【前言】
隨著消費者對美好品質(zhì)生活的需求日益增強，對電商服務(wù)也越來越追求個性化、定制化和多元化，在商品質(zhì)量相對穩(wěn)定均衡的情況下，物流配送作為直接影響消費者在電商平臺消費體驗的重要環(huán)節(jié)，逐步衍生出多種較具特色的電商物流配送新服務(wù)模式。在消費者不斷升級的消費需求驅(qū)動下，京東、天貓、蘇寧等國內(nèi)主流電商平臺，為滿足消費者對物流“快”和“準(zhǔn)”的更高要求，陸續(xù)推出了提供配送時間選擇的高效精準(zhǔn)物流服務(wù)產(chǎn)品，如“京準(zhǔn)達”、“準(zhǔn)時達”等等，為廣大消費者提供了更多更好的選擇。因此，廣東省消費環(huán)境研究會聯(lián)合消費者報道雜志社（以下簡稱“主辦方”），選擇電商物流中的精準(zhǔn)配送服務(wù)作為課題的切入點，于2018年5月期間在廣東全省范圍內(nèi)開展“廣東省電商物流配送服務(wù)測評”活動，旨在深入了解省內(nèi)消費者對本區(qū)域電商平臺配送服務(wù)的反饋及滿意度評價情況，促進電商平臺物流服務(wù)提升全行業(yè)整體質(zhì)量。經(jīng)過主辦方在對相關(guān)測評調(diào)研數(shù)據(jù)進行采集、匯總、統(tǒng)計、分析后，形成有關(guān)電商物流配送服務(wù)的分析報告，并向社會各界公開發(fā)布。
【第一部分 活動實施概況】
本次測評活動包括線上問卷調(diào)查和志愿者體察兩部分。
線上問卷調(diào)查：旨在了解省內(nèi)消費者對電商整體物流服務(wù)的反饋情況和對物流精準(zhǔn)配送的認知、使用及評價情況。主辦方通過自有官網(wǎng)、微信、微博等新媒體及合作機構(gòu)（消委會、新聞媒體）等渠道，針對廣東省內(nèi)不特定的消費者發(fā)放《廣東省電商物流服務(wù)調(diào)查問卷》，截至2018年5月27日，共回收有效樣本1500份，受訪對象年齡主要集中在20歲-50歲之間。
志愿者體察：主辦方在珠三角、粵東、粵西和粵北地區(qū)共招募了24位志愿者，每位志愿者經(jīng)過主辦方的培訓(xùn)，根據(jù)體察指引的要求分別對京東、蘇寧易購、天貓超市和亞馬遜在配送物流速度、準(zhǔn)確度、商品完好度等指標(biāo)進行消費體驗。為更好測試相關(guān)物流服務(wù)水平，主辦方特意挑選了對物流要求高、較易損毀的玻璃茶具作為測試商品。經(jīng)過主辦方精心組織，共回收志愿者體察有效樣本96份，圖片、錄音資料若干。
【第二部分 線上問卷調(diào)查結(jié)果分析】
一、消費者對電商平臺的使用狀況：
?。ㄒ唬╇娚唐脚_的使用：淘寶、天貓、京東使用率逾7成，為廣東省消費者網(wǎng)購首選三大電商平臺。
?。ǘ┻x擇電商平臺的考慮因素：物流為消費者考量電商平臺的重點因素之一，僅次于質(zhì)量、種類和價格。
二、對電商平臺物流服務(wù)的評價：
?。ㄒ唬┌l(fā)貨速度方面：京東最快，淘寶最慢。
（二）物流服務(wù)收費：逾6成消費者認為電商平臺物流收費合理。
（三）消費者網(wǎng)購時遇到的主要物流問題：“物流時間長”、“發(fā)貨慢”。
?。ㄋ模╇娚唐脚_物流服務(wù)總體評價：京東最高，淘寶最低。
?。ㄎ澹╇娚涛锪鞣?wù)方面最需改進：保護個人隱私。
三、精準(zhǔn)配送服務(wù)的使用情況：
?。ㄒ唬┚珳?zhǔn)配送服務(wù)的認知及使用：7成消費者知道精準(zhǔn)配送服務(wù)，35%的消費者使用過。
?。ǘ┦褂眠^精準(zhǔn)配送服務(wù)的消費者的使用情況及評價：
1.各電商平臺精準(zhǔn)服務(wù)的使用情況：近7成使用過京東的京準(zhǔn)達服務(wù)。
