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洞悉物流供應(yīng)鏈
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新年伊始，萬象更新。剛剛過去的一周，是蘇寧易購“驚天動地”的一周。位于南京總部的蘇寧易購集團(tuán)接二連三發(fā)布行業(yè)大事件。1月14日晚上市公司蘇寧云商(SZ002024)宣布更名為“蘇寧易購”，1月15日蘇寧控股集團(tuán)召開了年度工作部署會議，董事長張近東宣布蘇寧首創(chuàng)的O2O智慧零售模式取得顯著成效，2017年是蘇寧互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型以來增速最快、業(yè)績最好的一年，同時(shí)宣布2018年蘇寧要開5000家線下智慧零售店。
1月18日，南京大區(qū)官方宣布，蘇寧易購集團(tuán)總裁助理吳丁劍出任蘇寧華東一區(qū)總裁助理、南京大區(qū)總經(jīng)理。昨日正式到任的吳丁劍出現(xiàn)在媒體面前，并透露2018年南京大區(qū)要開288家智慧零售店。據(jù)悉，吳丁劍為蘇寧集團(tuán)“1200工程”一期學(xué)員。
創(chuàng)造風(fēng)口，蘇寧造極2018
據(jù)了解，2017年，蘇寧開創(chuàng)并引領(lǐng)的智慧零售駛?cè)搿案咚俾贰?，逐步成為行業(yè)公認(rèn)的趨勢。1月13日，蘇寧發(fā)布全年業(yè)績預(yù)增公告，2017年蘇寧凈利潤增長幅度為4.85倍-4.99倍。很明顯，2017年是蘇寧互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型發(fā)展以來表現(xiàn)最好的一年。
在剛剛過去的年終大賞上，蘇寧用“造極”2個(gè)字來作為2018的主題詞。“大家平時(shí)常用‘登峰造極’來比喻將事情做到別人無法企及的高度，而2018年，行業(yè)發(fā)展進(jìn)入蘇寧的主場，基于成熟的商業(yè)模式和龐大的組織支持，我們就是要以登‘風(fēng)’造極的姿態(tài)開拓、創(chuàng)造未來零售發(fā)展的風(fēng)口，實(shí)現(xiàn)智慧零售的全面領(lǐng)先?！眳嵌M(jìn)一步闡釋了“造極”的內(nèi)涵。
人人都要有極客精神，這不僅體現(xiàn)在態(tài)度上，更體現(xiàn)在思維、技術(shù)以及前瞻性的創(chuàng)新上，尤其是在數(shù)據(jù)運(yùn)營、技術(shù)開發(fā)、IT運(yùn)維、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、項(xiàng)目策劃等方面，蘇寧更將展現(xiàn)出匠人、匠心，做出有質(zhì)量的成就。
對于極物標(biāo)準(zhǔn)，吳丁劍表示，要聚焦用戶體驗(yàn)，只有大家都喜歡的才叫極物;要做成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并具體量化為用戶數(shù)、使用率、好評率等考核標(biāo)準(zhǔn);在業(yè)態(tài)呈現(xiàn)、產(chǎn)品創(chuàng)新、頁面交互、支付體驗(yàn)、內(nèi)容制造、直播體驗(yàn)等與用戶交互的各個(gè)環(huán)節(jié)，都要樹立打造極致物種的追求?？傊耙蛟熘腔哿闶鄣慕^對領(lǐng)先優(yōu)勢，就必須將每項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)做到極致，做成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>
與此同時(shí)，吳丁劍還指出南京蘇寧的所有體系都要保持極速狀態(tài)。無論是整體的規(guī)模和利潤，還是線下業(yè)態(tài)的開發(fā)、物流服務(wù)、獲客速度、項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度等各產(chǎn)業(yè)、各模塊的發(fā)展，都要展現(xiàn)出超常規(guī)的速度。
吳丁劍指出：“企業(yè)間的競爭，表面看是單個(gè)企業(yè)的競爭，背后實(shí)際上是大生態(tài)系統(tǒng)的對壘”，在原有六大產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)上，提升物流和科技產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略地位，形成以易購、物流、金融、科技、置業(yè)、文創(chuàng)、體育、投資八大產(chǎn)業(yè)板塊協(xié)同發(fā)展的格局，這是蘇寧為實(shí)現(xiàn)2020年目標(biāo)對智慧零售生態(tài)圈的戰(zhàn)略升級。
深耕江蘇市場，蘇寧進(jìn)入“大開發(fā)時(shí)代”
江蘇作為蘇寧發(fā)源地，也是蘇寧的“根”。在2017年江蘇發(fā)展大會上，蘇寧控股集團(tuán)董事長張近東就說過：“江蘇之于蘇寧，是根與葉的關(guān)系，蘇寧如果有什么創(chuàng)新，一定會將最前沿的創(chuàng)新成果率先在江蘇實(shí)踐。無論走到哪里，江蘇都是蘇寧的根。”
