近年來(lái)，消費(fèi)者銀行卡被盜刷、買理財(cái)遇飛單的案例屢見(jiàn)報(bào)端，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)越來(lái)越受到關(guān)注。不過(guò)，數(shù)據(jù)顯示，目前仍有過(guò)半金融消費(fèi)者維權(quán)受阻。在分析人士看來(lái)，金融消費(fèi)者維權(quán)存在耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)、投入資金過(guò)大等問(wèn)題，對(duì)于金融消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，提升自身的維權(quán)知識(shí)和維權(quán)技能顯得十分必要。
宋媛媛/制表
過(guò)半金融消費(fèi)者維權(quán)遇阻
據(jù)中國(guó)政法大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)金融法律研究院日前發(fā)布的《2017中國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研究報(bào)告》顯示，有近半的金融消費(fèi)者并不知悉保留、查找、取得維權(quán)依據(jù)，有多半金融消費(fèi)者并不知悉如何向維權(quán)機(jī)構(gòu)投訴處理，29.46%的金融消費(fèi)者曾遭受權(quán)利被侵害。
對(duì)于金融消費(fèi)者維權(quán)領(lǐng)域，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)栗元廣表示，從2017年上半年全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織受理投訴情況數(shù)據(jù)來(lái)看，金融消費(fèi)領(lǐng)域的投訴主要集中在儲(chǔ)蓄類業(yè)務(wù)、信用卡類業(yè)務(wù)、消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)落實(shí)這幾方面。
事實(shí)上，在銀行服務(wù)過(guò)程中，銀行卡盜刷、飛單、個(gè)人信息泄露等問(wèn)題比較常見(jiàn)。在實(shí)際解決糾紛的過(guò)程中，很多金融消費(fèi)者往往選擇忍氣吞聲。融360分析師認(rèn)為，金融消費(fèi)者自認(rèn)倒霉實(shí)屬無(wú)奈之舉。在實(shí)際解決糾紛的過(guò)程中，往往耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)，投入資金過(guò)大、維權(quán)難度較大，很多金融消費(fèi)者往往選擇忍氣吞聲。涉及金額較大的，如果得不到合理的解決方式，向有關(guān)部門申訴也是一種理想途徑，但需要的手續(xù)和證明較多，也可能涉及多個(gè)部門，維權(quán)并不容易。從金融消費(fèi)者方面來(lái)說(shuō)，提升自身的維權(quán)知識(shí)和維權(quán)技能顯得十分必要。
銀行卡盜刷、飛單問(wèn)題突出
據(jù)21CN聚投訴統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，2016年度，全網(wǎng)統(tǒng)計(jì)的銀行卡盜刷投訴共計(jì)7095次，累計(jì)造成客戶經(jīng)濟(jì)損失1.83億元。而在統(tǒng)計(jì)的7095次盜刷投訴中，有2268次投訴明確說(shuō)明已向警方報(bào)案，其中148次投訴反映警方不予受理，報(bào)案不受理率為6.5%。
北京尋真律師事務(wù)所律師王德怡表示，現(xiàn)在盜刷案件中，問(wèn)題往往出現(xiàn)在POS機(jī)刷卡環(huán)節(jié)，一些小店利用不正規(guī)渠道購(gòu)買的刷卡機(jī)盜取客戶銀行卡信息和密碼，再到其他地方復(fù)制，這是一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。
王德怡建議，消費(fèi)者盡量避免到不正規(guī)的渠道刷卡，并盡可能使用移動(dòng)支付，避免與POS機(jī)產(chǎn)生物理性接觸，給犯罪分子可乘之機(jī)。銀行卡盜刷維權(quán)案中，客戶可以通過(guò)向公安機(jī)關(guān)刑事報(bào)案，也可以向銀行等責(zé)任主體提起民事訴訟；近年來(lái)，多地法院均在民事審理中認(rèn)定，若是因?yàn)殂y行方面存在技術(shù)上的漏洞，導(dǎo)致客戶資金損失，銀行應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。例如在異地盜刷案件中，客戶應(yīng)在發(fā)現(xiàn)被盜刷的第一時(shí)間證明卡片在自己手中，可以持卡在附近ATM機(jī)上存款或取現(xiàn)，留下相關(guān)記錄。
對(duì)于銀行飛單等類似事件，王德怡表示，一些投資者過(guò)分相信銀行信用，銀行員工素質(zhì)參差不齊，有的員工為了獲得較高提成，可能會(huì)利用在銀行的工作機(jī)會(huì)及客戶資源，誤導(dǎo)客戶購(gòu)買飛單產(chǎn)品?？蛻粼诤炗唴f(xié)議書之前，勿必認(rèn)真了解協(xié)議書中的具體條款，識(shí)別產(chǎn)品的性質(zhì)、資金流向、收益及風(fēng)險(xiǎn)。此外，客戶應(yīng)養(yǎng)成保存好合同、消費(fèi)記錄的習(xí)慣，一旦發(fā)生糾紛，應(yīng)當(dāng)憑證據(jù)主張權(quán)利。
個(gè)人信息泄露問(wèn)題待解
銀行卡盜刷背后實(shí)際上是個(gè)人信息泄露的問(wèn)題。有消費(fèi)者反映，前一天到銀行辦理了業(yè)務(wù)，第二天就有貸款公司打來(lái)電話。也有消費(fèi)者吐糟，只要在一家理財(cái)平臺(tái)注冊(cè)過(guò)信息，就會(huì)有七八家理財(cái)平臺(tái)打電話推銷。央行副行長(zhǎng)范一飛曾公開(kāi)表示，目前一些行業(yè)個(gè)人信息泄露事件頻發(fā)，不法分子利用泄露數(shù)據(jù)刻畫客戶身份并實(shí)施精準(zhǔn)詐騙，信息泄露成為資金犯罪的基本作案條件和支付風(fēng)險(xiǎn)源頭。
而由于個(gè)人信息倒賣利益鏈條長(zhǎng)、網(wǎng)絡(luò)手段隱蔽等原因，給個(gè)人信息維權(quán)帶來(lái)困難。目前掌握個(gè)人信息的部門眾多，如行政司法機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)、教育機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、交通運(yùn)輸機(jī)構(gòu)、住房汽車銷售與租賃機(jī)構(gòu)、網(wǎng)購(gòu)電商、水電氣話等公用事業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)。
央行成都分行行長(zhǎng)周曉強(qiáng)此前指出，我國(guó)個(gè)人金融信息保護(hù)中存在諸多問(wèn)題。在他看來(lái)，主要問(wèn)題是缺乏個(gè)人金融信息保護(hù)專門立法，也沒(méi)有明確個(gè)人金融信息保護(hù)監(jiān)管部門。此外，社會(huì)公眾對(duì)自身金融信息的保護(hù)意識(shí)仍然不強(qiáng)，沒(méi)有形成良好的保護(hù)習(xí)慣，如使用公共wifi辦理金融業(yè)務(wù)、隨意丟棄含有個(gè)人金融信息的單據(jù)、非正確方式處理存儲(chǔ)有個(gè)人金融信息的手機(jī)電腦設(shè)備等。周曉強(qiáng)認(rèn)為，應(yīng)該建立相關(guān)的個(gè)人金融信息保護(hù)條例。