2.配送的商品類別：近6成消費者使用精準(zhǔn)配送服務(wù)配送食品生鮮類商品。
3.消費者使用精準(zhǔn)配送服務(wù)的主要原因：需要在特定日子送達。
4.各電商平臺精準(zhǔn)配送服務(wù)滿意度：京東推出的精準(zhǔn)配送服務(wù)滿意度最高，亞馬遜的滿意度最低。
5.最滿意精準(zhǔn)配送服務(wù)的地方：“可以自主選擇收貨時間”和“配送準(zhǔn)時”。
6.最不滿意精準(zhǔn)配送服務(wù)的地方：“需要額外增加服務(wù)費”、“不能提供精確的時間段選擇”和“部分商品不支持精準(zhǔn)配送服務(wù)”。
7.繼續(xù)使用意愿：8成消費者表示會繼續(xù)使用，精準(zhǔn)配送服務(wù)繼續(xù)使用意愿高。
?。ǘ┪词褂眠^精準(zhǔn)配送服務(wù)的消費者的使用意愿分析：
1.認知但沒有使用精準(zhǔn)配送服務(wù)的主要原因：需要額外加收服務(wù)費。
2.使用意愿：99%的消費者不抗拒使用精準(zhǔn)配送服務(wù)。
3.考慮使用精準(zhǔn)配送服務(wù)的主要原因：需要在特定日子送達。
4.付費使用精準(zhǔn)配送服務(wù)的意愿：近9成不認知精準(zhǔn)配送服務(wù)的消費者不抗拒付費使用精準(zhǔn)配送。
【第三部分 志愿者體察結(jié)果分析】
一、下單過程：
?。ㄒ唬┲С志珳?zhǔn)配送服務(wù)的商品種類：京東和蘇寧易購支持精準(zhǔn)配送服務(wù)的自營商品種類較多，亞馬遜最少。
（二）精準(zhǔn)配送時間精確度：京東和蘇寧易購的精準(zhǔn)配送時間精確度較高，精確到2小時為一段。天貓超市和亞馬遜只能精確到日期。
?。ㄈ┪锪骶珳?zhǔn)配送收費方面：京東的京準(zhǔn)達和蘇寧易購的準(zhǔn)時達均需要額外收費，天貓超市和亞馬遜只收取基本運費，不額外收費。
?。ㄋ模┪锪髋渌褪召M標(biāo)準(zhǔn)明示方面：京東表現(xiàn)最好，亞馬遜最差。
（五）配送費用發(fā)票方面：逾9成志愿者表示參與測評的四個電商平臺均能開具精準(zhǔn)配送費用的發(fā)票。
?。┚珳?zhǔn)配送服務(wù)收費合理性方面：志愿者表示蘇寧易購的精準(zhǔn)配送收費合理性最高，天貓超市的收費合理性最低。
二、配送過程：
?。ㄒ唬┪锪髋渌托畔?zhǔn)確度：京東、天貓超市、蘇寧易購、亞馬遜均能做到物流配送信息百分百準(zhǔn)確。
?。ǘ┪锪鞲櫺畔⒏录皶r性：蘇寧易購和天貓超市在及時更新物流跟蹤信息方面表現(xiàn)最好，亞馬遜表現(xiàn)最差。
三、收貨過程：
（一）送貨時間準(zhǔn)確率方面：京東、天貓超市和蘇寧易購的送貨時間準(zhǔn)確率超90%，而亞馬遜的準(zhǔn)確率只有61%。
?。ǘ﹤€人信息安全保障方面：京東和蘇寧易購在保護消費者個人信息安全方面表現(xiàn)較好，逾6成志愿者表示這兩個平臺使用了隱私面單。
（三）商品完好度方面：京東在商品的保護方面表現(xiàn)最好，天貓超市、蘇寧易購和亞馬遜均有出現(xiàn)商品破損的情況。
?。ㄋ模ε渌腿藛T服務(wù)態(tài)度評價：志愿者對京東、天貓超市和蘇寧易購配送人員的服務(wù)滿意率高。
四、總體評價：針對各主流電商平臺所提供的物流精準(zhǔn)服務(wù)，志愿者滿意度從高至低依次為京東（100%）、蘇寧易購（96%）；、天貓超市（87%）、亞馬遜（39%）。
【第四部分 對策建議】
從本次體察的結(jié)果看出，電商物流服務(wù)雖發(fā)展迅猛，但仍存在諸多不足之處，如物流服務(wù)還未滿足精準(zhǔn)、高效的要求，物流包裝配送不當(dāng)，部分貨品較易破損，用戶信息安全未得到更好保障等等，均有待相關(guān)服務(wù)商積極面對和及時解決。為此，結(jié)合本次測評活動的數(shù)據(jù)解讀和發(fā)現(xiàn)的問題，主辦方對相關(guān)行業(yè)協(xié)會和各主流電商平臺提出以下對策和建議：