江蘇作為蘇寧互聯(lián)網(wǎng)零售覆蓋最全、探索最先的地區(qū)，應(yīng)進(jìn)一步凸顯智慧零售的活力，帶動經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級。據(jù)吳丁劍透露，2018年蘇寧8大業(yè)態(tài)都將繼續(xù)深耕江蘇市場，推動江蘇實(shí)體經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型。在吳丁劍的規(guī)劃中，蘇寧易購南京大區(qū)將進(jìn)入“大開發(fā)時(shí)代”，整體開店總數(shù)將逼近300家，業(yè)態(tài)覆蓋蘇寧易購生活廣場、蘇寧云店、蘇寧體育店、蘇寧紅孩子店、蘇寧極物、無人店、蘇寧超市、蘇寧影城、蘇寧小店、鄉(xiāng)鎮(zhèn)直營店、蘇寧易購零售云等10多種智慧零售店。其中蘇寧小店將開業(yè)近150家、蘇寧易購零售云將開業(yè)超過100家。而有著“蘇寧中華第一店”的新街口蘇寧易購云店，也將全新升級成為云店3.0，成為全國第一家標(biāo)桿店。據(jù)內(nèi)部流傳出來的資料看，這家店將成為智慧零售的造極店，全面引領(lǐng)線下零售門店的風(fēng)潮，無論是裝修風(fēng)格、用戶體驗(yàn)、產(chǎn)品、支付等都將帶來全新的感受，據(jù)悉該店也將在2月2日正式開業(yè)。
同時(shí)，在2018年，南京蘇寧還將繼續(xù)聯(lián)合美的、A.O.史密斯、老板、惠而浦、海爾、康佳、小天鵝、倍科、OPPO等眾多品牌開展近百場專項(xiàng)活動，不斷修煉內(nèi)功，將蘇寧人打造成懂產(chǎn)品、用產(chǎn)品的達(dá)人，通過千里傳音、金礦、V購等營銷產(chǎn)品，與消費(fèi)者積極互動，從消費(fèi)者的角度出發(fā)，提供精準(zhǔn)的商品和服務(wù)。
除此之外，在2018年，南京蘇寧還將推廣蘇寧SUPER會員，聯(lián)合蘇寧全產(chǎn)業(yè)為消費(fèi)者提供全套品質(zhì)消費(fèi)生活解決方案，包括：云鉆返利、免費(fèi)運(yùn)費(fèi)券、PP影視會員、體育觀賽券、專屬客服、退換無憂、超級會員日、優(yōu)惠清洗保養(yǎng)等多重福利。讓消費(fèi)者因?yàn)樘K寧輕松消費(fèi)，精致生活。
強(qiáng)調(diào)一個(gè)“好”字 南京蘇寧將會更好
在接受采訪時(shí)，吳丁劍多次提及要聚焦用戶體驗(yàn)，并表示上任第一件事就是要“聚焦用戶服務(wù)，提升用戶口碑”。在吳丁劍看來，“用戶的忠誠度是買不來的，最有價(jià)值的用戶是靠服務(wù)和口碑贏得的?；ヂ?lián)網(wǎng)銷售，始終是先經(jīng)營用戶、服務(wù)用戶，后銷售商品。”而一旦獲得了用戶，“極速”發(fā)展一定是水到渠成的。
在過去的2017年，蘇寧的服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)常被點(diǎn)名表揚(yáng)，包括“貴就賠”、“延時(shí)賠”、“代客檢”等，樹立了行業(yè)標(biāo)桿?！百F就賠”O(jiān)2O購物節(jié)期間挽回退貨損失1.39億;“代客檢”為消費(fèi)者免去檢測困擾，線上通訊品類售后投訴率下降30%;同時(shí)，物流服務(wù)滿意度持續(xù)位居郵政總局行業(yè)綜合排名的首位。
但吳丁劍并沒有就此滿足，談及2018年展望時(shí)，他表示：“在用戶體驗(yàn)的提升上只有底線、沒有上限，要以超出用戶預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)來布局規(guī)劃?！?/p>
在2018年，南京蘇寧的物流將進(jìn)一步提速，次日達(dá)、半日達(dá)的范圍將進(jìn)一步擴(kuò)展，同時(shí)送裝一體的品類也有望囊括彩電、冰箱、熱水器、空調(diào)等大件商品。在售后方面也將加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方面，提升響應(yīng)速度，爭取第一時(shí)間引導(dǎo)和解決用戶需求。
吳丁劍表示“只要我們堅(jiān)持‘服務(wù)是蘇寧唯一產(chǎn)品’的品牌初心，‘好’就是蘇寧永不褪色的品牌定位?！彼硎?，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，蘇寧不是跟隨者，“我們走的是蘇寧自己的路，唯有‘造極’，才能展現(xiàn)出蘇寧人的雄心大志，才能讓蘇寧智慧零售從趨勢變?yōu)閮?yōu)勢，并最終成為勝勢?！?/p>
持‘服務(wù)是蘇寧唯一產(chǎn)品’的品牌初心，‘好’就是蘇寧永不褪色的品牌定位。”他表示，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，蘇寧不是跟隨者，“我們走的是蘇寧自己的路，唯有‘造極’，才能展現(xiàn)出蘇寧人的雄心大志，才能讓蘇寧智慧零售從趨勢變?yōu)閮?yōu)勢，并最終成為勝勢?！?/p>
