關(guān)注掌鏈公眾號(hào)
洞悉物流供應(yīng)鏈
關(guān)注掌鏈公眾號(hào)
洞悉物流供應(yīng)鏈
11月7日消息，菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)的“快遞員星計(jì)劃”已經(jīng)于近期正式上線(xiàn)了感謝快遞員功能，用戶(hù)在物流詳情就可以向快遞員表達(dá)謝意。
在5月份的2018全球智慧物流峰會(huì)上，菜鳥(niǎo)就攜手眾快遞公司推出了“快遞員星計(jì)劃”，該計(jì)劃由星等級(jí)、星激勵(lì)和星賦能組成，為300萬(wàn)快遞員統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一激勵(lì)與技術(shù)賦能。當(dāng)前，其已在圓通、申通、中通、百世快遞、韻達(dá)、德邦快遞和天天等國(guó)內(nèi)主要快遞公司上線(xiàn)。
據(jù)悉，用戶(hù)可以通過(guò)淘寶、天貓、菜鳥(niǎo)裹裹等手機(jī)應(yīng)用的物流詳情，對(duì)服務(wù)進(jìn)行匿名評(píng)價(jià)，而這些點(diǎn)評(píng)則將直接決定快遞員星等級(jí)，并與待遇掛鉤。菜鳥(niǎo)數(shù)據(jù)顯示，自用戶(hù)感謝功能上線(xiàn)以來(lái)，已有近萬(wàn)小哥因好服務(wù)收到金額不等的感謝紅包。城市排名中，感謝最多的前十分別是：汕頭、北京、深圳、杭州、廣州、東莞、金華、上海、成都和西安。除了“快遞員星計(jì)劃”，快遞公司總部還會(huì)定期出資重獎(jiǎng)“星級(jí)”快遞員，按月發(fā)放。其中，已有超過(guò)2萬(wàn)小哥獲得了千萬(wàn)元重獎(jiǎng)。
菜鳥(niǎo)和眾快遞公司怎么就想起來(lái)做這件事呢，并且還如此舍得下本錢(qián)?實(shí)際上，伴隨著如今人力、物力成本等多方面的提升，物流行業(yè)已經(jīng)不能再用打價(jià)格戰(zhàn)的方式爭(zhēng)取客戶(hù)了，提升服務(wù)質(zhì)量，用更好的服務(wù)來(lái)回饋用戶(hù)才是關(guān)鍵之處。上個(gè)月，在多家快遞公司釋放上漲費(fèi)用的信號(hào)以后，大眾普遍的反映也是“你漲價(jià)可以，但是服務(wù)質(zhì)量也得同步跟上來(lái)”。
目前，快遞巨頭們也不再大打拉鋸的價(jià)格戰(zhàn)了，而是更多的把重心轉(zhuǎn)向了服務(wù)質(zhì)量的比拼方面。百世集團(tuán)方面就曾表示，提高服務(wù)質(zhì)量是其今年的重要任務(wù)之一。今年3月份，該集團(tuán)董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官周韶寧則表示，公司已經(jīng)成立了首席質(zhì)量官，今年將推動(dòng)業(yè)務(wù)部門(mén)從上到下解決現(xiàn)有的質(zhì)量問(wèn)題。之后，其又宣布了推出“質(zhì)量未來(lái)”質(zhì)量管理計(jì)劃。此外，蘇寧物流常務(wù)副總裁、天天快遞總裁姚凱也透露，今年一切的考核“質(zhì)”字當(dāng)先。
與此同時(shí)，國(guó)家的政策也在一步步推進(jìn)。10月份，國(guó)家郵政局召開(kāi)了2018年第三季度快遞服務(wù)質(zhì)量提升聯(lián)席會(huì)議，通報(bào)了第三季度消費(fèi)者申訴、輿情監(jiān)測(cè)、郵政市場(chǎng)行政執(zhí)法情況及典型案件，快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查和時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率測(cè)試結(jié)果以及中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)處理消費(fèi)者郵政快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量情況。并要求各經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)要圍繞高質(zhì)量發(fā)展，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量不斷提高，提升人民群眾用郵體驗(yàn)。
而為了響應(yīng)國(guó)家的號(hào)召，許多省市級(jí)地方郵政部門(mén)也開(kāi)始定期公布郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況，把快遞企業(yè)服務(wù)明明白白的公諸于眾，讓消費(fèi)者擁有更大的話(huà)語(yǔ)權(quán)。此外，在今年年初，在國(guó)家郵政局公布的2018年郵政業(yè)更貼近民生的七件實(shí)事中，其中還有一項(xiàng)就是加強(qiáng)快遞員權(quán)益保護(hù)，推進(jìn)快遞員關(guān)愛(ài)工程，遏制“以罰代管”行為。
值得一提的是，菜鳥(niǎo)此次推出的服務(wù)看起來(lái)確實(shí)是將主導(dǎo)權(quán)交給了客戶(hù)，讓消費(fèi)者的評(píng)價(jià)起到了一個(gè)監(jiān)管的作用。但是在如今“買(mǎi)評(píng)”橫行的時(shí)代，評(píng)價(jià)的公正性還尚待商榷，菜鳥(niǎo)也應(yīng)推出一個(gè)更完善的機(jī)制，來(lái)健全服務(wù)系統(tǒng)。