一、發(fā)揮行業(yè)組織引領(lǐng)作用，聚合多方力量，助推物流產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。
智慧物流已成為業(yè)內(nèi)發(fā)展的新趨勢，關(guān)乎整個物流行業(yè)的未來，建議相關(guān)行業(yè)協(xié)會組織聚合有關(guān)職能部門、電商物流團隊、專業(yè)物流企業(yè)、新零售行業(yè)以及專業(yè)科研機構(gòu)等各方力量，對物流行業(yè)進行整體升級，共同探索新思路、新方法，有計劃分步驟地投入到智慧物流的布局中。行業(yè)協(xié)會應(yīng)發(fā)揮自身的專業(yè)化優(yōu)勢，強化信息服務(wù)職能，主動擔(dān)負起搭建各方溝通平臺和宣傳窗口的作用，在助推物流行業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的過程中發(fā)揮應(yīng)有的引導(dǎo)作用，共創(chuàng)智慧物流發(fā)展新局面。
二、全面提升服務(wù)水平，做好物流特色配送細節(jié)，電商服務(wù)仍需更“精準(zhǔn)”。
一是要力推精準(zhǔn)配送服務(wù)，惠及更多消費者。根據(jù)本次電商物流配送服務(wù)調(diào)查，仍有30%的受訪者表示不知曉，且只有35%的受訪者使用過這一服務(wù)。從知曉度和使用率上看，各大電商精心打造的精準(zhǔn)配送物流服務(wù)，還未能真正惠及大部分消費者，仍有大力推廣的空間。二是要提高送貨時間的準(zhǔn)確率。本次調(diào)查結(jié)果顯示，京東、天貓超市和蘇寧易購的送貨時間準(zhǔn)確率超90%，而亞馬遜的準(zhǔn)確率只有61%。這與精準(zhǔn)配送的要求相距甚遠，無法滿足注重“精準(zhǔn)”的消費人群的需求。三是須注意“精準(zhǔn)”比“快速”更重要。精準(zhǔn)配送服務(wù)的初衷是讓消費者自行約定到貨時間，能合理安排時間進行收貨，但在實際操作中有部分配送人員過于追求快速而忽略了精準(zhǔn)。如在本次體察中，有志愿者指出快遞員送達貨物的世間比預(yù)約時間要早，一位茂名的志愿者預(yù)約送達的時間是15:00-17:00，但快遞員在早上11時左右就送達了，該志愿者認為，雖然這樣比預(yù)約快，但失去了“精準(zhǔn)”的意義。由此可見，在精準(zhǔn)配送服務(wù)上，部分電商仍須繼續(xù)提高。
三、堅持消費者至上，電商對用戶個人信息保護應(yīng)做得更嚴苛、更到位。
主辦方針對電商物流中有關(guān)用戶信息保護方面的情況組織了測評。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，天貓超市和亞馬遜有超過9成的快遞包裝沒有使用隱私面單，消費者在網(wǎng)購時填寫的姓名、收貨地址、聯(lián)系電話等個人信息將全部被暴露在快遞包裝盒外，一覽無遺，反映了部分電商對保障顧客個人信息的意識不足，或是在加密技術(shù)處理上疏于改進和更新。這就要求電商首先應(yīng)樹立起保護個人信息的正確觀念，進而做好技術(shù)上的跟進，逐步淘汰含有消費者隱私的面單，不僅要在快遞外包裝上對個人關(guān)鍵信息進行隱藏，同時也應(yīng)在技術(shù)后臺進行加密處理，從貨品的打包階段開始為客戶隱私“上鎖”，之后的分揀操作及運輸中轉(zhuǎn)，直至派件環(huán)節(jié)，每一流程都確?！版i”不會被打開，同時又能保證貨品被正確識別。電商物流公司對后臺數(shù)據(jù)庫內(nèi)海量個人信息的整體技術(shù)保障與安全管理，建立完善和嚴格執(zhí)行的信息安全保障機制，才能真正體現(xiàn)對消費者用戶信息安全的尊重和保障。
