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洞悉物流供應(yīng)鏈
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有句話在國(guó)內(nèi)的卡車業(yè)十分流行：市場(chǎng)不好，服務(wù)先行。意思就是說(shuō)，當(dāng)市場(chǎng)需求不旺時(shí)，不如多在服務(wù)上下功夫。一方面，做好服務(wù)可以穩(wěn)住老客戶、吸引回頭客；另一方面，服務(wù)本身也能夠帶來(lái)效益。
那么，這句話對(duì)于跨國(guó)卡車巨頭來(lái)說(shuō)是否也同樣適用呢？在1~8月卡車?yán)塾?jì)進(jìn)口量同比降低41.99%的數(shù)據(jù)面前，國(guó)外卡車企業(yè)在中國(guó)市場(chǎng)的服務(wù)表現(xiàn)又如何？
貴 實(shí)在是貴
“別看我開(kāi)的是進(jìn)口車，但當(dāng)車輛需要維修時(shí)，我從來(lái)都不敢找它的特約服務(wù)站。”近日，記者走訪新發(fā)地菜市場(chǎng)（位于北京南四環(huán)）時(shí)偶遇一位開(kāi)著歐洲某著名品牌卡車的司機(jī)張先生，當(dāng)詢問(wèn)該品牌售后服務(wù)情況時(shí)，這位司機(jī)的話既出乎意料，又在情理之中：“我是給老板開(kāi)車的，老板選中這個(gè)品牌，看重的就是可靠性高、故障率低、能夠節(jié)省使用成本。但車輛是機(jī)器，是機(jī)器就難免出故障，這個(gè)車一旦出問(wèn)題，別說(shuō)配件貴，就連工時(shí)費(fèi)都比國(guó)產(chǎn)車高出很多，修一次的費(fèi)用頂?shù)蒙蠂?guó)產(chǎn)車修幾次的費(fèi)用，隨便修一修，就要花幾千元。為了節(jié)省開(kāi)支，我都是找熟人幫忙處理。”
其實(shí)，進(jìn)口車維修貴的問(wèn)題不僅困擾著散戶，也困擾著大型物流公司。王先生是北京某合資物流企業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人，他的經(jīng)歷或許更有代表性。
“我們?cè)?jīng)想買幾輛進(jìn)口車充實(shí)車隊(duì)，由于不了解其真正的使用效果，我們想先試用一下，等有了實(shí)際數(shù)據(jù)后再?zèng)Q定是否購(gòu)買。在一番考察后，我們將目標(biāo)鎖定為2個(gè)品牌的歐洲卡車。一個(gè)品牌是通過(guò)朋友關(guān)系找的，該品牌在北京有經(jīng)銷商；另一個(gè)品牌比較波折，我們先是通過(guò)車行的朋友找到天津的經(jīng)銷商，再通過(guò)這個(gè)經(jīng)銷商找到杭州的4S店，這個(gè)4S店既貸款賣車，同時(shí)還回收舊車并出租，我們租的就是輛跑了五六年的舊車。使用的總體感覺(jué)是，兩個(gè)品牌的車都不錯(cuò)，第一次故障是由于我們對(duì)車輛的使用方法不清楚，比如掛擋方式，我們熟悉的掛擋方式和進(jìn)口車要求的不一樣，因此產(chǎn)生了故障。這些故障都屬于機(jī)械故障，而車輛的電腦控制系統(tǒng)都沒(méi)出過(guò)問(wèn)題。”車是不錯(cuò)，但維修問(wèn)題讓王先生著實(shí)撓頭：“修理費(fèi)用太高了，比國(guó)產(chǎn)車的使用成本‘翻了幾個(gè)跟頭’。”
王先生所說(shuō)的“翻了幾個(gè)跟頭”，指的就是工時(shí)費(fèi)和零部件費(fèi)用。
“由于車是租用的而不是從經(jīng)銷商那里購(gòu)買的，所以我們就沒(méi)有直接找經(jīng)銷商做售后服務(wù)，而是私下找4S店的技師，讓他們下班后對(duì)車輛進(jìn)行檢查、教我們?cè)趺幢ｐB(yǎng)，我們?cè)俳o其一些辛苦費(fèi)。其實(shí)車輛的毛病不大，并不需要更換零件，但我們?nèi)圆蛔咚^的‘正規(guī)渠道’，就是因?yàn)楣r(shí)費(fèi)太高了。當(dāng)然，我們也了解過(guò)正規(guī)零部件的費(fèi)用，也是高得嚇人。”
媒體曾經(jīng)在新發(fā)地做過(guò)一次重卡救援大比拼，其中就包括進(jìn)口卡車。當(dāng)時(shí)，在撥通某進(jìn)口品牌的救援熱線后，記者用了大概3小時(shí)的時(shí)間等來(lái)了該品牌的救援車。在了解這次救援只是一次測(cè)試后，該品牌維修人員雖表示理解，但仍然告知需要按規(guī)定收取300元出車費(fèi)。這本無(wú)可厚非，但令人奇怪的是，該服務(wù)站同樣位于南四環(huán)，與新發(fā)地之間的距離不過(guò)幾十公里，這么短的距離就要收這么高的出車費(fèi)，不得不讓人感慨“進(jìn)口車就是貴”。“公司對(duì)出車費(fèi)用有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，一般是按照里程收費(fèi)，服務(wù)站與新發(fā)地之間的距離大概需要300元出車費(fèi)。工時(shí)費(fèi)按小時(shí)計(jì)算，配件費(fèi)則需要另算。”該品牌工作人員表示。
