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洞悉物流供應(yīng)鏈
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隨著汽車產(chǎn)業(yè)“新四化”及新能源商用車市場的蓬勃興起，各大車企在服務(wù)上持續(xù)加大力度，以獲得可持續(xù)發(fā)展動(dòng)力。北奔重汽集團(tuán)（以下簡稱“北奔重汽”）在新能源領(lǐng)域表現(xiàn)突出，2020年新能源車銷售同比實(shí)現(xiàn)了20倍增長速度，更是引來行業(yè)側(cè)目。
重卡如何通過服務(wù)加分，新能源商用車又 如何克服“維修貴、維修難”這類硬骨頭問題？2021年是北奔重汽的“服務(wù)年”，北奔重汽集團(tuán)服務(wù)保障事業(yè)部副總經(jīng)理王際表、北奔重汽集團(tuán)新能源事業(yè)部常務(wù)副總經(jīng)理其爾曼在接受記者采訪時(shí)表示，北奔重汽以用戶為中心構(gòu)建完善的服務(wù)體系，牛年要讓服務(wù)全面提速，快步“犇”起來。
“用心”“貼心” 今年還要再創(chuàng)新
王際表
車企與用戶心心相通，是服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)。王際表表示，北奔重汽近年來確立了以實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)品終身可托付”為服務(wù)目標(biāo)，以踐行“用心服務(wù)”品牌為宗旨，打造行業(yè)服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，提高用戶體驗(yàn)和滿意度，他說，“用戶滿意首先從北奔人“用心”開始，“精誠所至、金石為開”早已化成了北奔人深入骨髓的信條?！?/span>
每位工作人員都在用心服務(wù)
“北奔重汽堅(jiān)持‘用戶的車到哪里，哪里就有北奔的服務(wù)站’的原則，為每一位用戶提供用心、周到、快速的技術(shù)支持，與每一位用戶同舟共濟(jì)，在每一位用戶運(yùn)營路上都有北奔重汽服務(wù)相隨?！蓖蹼H表介紹，“對(duì)于干線物流用戶來說，我們會(huì)根據(jù)用戶車輛實(shí)際運(yùn)行路線，指定沿途專項(xiàng)服務(wù)站提供‘點(diǎn)對(duì)點(diǎn)保姆服務(wù)’，將服務(wù)站與用戶緊密聯(lián)系在一起，變被動(dòng)為主動(dòng)進(jìn)行24小時(shí)全天候服務(wù)。”
當(dāng)然，要“用心”還要用到“心坎上”。作為與用戶接觸最為頻繁的服務(wù)站，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著用戶的滿意度。北奔重汽通過打造北奔“高品質(zhì)”產(chǎn)品，降低車輛故障的維修頻次，減少常用易損件品種，使服務(wù)站備件儲(chǔ)備更加科學(xué)精準(zhǔn),讓服務(wù)快速交付。
北奔重汽服務(wù)人員正在夜間維修作業(yè)
王際表還提到，“客戶關(guān)懷是北奔長期以來非常重視的內(nèi)容，我們對(duì)夜間外出維修的客戶，都會(huì)送去一份暖心食品，且針對(duì)不同時(shí)期不同用戶的需求，分公司都會(huì)給予一個(gè)特殊的關(guān)懷政策。2021年1月，河北石家莊疫情防控嚴(yán)格期間，分公司和服務(wù)站特別給予河北籍司機(jī)更多保障，以保證他們的基本生活?！?/span>
同時(shí)，為提升后市場服務(wù)人員技術(shù)水平，北奔重汽也有良方。王際表介紹，“首先要夯實(shí)服務(wù)從業(yè)人員技能基礎(chǔ)，然后再拉平從業(yè)人員技能差異水平。這個(gè)過程不僅要借助公司各個(gè)業(yè)務(wù)板塊的精英進(jìn)行市場支持培訓(xùn)，還要借助專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的力量，對(duì)市場從業(yè)人員進(jìn)行綜合技能提升、考評(píng)培訓(xùn)，讓培訓(xùn)內(nèi)容豐富化、形式多樣化、效果一致化，從而縮短全國服務(wù)從業(yè)人員點(diǎn)與點(diǎn)、站與站之間的技能水平差異，達(dá)到我們標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求，能夠?yàn)榭蛻艨焖俳鉀Q問題。”
“2021年是北奔的‘服務(wù)年’，我們也將多學(xué)習(xí)其他商用車品牌、乘用車品牌等先進(jìn)服務(wù)理念，提高自身服務(wù)意識(shí)和能力。自主發(fā)揮服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)備件渠道融合、市場技術(shù)提升、從業(yè)人員內(nèi)訓(xùn)制度的完善、聯(lián)合快速反應(yīng)等?！蓖蹼H表還表示，“做好服務(wù)是北奔一直不變的追求，除了在傳統(tǒng)產(chǎn)品服務(wù)方式上‘用心’在北奔新能源服務(wù)方面也更‘細(xì)心’。而新能源服務(wù)也將成為2021年北奔沖刺市場的一把‘利劍’?！?/span>
“前置”“精準(zhǔn)”破解新能源服務(wù)問題
其爾曼
新能源服務(wù)部2020年初成立，銷量不斷增長，服務(wù)體系也快速構(gòu)建。其爾曼介紹說，“僅僅用了三個(gè)月時(shí)間，新能源服務(wù)部就成為北奔重汽新能源領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)大拿，能夠?yàn)榭蛻籼峁┮惑w化快速解決方案?！?/span>
2021年新能源事業(yè)部干勁兒更足
