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洞悉物流供應(yīng)鏈
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2020年初，一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)造成了巨大沖擊，卻加快了社會(huì)商業(yè)模式變革的步伐。對(duì)于科技變革早已影響業(yè)態(tài)發(fā)展的保險(xiǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō)更是如此。在疫情催生數(shù)字經(jīng)濟(jì)加速發(fā)展、助推科技改變客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣的大背景下，中國(guó)大地保險(xiǎn)的科技化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)漸顯，逐漸引領(lǐng)保險(xiǎn)科技業(yè)態(tài)快速發(fā)展。
保險(xiǎn)科技發(fā)展步伐加快
2020年初，為應(yīng)對(duì)突如其來(lái)的新冠肺炎疫情，政府監(jiān)管部門(mén)頻繁表態(tài)強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)社會(huì)數(shù)字化發(fā)展大方向。
3月17日，國(guó)常會(huì)上提出要對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”、平臺(tái)經(jīng)濟(jì)等加大支持力度，發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)新業(yè)態(tài)，依托工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)促進(jìn)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)加快上線(xiàn)上云。此前，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的關(guān)于進(jìn)一步做好疫情防控金融服務(wù)的通知中，同樣明確提出，要加強(qiáng)科技應(yīng)用，創(chuàng)新金融服務(wù)方式。
近年來(lái)，新科技發(fā)展引領(lǐng)保險(xiǎn)業(yè)態(tài)變革早已是大勢(shì)所趨，中國(guó)作為全球最重要的新興保險(xiǎn)市場(chǎng)，隨著行業(yè)創(chuàng)新意識(shí)不斷增強(qiáng)，大數(shù)據(jù)、人工智能等新科技手段逐步深入運(yùn)用于行業(yè)發(fā)展，將行業(yè)帶入了保險(xiǎn)科技的新時(shí)代。而年初的疫情則對(duì)保險(xiǎn)科技發(fā)展起到了催化作用，尤其是疫情帶來(lái)的客戶(hù)線(xiàn)上化服務(wù)需求猛增，在一定程度上加快了保險(xiǎn)科技向前的步伐，更倒逼著保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加快科技轉(zhuǎn)型。
中國(guó)大地保險(xiǎn)總裁陳勇表示，近幾年各個(gè)主體都在做一些科技方面的探索，因?yàn)檎麄€(gè)環(huán)境變化，很多保險(xiǎn)的邊界被打破了，如果不從科技方面來(lái)想辦法突破，很可能就被其他行業(yè)擠壓。
“所以保險(xiǎn)業(yè)必須要與時(shí)俱進(jìn)，必須要跟上科技發(fā)展的步伐，否則的話(huà)我們肯定就會(huì)落伍。包括這次疫情期間，如果沒(méi)有科技的支撐，我們很多工作是沒(méi)辦法開(kāi)展的，因?yàn)楹芏嗫蛻?hù)無(wú)法面對(duì)面接觸，我們只能通過(guò)科技手段，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)全流程服務(wù)的線(xiàn)上化。這是保險(xiǎn)行業(yè)整個(gè)環(huán)境、市場(chǎng)的變化，所以保險(xiǎn)行業(yè)必須加速跟進(jìn)科技發(fā)展的步伐”，陳勇說(shuō)。
疫情下中國(guó)大地保險(xiǎn)科技轉(zhuǎn)型優(yōu)勢(shì)漸顯
近年來(lái)，中國(guó)大地保險(xiǎn)在大數(shù)據(jù)、人工智能等新科技方面的投入持續(xù)加大，并通過(guò)新科技賦能營(yíng)銷(xiāo)、承保理賠、客服等業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)，取得了一系列成果，受到市場(chǎng)廣泛關(guān)注，成為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行科技轉(zhuǎn)型的“樣本”企業(yè)。