四、從提質(zhì)增效的角度出發(fā)，電商平臺應(yīng)合理加強貨品包裝和物流信息等管理。
一是要加強對貨品的包裝管理，確保貨品零破損。在本次體察中，志愿者在四家電商購買的測試樣品為玻璃壺和玻璃杯套裝，屬于易碎品，除了京東能實現(xiàn)零破損外，其余三家電商都出現(xiàn)了貨品破損的情況。其中亞馬遜的破損率達到13%，盡管從樣本量及結(jié)果來看存在一定的偶然性，但如此高的破損率對于購買易碎品的消費者而言肯定不太可能接受。另外在志愿者自述中，也不難窺見貨品出現(xiàn)破損的端倪，如在打包貨品時疏于考慮，或是包裝內(nèi)沒有做好防護措施，或是包裝外沒有顯著標(biāo)明“小心”“易碎”“輕拿輕放”等字樣，從源頭上為貨品破損埋下隱患。二是要及時跟進物流信息。測評數(shù)據(jù)顯示，“物流信息不及時更新”位列消費者網(wǎng)購時遇到的物流問題的第三位，表明消費者不僅關(guān)心貨品能夠精準(zhǔn)到達，同時也關(guān)心物流信息是否同步精準(zhǔn)顯示。而志愿者在體察時發(fā)現(xiàn)，只有天貓超市和蘇寧易購均能百分百及時詳細更新物流跟蹤信息。三是要注意核實收貨人身份。在體察中，有志愿者反映快遞員沒有在交貨時復(fù)核收貨人的身份，直接交付貨品，令人擔(dān)心會有冒領(lǐng)貨物的情況。綜上所述，電商應(yīng)多從消費者角度出發(fā)，提升自身業(yè)務(wù)水平，注重各種服務(wù)細節(jié)，為消費者解除后顧之憂。
五、放眼未來，電商物流需把握行業(yè)發(fā)展大勢，大力發(fā)展智慧物流。
一是加快相關(guān)技術(shù)應(yīng)用的更新和變革。如廣泛應(yīng)用物體標(biāo)識及標(biāo)識追蹤、無線定位等信息技術(shù)，能夠有效實現(xiàn)物流的智能調(diào)度、整合物流核心業(yè)務(wù)流程，加強物流管理的合理化，降低物流消耗，最終減少流通費用，降低物流成本。除此之外，迅速發(fā)展的無人車、無人機技術(shù)在智慧物流中的應(yīng)用也令人矚目，如京東在去年就已開始提供常態(tài)化無人機配送服務(wù)，這都將成為“空地一體”三級智慧物流網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分。二是建造智能配送管理網(wǎng)絡(luò)，打破工序和流程界限。先進的電商物流團隊?wèi)?yīng)建立與配備透明化、可視化管理系統(tǒng)，建設(shè)智能化立體倉庫，打破以往在工序和流程之間的隔膜和屏障，將企業(yè)的銷售系統(tǒng)與物流系統(tǒng)高度融合，并搭建基于智能配貨的物流網(wǎng)絡(luò)化信息平臺，應(yīng)用智能化物流裝備提升倉儲、運輸、分揀、包裝等作業(yè)效率和倉儲管理水平，實現(xiàn)物流作業(yè)全方位的智能化。三是在打造智慧物流的過程中，追尋消費者對品質(zhì)升級需求的最佳結(jié)合點。對影響消費者健康需求的商品（如藥品、食品等）或滿足消費者個人情感訴求的商品（如特色商品、定制禮物等），可在智慧物流上建立溯源體系，基于導(dǎo)航定位技術(shù)，搭配可視化配送網(wǎng)絡(luò)，既能對物流車輛配送進行實時可視化的在線調(diào)度與管理，為食品安全、藥品安全等提供堅實的物流保障，又讓消費者可直觀地了解所購商品從產(chǎn)地到自己手上的全過程，更好地滿足消費者對消費品質(zhì)升級的更深層次需求。