為保障用戶車輛投入使用后更加高效運(yùn)行，減少因車輛操作不當(dāng)、維護(hù)不到位導(dǎo)致的故障出現(xiàn)，北奔重汽新能源部將服務(wù)前置，在電動(dòng)重卡產(chǎn)品交付后第一時(shí)間牽頭，聯(lián)合動(dòng)力總成供應(yīng)商和電池供應(yīng)商組成服務(wù)保障組，深入購車企業(yè)提供售后服務(wù)保障工作。
“簽訂合同后，我們會(huì)盡快組建運(yùn)維保障團(tuán)隊(duì)進(jìn)行跟車服務(wù)。同時(shí)，根據(jù)交車的地域情況，選擇就近服務(wù)站對(duì)駕駛員實(shí)際操作、電池日常維護(hù)和基礎(chǔ)故障解決等方面進(jìn)行培訓(xùn)，使用戶更全面了解電動(dòng)重卡的正確操作方式和維護(hù)保養(yǎng)方法，更好地提高車輛出勤效率。”其爾曼說，“我們的服務(wù)最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是，北奔新能源服務(wù)人員會(huì)結(jié)合電動(dòng)重卡正式運(yùn)行實(shí)際場景，通過對(duì)用戶車輛使用環(huán)境及行進(jìn)路線進(jìn)行細(xì)致調(diào)查研究后，還會(huì)根據(jù)場景實(shí)際與經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)用戶制定一套更為經(jīng)濟(jì)、高效的用車方案?！?br/>
新能源車輛用戶相對(duì)傳統(tǒng)車輛用戶來說,車輛分布較散,運(yùn)營線路以固定區(qū)間為主,對(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)專業(yè)性/覆蓋性提出了更高的要求。所以，服務(wù)前置以及上述精準(zhǔn)用戶解決方案，真正帶給用戶以實(shí)惠。
“加碼”提升品質(zhì) “更新”確保高效運(yùn)營
北奔重汽還全力打造“三網(wǎng)合一”服務(wù)站，從服務(wù)響應(yīng)速度、到位時(shí)限、服務(wù)限時(shí)等方面做出服務(wù)保障承諾，確保服務(wù)質(zhì)量。而北奔重汽新能源服務(wù)依托于傳統(tǒng)服務(wù)站在服務(wù)方面的“加持”又獨(dú)具特色，并在不斷“更新”。
服務(wù)最重要的就是前期有保障，后期更安心。其爾曼表示，“因新能源重卡屬于新型產(chǎn)品,好多用戶之前并未接觸,服務(wù)保障人員在車輛交付后,會(huì)對(duì)用戶進(jìn)行集中理論與實(shí)操培訓(xùn),確保用戶正確使用車輛且車輛運(yùn)營穩(wěn)定之后，我們的工作人員才會(huì)撤回。在用戶相對(duì)集中的地區(qū)，我們還會(huì)留一名技術(shù)人員長期駐扎在當(dāng)?shù)胤?wù)站做售后保障，以滿足車輛運(yùn)營過程中的不時(shí)之需?！?br/>
當(dāng)然，新能源服務(wù)需要依托傳統(tǒng)服務(wù)站還有一個(gè)重要的原因,專業(yè)電氣化維修人才緊缺,這也是目前傳統(tǒng)重卡維修服務(wù)的痛點(diǎn)。“新能源車輛相對(duì)于傳統(tǒng)車輛維修人員要求更高。北奔重汽新能源服務(wù)部不但在持續(xù)招募相關(guān)技術(shù)人才，還采取走出去、請(qǐng)進(jìn)來的培訓(xùn)方式，滿足全國各地服務(wù)商、業(yè)務(wù)骨干、用戶各類培訓(xùn)需求，主動(dòng)開展服務(wù)業(yè)務(wù)、技術(shù)交流培訓(xùn)活動(dòng)?！?其爾曼說。
值得一提的是，電動(dòng)重卡使用故障大部分是因動(dòng)力電池衰減退化和人員誤操作導(dǎo)致。為了降低用戶對(duì)使用的擔(dān)憂，北奔將更新服務(wù)思路，在做好用戶使用培訓(xùn)的同時(shí),推出電池的“第三方租賃”服務(wù)。其爾曼解釋說，“用戶在購買新能源重卡的時(shí)候，可通過和第三方約定使用電池。這樣既減少了電池衰減給用戶帶來的焦慮，也使第三方公司對(duì)電池和換電站等重資產(chǎn)進(jìn)行合理利用?！?br/>
精湛服務(wù)獲得用戶肯定
此外，北奔重卡以用戶價(jià)值為中心，深耕車聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域多年，推出的“北斗鑫”車聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)形成了高效的車輛管理和運(yùn)營體系，能夠幫助用戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。北奔“北斗鑫”車聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)共有62項(xiàng)功能，分為地圖管控、查詢統(tǒng)計(jì)、增值服務(wù)、系統(tǒng)管理、車輛全生命周期管理五大類，可以從安全、智能、節(jié)油、損車、故障診斷等方面幫助卡友。今后，隨著5G /V2X及信息安全技術(shù)應(yīng)用的開發(fā)，還將實(shí)現(xiàn)車輛列隊(duì)跟馳和周邊信息獲取，使車輛具備二級(jí)網(wǎng)聯(lián)化能力。
總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的生命線。北奔重汽服務(wù)體系本著對(duì)消費(fèi)者高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，將用戶痛點(diǎn)、難點(diǎn)考慮在前，不斷完善和提升自身服務(wù)意識(shí)、能力和水平，不斷推出適合用戶運(yùn)營的服務(wù)模式、解決方案，形成健全的售后服務(wù)體系，讓用戶能夠在使用中受益、滿意更多。相信以專業(yè)、誠摯的服務(wù)態(tài)度和一系列變革優(yōu)勢，2021年“犇”起的北奔重汽定將再次締造不凡。
