作工位，進(jìn)行人工揀選。該系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計，省略了傳統(tǒng)設(shè)計方案的大量輸送線，節(jié)省了空間，并可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行靈活調(diào)整（包括貨位數(shù)量、工位數(shù)量、存儲空間等）。系統(tǒng)功能包括存儲、分揀、發(fā)貨集貨、退貨管理、庫存盤點等大部分庫房功能，特別適合商品種類繁多、存儲密度大、訂單數(shù)量大、單個訂單批量小的業(yè)務(wù)。因為采用了單一的技術(shù)，所以系統(tǒng)穩(wěn)定性、可維護(hù)性得到了提高。
退貨處理系統(tǒng)組成與流程
退貨處理系統(tǒng)組成詳見表一。退貨處理流程主要包括4個環(huán)節(jié)：
1. 退貨的收貨
退貨混裝在周轉(zhuǎn)箱中送達(dá)庫房。退貨的整理，包括從紙箱中取出、驗貨、重新包裝等步驟，在此之前已經(jīng)完成。退貨周轉(zhuǎn)箱被拆垛系統(tǒng)自動拆開后放入輸送線，經(jīng)過系統(tǒng)自動復(fù)核，周轉(zhuǎn)箱被存入OSR系統(tǒng)中。
2. 混裝貨物的存儲
退貨周轉(zhuǎn)箱按照Knapp的隨機(jī)優(yōu)化存儲管理原則被自動放入合適的存儲貨位。Hermes Fulfilment 的退貨處理系統(tǒng)可以配合訂單需求進(jìn)行快速分揀和發(fā)貨，提高了退貨收貨和發(fā)貨之間的處理效率。所以，大部分退貨只在倉儲系統(tǒng)中停留幾個小時。
3.訂單處理
在Hermes Fulfilment，前一天收到的訂單最遲發(fā)貨日期不超過今天。由于采用了新的退貨自動化處理系統(tǒng)，Hermes可以從容應(yīng)對加急訂單，或者利用高效的訂單管理系統(tǒng)對不太急的訂單采用更加經(jīng)濟(jì)的發(fā)貨方式。針對退貨進(jìn)行的分揀與新貨的分揀同步進(jìn)行。
Hermes Fulfilment采用的OSR穿梭系統(tǒng)有多條貨架巷道，每條巷道都有多達(dá)5880個貨位，充足的貨位為分揀提供了很大的靈活性。特別設(shè)計的分揀工位結(jié)合了新貨分揀和退貨分揀，有效地緩沖了訂單結(jié)構(gòu)變化帶來的作業(yè)沖擊，同時又實現(xiàn)了高效率的訂單分揀。
4.揀貨
退貨處理系統(tǒng)采用符合人體工程學(xué)設(shè)計的分揀工位。存貨周轉(zhuǎn)箱被自動送到操作工人面前，停在理想的高度和角度，使操作工人可以方便地揀貨。每個工位包括兩層，上面一層停放兩個存貨周轉(zhuǎn)箱，下面一層停放5個發(fā)貨周轉(zhuǎn)箱（其中一個貨位可以靈活定義）。
揀貨人員通過中央觸摸屏接收清晰無誤的揀貨信息。全部指令和與操作相關(guān)的信息都位于操作人員最佳視野之內(nèi)，使操作一目了然。如果必要，揀貨人員可以要求系統(tǒng)顯示商品照片，以便對照確認(rèn)應(yīng)該揀取的貨物。此外，還可以通過掃描進(jìn)行確認(rèn)，并可以對商品重新貼標(biāo)簽以利于下一步的處理。操作人員按照電子標(biāo)簽系統(tǒng)的指示，將揀選出的貨物放入發(fā)貨周轉(zhuǎn)箱。
系統(tǒng)允許從混裝的周轉(zhuǎn)箱內(nèi)揀貨。通過采用混裝周轉(zhuǎn)箱揀貨，提高了存儲密度和揀貨效率。特別設(shè)計的工位可以很好地配合Hermes Fulfilment 的批量訂單結(jié)構(gòu)特征。特殊的分揀操作如抽檢、清除過期存貨等，都可以整合到OSR系統(tǒng)的操作之中。完成揀貨的發(fā)貨周轉(zhuǎn)箱被送入OSR系統(tǒng)，并按照客戶訂單進(jìn)行分類等待發(fā)貨。
項目主要數(shù)據(jù)與技術(shù)參數(shù)如下：
