關(guān)注掌鏈公眾號(hào)
洞悉物流供應(yīng)鏈
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洞悉物流供應(yīng)鏈
日前，由中國信息協(xié)會(huì)主辦的第五屆中國客戶服務(wù)節(jié)在重慶舉辦，中儲(chǔ)智運(yùn)客服中心高級(jí)客戶顧問袁艷麗榮獲“最美客服人”稱號(hào)。此次獲獎(jiǎng)，意味著社會(huì)和客服行業(yè)對(duì)于中儲(chǔ)智運(yùn)客服服務(wù)能力的高度認(rèn)可，彰顯出中儲(chǔ)智運(yùn)“客戶至上”的經(jīng)營服務(wù)理念。
中國客戶服務(wù)節(jié)是行業(yè)內(nèi)最重要的品牌活動(dòng)。本屆客戶服務(wù)節(jié)以“弘揚(yáng)服務(wù)精神 傳遞微笑服務(wù)”為主題，旨在讓全行業(yè)和全社會(huì)看到努力進(jìn)取、責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)目头耍嵘头说膬r(jià)值和地位，展示新時(shí)代客服人勇于擔(dān)當(dāng)、不斷學(xué)習(xí)與探索的精神。
提升“主動(dòng)關(guān)懷式”客戶體驗(yàn)
近年來，中儲(chǔ)智運(yùn)客服中心圍繞“客戶體驗(yàn)”持續(xù)優(yōu)化服務(wù)全過程，全力為用戶提供有速度、有效果、有溫度的主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)。公司為平臺(tái)貨主客戶提供一對(duì)一專屬服務(wù)，一站式解決貨主各類業(yè)務(wù)疑難問題。袁艷麗就是承擔(dān)這項(xiàng)專屬服務(wù)工作的高級(jí)客戶顧問，這個(gè)崗位對(duì)客服人員的綜合能力要求很高，不僅要有過硬的業(yè)務(wù)技能，還要有高度的責(zé)任意識(shí)和深厚的經(jīng)驗(yàn)積累。袁艷麗自有一套做好工作的方法。
“微笑再多一點(diǎn)，語調(diào)再輕一點(diǎn)，業(yè)務(wù)再精一點(diǎn)，做事再勤一點(diǎn)"，這就是袁艷麗的“法寶”。在承擔(dān)客戶與平臺(tái)溝通橋梁的崗位上，對(duì)打電話進(jìn)來的每一位客戶，袁艷麗都以最熱情的態(tài)度，提供主動(dòng)、細(xì)致、周到、專業(yè)的服務(wù)，不論職責(zé)內(nèi)外，她都爭取做到"問題止于我"。
中儲(chǔ)智運(yùn)客服中心有近200名員工，他們和“最美客服人”袁艷麗共同負(fù)責(zé)貨主客戶和承運(yùn)客戶的業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理等事項(xiàng)。2020年，他們共接待客戶約130余萬人次，客戶滿意度達(dá)到99%以上。有客戶凌晨三四點(diǎn)打進(jìn)電話，解決完自身問題后發(fā)出感慨：“只有你們平臺(tái)在這個(gè)點(diǎn)還有客服接聽電話?！?/p>
技術(shù)創(chuàng)新推動(dòng)客服升級(jí)
去年疫情剛剛爆發(fā)，中儲(chǔ)智運(yùn)就立即啟動(dòng)“智援”應(yīng)急物流調(diào)度系統(tǒng)，開通救援物資綠色通道，客服中心24小時(shí)輪崗，每天接到大量來自全國各地?zé)嵝娜耸康木栀?zèng)需求，積極主動(dòng)為他們聯(lián)系調(diào)配車輛運(yùn)往疫區(qū)，日處理電話量超過1000余個(gè)，為國家疫情防控工作做出杰出貢獻(xiàn)。
據(jù)了解，中儲(chǔ)智運(yùn)自成立伊始便著力打造客戶滿意度工程，從員工能力到技術(shù)手段、從對(duì)外溝通到內(nèi)部協(xié)調(diào)，全力構(gòu)建流暢的服務(wù)體系。其客服中心通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)全國范圍內(nèi)的遠(yuǎn)程交互和在線辦公，引入智能路由和質(zhì)檢系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了智能化、自動(dòng)化與可視化的數(shù)智客服模式升級(jí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率；通過內(nèi)部培訓(xùn)、外出進(jìn)修、名師帶徒等形式加強(qiáng)學(xué)習(xí)，使學(xué)有專攻、學(xué)有所長，提高員工專業(yè)素養(yǎng)；通過開展“知識(shí)競賽”“辯論賽”“金耳麥獎(jiǎng)評(píng)比”等豐富多樣的活動(dòng)，幫助員工結(jié)合理論和實(shí)踐，以過硬的職業(yè)技能贏得客戶信任。
未來，中儲(chǔ)智運(yùn)仍將緊扣“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、客戶體驗(yàn)為王、專業(yè)贏得信任、爭做行業(yè)先鋒”的宗旨，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，升級(jí)客戶體驗(yàn)，創(chuàng)新工作方法，加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，積極推動(dòng)客服工作健康發(fā)展。