陳勇表示，受益于在科技方面的積累，疫情發(fā)生之后，中國(guó)大地保險(xiǎn)第一時(shí)間啟動(dòng)非接觸式投保、續(xù)保、理賠方案，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)不接觸、服務(wù)不間斷。與此同時(shí)，該公司借助2019年就已啟動(dòng)的“線(xiàn)上化、數(shù)字化、智能化”相關(guān)成果，進(jìn)一步加強(qiáng)創(chuàng)新、主動(dòng)求變，通過(guò)一系列創(chuàng)新舉措和平臺(tái)，助力抓好疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)雙重任務(wù)。
據(jù)了解，疫情期間，中國(guó)大地保險(xiǎn)在全國(guó)上線(xiàn)了新一代車(chē)險(xiǎn)移動(dòng)理賠平臺(tái)。該平臺(tái)采用了熱修復(fù)、消息推送、語(yǔ)音提醒、圖片識(shí)別、圖形定損、電子簽名等技術(shù)，可支持全流程線(xiàn)下查勘定損等工作實(shí)現(xiàn)移動(dòng)端完成，大大提升了疫情特殊時(shí)期線(xiàn)上理賠的效率，在保障客戶(hù)人身安全的同時(shí)，進(jìn)一步提升客戶(hù)體驗(yàn)。
同時(shí)，中國(guó)大地保險(xiǎn)疫情期間還加大了智能客服的應(yīng)用力度，在案件調(diào)度、催辦及救援派工回訪(fǎng)等環(huán)節(jié)均實(shí)現(xiàn)智能化操作；每天近8000件的承保、現(xiàn)場(chǎng)、救援、結(jié)案四個(gè)場(chǎng)景的客戶(hù)回訪(fǎng)全部使用智能語(yǔ)音技術(shù)進(jìn)行，成功率達(dá)到94%；智能在線(xiàn)客服能夠自動(dòng)解答82000個(gè)客戶(hù)的常規(guī)問(wèn)題咨詢(xún)，在線(xiàn)解答率達(dá)到85%。
為助力復(fù)商復(fù)市，中國(guó)大地保險(xiǎn)還利用自身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式，運(yùn)用云展廳、云直播等創(chuàng)新模式與汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)展聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)，激活新車(chē)銷(xiāo)售。數(shù)據(jù)顯示，2020年3月當(dāng)月，“大地云幫賣(mài)”活動(dòng)直播觸發(fā)流量接近400萬(wàn)次，單場(chǎng)直播新車(chē)成交記錄達(dá)115臺(tái)，累計(jì)成交超過(guò)300臺(tái)。
后疫情時(shí)期，中國(guó)大地保險(xiǎn)繼續(xù)加快科技創(chuàng)新的步伐。其中“中國(guó)大地超級(jí)APP”應(yīng)用平臺(tái)已于4月30日在各大應(yīng)用商店上線(xiàn) 。
據(jù)陳勇介紹，中國(guó)大地超級(jí)APP是中國(guó)大地保險(xiǎn)傾力打造的客戶(hù)全流程服務(wù)管理超級(jí)大平臺(tái)，集引流、承保、互動(dòng)、服務(wù)、理賠、管理六位一體，應(yīng)用了大數(shù)據(jù)、人工智能、OCR圖像識(shí)別等新科技，旨在為客戶(hù)打造極致線(xiàn)上體驗(yàn)。
據(jù)了解，圍繞客戶(hù)中心服務(wù)理念，中國(guó)大地超級(jí)APP可為客戶(hù)提供用車(chē)養(yǎng)車(chē)、交管車(chē)務(wù)、生活優(yōu)惠、保險(xiǎn)服務(wù)、尊享活動(dòng)等5大類(lèi)、26個(gè)品類(lèi)、超過(guò)1000個(gè)增值服務(wù)項(xiàng)目。此外，中國(guó)大地保險(xiǎn)也將大數(shù)據(jù)分析能力應(yīng)用到各項(xiàng)服務(wù)中，在線(xiàn)上的服務(wù)節(jié)點(diǎn)中置入數(shù)據(jù)埋點(diǎn)，通過(guò)持續(xù)分析客戶(hù)線(xiàn)上行為，洞察客戶(hù)需求，從而為客服提供更精準(zhǔn)和個(gè)性化的服務(wù)，并不斷迭代優(yōu)化線(xiàn)上服務(wù)體驗(yàn)。
陳勇表示，保險(xiǎn)行業(yè)做科技第一步就是要捕獲客戶(hù)的需求，進(jìn)而再通過(guò)科技來(lái)滿(mǎn)足不斷增長(zhǎng)的需求。要做到這一點(diǎn)，首先要構(gòu)建強(qiáng)大的大數(shù)據(jù)分析運(yùn)用能力，通過(guò)數(shù)據(jù)分析才能找準(zhǔn)不同客戶(hù)的不同需求，所以必須建立公司的數(shù)據(jù)庫(kù)，強(qiáng)化自身的數(shù)據(jù)分析能力，從而在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)銷(xiāo)售和精準(zhǔn)服務(wù)。
中國(guó)大地超級(jí)APP的推出，無(wú)疑能夠幫助中國(guó)大地保險(xiǎn)更好地直接觸達(dá)客戶(hù)，破解以往客戶(hù)與保險(xiǎn)公司互動(dòng)少、粘性差的困境，在為客戶(hù)優(yōu)質(zhì)、便捷、精準(zhǔn)的服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的全生命周期服務(wù)和閉環(huán)管理，創(chuàng)造出保險(xiǎn)公司、客戶(hù)“雙贏”的局面?？梢哉f(shuō)，中國(guó)大地超級(jí)APP是中國(guó)大地保險(xiǎn)打造全新的以客戶(hù)為中心的能力和活躍度的一個(gè)重要發(fā)力點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