面對(duì)這種情況，記者不禁慶幸，幸虧選擇的測(cè)試地點(diǎn)距離該品牌服務(wù)站很近。再往深處想，在真實(shí)的使用情況下，車輛經(jīng)常壞在距離服務(wù)站100多公里甚至更遠(yuǎn)的地方，這樣的話，豈不是僅出車費(fèi)一項(xiàng)就讓普通用戶難以承受？
少 網(wǎng)點(diǎn)太少
這并不是杞人憂天，而是切實(shí)存在的問(wèn)題。
據(jù)上述工作人員介紹，該品牌在中國(guó)還處于“打基礎(chǔ)”階段，保有量并不大，北京的保有量大概為200~300輛，已經(jīng)算是比較優(yōu)勢(shì)的區(qū)域。“鑒于這種情況，我們?cè)谡麄€(gè)華北地區(qū)只設(shè)立了北京這一家特約服務(wù)站，也就是說(shuō)，華北區(qū)域所有車輛的售后服務(wù)都要依靠這一家，即便車輛在外地出故障，也要靠我們派車服務(wù)。當(dāng)然，如果實(shí)在難以趕到，我們會(huì)為用戶安排合理的解決方案。”這位工作人員表示。
但所謂“合理的解決方案”實(shí)現(xiàn)起來(lái)面臨諸多障礙。“很多進(jìn)口卡車的配件是專用的，就算是像門把手這樣的簡(jiǎn)單零配件，也要使用原廠專用配件。這樣一來(lái)，用戶在車輛出問(wèn)題后很難就近找其他品牌的服務(wù)站代為修理，這一方面耽誤用戶的正常工作，一方面也增加了維修成本。”張先生說(shuō)：“特別是我們跑物流的用戶，車上拉的商品都是有時(shí)間限制的，不像進(jìn)口轎車，頂多幾天內(nèi)開(kāi)不了，而我們幾天開(kāi)不了，造成的損失就是上萬(wàn)元甚至幾萬(wàn)元。如果開(kāi)著昂貴的進(jìn)口車還要承受這么大的損失，于情于理都不合適。”
心有余 力不足
昂貴的費(fèi)用、耗不起的時(shí)間，讓用戶對(duì)進(jìn)口卡車的售后服務(wù)望而生畏。而不盡如人意的售后服務(wù)，讓多少有購(gòu)買打算的用戶最終選擇放棄？而文章開(kāi)頭提到的銷量下滑，除了與今年國(guó)內(nèi)卡車行業(yè)大環(huán)境的不景氣有關(guān)外，又在多大程度上與進(jìn)口卡車的售后服務(wù)有關(guān)？
有報(bào)道稱，從生活日用品到奢侈品，從洋奶粉到電子產(chǎn)品，從食品領(lǐng)域到汽車領(lǐng)域，中國(guó)消費(fèi)者一直承受著雙重標(biāo)準(zhǔn)。用一句話概括就是：價(jià)高質(zhì)次。不但產(chǎn)品價(jià)格比國(guó)外的同類產(chǎn)品高出很多，而且質(zhì)量和服務(wù)也都較差。比如所謂的“全球召回”，總是將中國(guó)消費(fèi)者排除在外。而法律法規(guī)的不完善，也為這些商家采取不同標(biāo)準(zhǔn)提供了可乘之機(jī)。比如我國(guó)的汽車三包政策至今都不完善，這也讓一些國(guó)外汽車廠商敢于“歧視”我國(guó)的消費(fèi)者。
這不免讓人猜測(cè)，是不是進(jìn)口卡車也像進(jìn)口轎車、手機(jī)一樣，對(duì)中國(guó)消費(fèi)者存在歧視？
“先來(lái)說(shuō)召回，最近的一起進(jìn)口卡車召回是曼恩牌TGS卡車，即自2013年10月8日起，召回2012年12月10日～2013年4月12日生產(chǎn)的部分曼恩牌TGS卡車，共計(jì)38輛。此前，沃爾沃和奔馳也進(jìn)行了召回，且都涵蓋了中國(guó)消費(fèi)者。因此在我看來(lái)，起碼在卡車召回領(lǐng)域，進(jìn)口卡車廠家不存在歧視中國(guó)消費(fèi)者的情況。”國(guó)家質(zhì)檢總局汽車召回專家、山東重工集團(tuán)有限公司副總裁譚秀卿告訴記者：“這幾年中國(guó)卡車市場(chǎng)比較好，歐洲的大型卡車企業(yè)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)很看重，再加上它們進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)很不容易，而且本來(lái)在中國(guó)市場(chǎng)的保有量也不大，召回的數(shù)量就更少，因此不在乎召回中國(guó)數(shù)量有限的車輛。為了維護(hù)自己的聲譽(yù)，歐洲卡車企業(yè)沒(méi)有理由不理會(huì)中國(guó)用戶的利益。一般來(lái)說(shuō)，國(guó)外卡車企業(yè)召回時(shí)不會(huì)漏掉中國(guó)市場(chǎng)，因?yàn)樗鼪](méi)必要也沒(méi)理由冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)。”
對(duì)于進(jìn)口卡車存在的售后服務(wù)貴且慢的情況，譚秀卿認(rèn)為，現(xiàn)在的情況應(yīng)該比以前好多了：“我以前研究過(guò)跨國(guó)企業(yè)的售后服務(wù)，總體感覺(jué)是服務(wù)較慢，備件到貨較晚而且昂貴。隨著保有量的逐步提升，現(xiàn)在的情況已經(jīng)有所好轉(zhuǎn)。”
雖然售后服務(wù)情況已經(jīng)有所好轉(zhuǎn)，但距離讓用戶滿意并使用還有一段很長(zhǎng)的距離。其實(shí)，無(wú)論是卡車還是其他商品，物有所值才是硬道理。
