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洞悉物流供應(yīng)鏈
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快遞進(jìn)村，中通向云南盈江縣和平村贈(zèng)送無(wú)人機(jī)
5月21日至24日，集團(tuán)發(fā)展研究中心主任金任群一行到云南省調(diào)研當(dāng)?shù)乜爝f發(fā)展和快遞進(jìn)村情況。
在德宏州盈江縣，調(diào)研組與盈江縣政府及主要農(nóng)業(yè)企業(yè)代表就發(fā)展農(nóng)產(chǎn)品電商座談。針對(duì)盈江縣發(fā)展電子商務(wù)的需求，金任群表示，中通愿意協(xié)助引入更多外部資源，建立專業(yè)的電商代運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，跟德宏州各級(jí)政府及農(nóng)業(yè)企業(yè)一起，幫助德宏優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品更好、更快銷往全國(guó)。
此外，調(diào)研組還來(lái)到盈江縣銅壁關(guān)鄉(xiāng)和平村，向和平村贈(zèng)送了一架無(wú)人機(jī)，用以輔助農(nóng)事生產(chǎn)、災(zāi)情監(jiān)察以及學(xué)?？破战逃?。
天津市管理中心召開(kāi)5月網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理會(huì)議
5月26日，天津市管理中心召開(kāi)5月網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理會(huì)議。會(huì)議分3個(gè)批次進(jìn)行，中心各部門負(fù)責(zé)人就實(shí)地調(diào)研網(wǎng)點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行匯報(bào)，分析對(duì)比了各網(wǎng)點(diǎn)前期各項(xiàng)數(shù)據(jù)情況，幫助網(wǎng)點(diǎn)提升服務(wù)水平。
寧紹管理中心開(kāi)展團(tuán)建活動(dòng)
近日，為進(jìn)一步提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，提升管理層的凝聚力，寧紹管理中心組織各部門負(fù)責(zé)人及員工20余名，來(lái)到“快遞之鄉(xiāng)”杭州桐廬，開(kāi)展了為期兩天的團(tuán)建活動(dòng)。
近日，廣東省廣州市氣溫逐漸升高，廣州轉(zhuǎn)運(yùn)中心操作員正在高溫下卸貨。
王金香：從客戶的角度思考問(wèn)題的解決辦法
我與中通結(jié)緣是在2014年7月28日，作為一名客服，我的工作以接聽(tīng)客戶電話為主。那時(shí)，不成熟的我遇到客戶重復(fù)來(lái)電咨詢，會(huì)皺起眉頭，下意識(shí)覺(jué)得客戶是在找我麻煩。但隨著對(duì)工作意義的認(rèn)知加深，我意識(shí)到，客戶都是對(duì)事不對(duì)人的，我應(yīng)該多站在客戶的角度去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，這樣他們才會(huì)繼續(xù)信任我們，選擇我們的服務(wù)。
今年2月，新冠肺炎疫情暴發(fā)，經(jīng)過(guò)與家人的溝通，我提前踏上了返崗的列車。記得那天已近中午，忽然接到系統(tǒng)推送的一條消息，我還是像以往一樣，打開(kāi)消息準(zhǔn)備按流程處理。看完消息后，我撥通了客戶的電話，剛接通，對(duì)方卻說(shuō)了句“你不配給我打電話！”就直接掛機(jī)了。我愣了一下，回頭仔細(xì)查看客戶投訴的原因和訴求。因客戶所在小區(qū)暫時(shí)不允許快遞員入內(nèi)派送，客戶又不愿出門取快遞，就僵持住了。
根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，我判斷當(dāng)時(shí)客戶是在氣頭上，就先等著客戶消氣，15分鐘后，我再度撥通了客戶的電話，小心翼翼地和客戶溝通。這一次，客戶沒(méi)有說(shuō)話，一直沉默著，經(jīng)驗(yàn)告訴我必須讓客戶開(kāi)口說(shuō)話，才能了解到客戶的訴求?？墒强蛻魠s說(shuō)：“我不需要任何解釋！”再度掛斷了電話。第二次溝通又沒(méi)有得到什么結(jié)果。
為了讓問(wèn)題得到解決，我聯(lián)系了服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，從那里了解到該客戶以往的快件收取流程，第三次撥通了客戶電話。這一次我先自我檢討，不急著安撫客戶，而是順著客戶的心理去說(shuō)，讓客戶明白我是為了解決問(wèn)題，終于打開(kāi)了客戶的心理屏障?？蛻舯硎?，他就是因?yàn)橐咔椋紤]到自己的安全問(wèn)題，不想出門取快遞。我誠(chéng)懇地跟客戶解釋：“我們的業(yè)務(wù)員做好了完備的防護(hù)工作，但小區(qū)的管理制度也不得不配合，希望您能夠理解?！边@一次客戶沒(méi)有掛斷我的電話，最后客戶說(shuō)：“這么冷的天，快遞員在外面等著，我也是有點(diǎn)不好意思去面對(duì)了，讓他放在門衛(wèi)處吧，你代我跟快遞小哥道個(gè)歉吧。”
這次經(jīng)歷，我體會(huì)到了服務(wù)質(zhì)量工作需要更多的靈活變通，要從客戶的角度去思考問(wèn)題，掌握更多的溝通技巧，讓客戶信任我們，引導(dǎo)客戶表達(dá)訴求，才能更快、更好地解決問(wèn)題。
（來(lái)源：中通之聲，作者：夏澤陽(yáng)）