前瞻布局夯實(shí)科技化轉(zhuǎn)型根基
實(shí)際上，無(wú)論是疫情期間的快速反應(yīng)，還是后疫情時(shí)期的科技創(chuàng)新，最重要的還是得益于中國(guó)大地保險(xiǎn)近年來(lái)前瞻性的戰(zhàn)略布局以及創(chuàng)新文化的打造。
據(jù)陳勇介紹，2017年，中國(guó)大地保險(xiǎn)提出了“三新三聚焦”（新模式聚焦客戶(hù)、新業(yè)態(tài)聚焦布局、新系統(tǒng)聚焦科技）戰(zhàn)略，確立了“科技驅(qū)動(dòng)下的客戶(hù)綜合經(jīng)營(yíng)”的戰(zhàn)略藍(lán)圖。其中，聚焦科技是整體戰(zhàn)略推進(jìn)的重要基礎(chǔ)。
為有效承接“三新三聚焦”戰(zhàn)略落地，中國(guó)大地保險(xiǎn)2019年進(jìn)一步啟動(dòng)了“線(xiàn)上化、數(shù)字化、智能化”三化工程，聚焦“客戶(hù)、業(yè)態(tài)、科技”三個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域全面提升三化能力。通過(guò)三化項(xiàng)目，進(jìn)一步推進(jìn)公司保險(xiǎn)產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)、科技、管理等全面創(chuàng)新升級(jí)。
公司成功的科技轉(zhuǎn)型，很大程度上還得益于公司濃厚的創(chuàng)新文化?！敖鼉赡?，我們著手培育內(nèi)部創(chuàng)新文化和組織化創(chuàng)新能力，建立并持續(xù)完善創(chuàng)新體系，目前已形成創(chuàng)新大賽、創(chuàng)新對(duì)接會(huì)、創(chuàng)新加速營(yíng)三大內(nèi)部創(chuàng)新主陣營(yíng)。在創(chuàng)新工作機(jī)制方面，已在公司內(nèi)部設(shè)立了億元級(jí)的創(chuàng)新基金用于創(chuàng)新扶持和創(chuàng)新項(xiàng)目激勵(lì)。此外，我們還將創(chuàng)新工作納入總部部門(mén)、各分公司和員工個(gè)人的年度考核中，打造‘無(wú)創(chuàng)新、不優(yōu)秀’的氛圍?！标愑抡f(shuō)。
前期的“未雨綢繆”不僅使得中國(guó)大地保險(xiǎn)在疫情下能夠從容應(yīng)對(duì)、游刃有余，還在經(jīng)濟(jì)社會(huì)受到疫情影響持續(xù)低迷的大背景下，助力其“逆勢(shì)”取得良好業(yè)績(jī)表現(xiàn)。截至目前，中國(guó)大地保險(xiǎn)2020年多項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)均超行業(yè)平均水平。
值得關(guān)注的是，科技轉(zhuǎn)型不僅帶來(lái)了業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的創(chuàng)新升級(jí)，同時(shí)也助推了中國(guó)大地保險(xiǎn)風(fēng)控能力的提升。據(jù)了解，中國(guó)大地保險(xiǎn)已連續(xù)十一個(gè)季度在保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)綜合評(píng)級(jí)中，被銀保監(jiān)會(huì)評(píng)為A類(lèi)公司，這與其利用科技手段強(qiáng)化風(fēng)控管理不無(wú)關(guān)系。中國(guó)大地保險(xiǎn)利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，建立客戶(hù)畫(huà)像體系，精準(zhǔn)描繪客戶(hù)畫(huà)像，從而準(zhǔn)確度量客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)狀況。此外，應(yīng)用反欺詐技術(shù)建立神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)反欺詐系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了欺詐案件的實(shí)時(shí)的預(yù)警；同時(shí)建立了SNA模型，可有效識(shí)別團(tuán)伙欺詐風(fēng)險(xiǎn)。
總體來(lái)看，在新科技發(fā)展引領(lǐng)保險(xiǎn)業(yè)態(tài)變革的大背景下，疫情加快了保險(xiǎn)科技發(fā)展的步伐，也彰顯了保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)科技轉(zhuǎn)型的重要性。中國(guó)大地保險(xiǎn)作為科技轉(zhuǎn)型的成功“案例”，通過(guò)多年的科技戰(zhàn)略布局和積累，促進(jìn)了自身產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，也在疫情下引領(lǐng)了保險(xiǎn)科技業(yè)態(tài)快速發(fā)展。
