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洞悉物流供應(yīng)鏈
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2020年5月28日開始，蘇寧618搶購活動(dòng)啟動(dòng)了，而一組快遞員與用戶之間的暖心短信截圖，也在618期間紅遍社交網(wǎng)站。
快遞員們與收件人之間腦洞大開的溝通短信，類似的還有很多條，讓人忍俊不止。
通過與蘇寧物流官方聯(lián)系，我們找到了這些“段子手”中的徐文欣。
618購物很愉悅，收到段子手的短信更歡樂
徐文欣今年34歲，6年前，他開始負(fù)責(zé)蘇寧物流北京海淀區(qū)的包裹配送。
一開始加入蘇寧物流，他感到很不適應(yīng)。因?yàn)樘K寧物流總部明確要求每單快遞都要與收件人電話聯(lián)系，而很多人已經(jīng)習(xí)慣了快遞入柜，一般不接陌生電話?！叭粘Ｅ伤陀唵蚊刻?0~110單，打電話一大半會(huì)被掛掉，很心塞。但是直接放柜很多客戶不知道，延誤了取快遞的時(shí)間，與公司主張的服務(wù)標(biāo)注也不符。”徐文欣說。
用段子短信、原創(chuàng)個(gè)性短信與消費(fèi)者溝通快遞信息，是他探索出的工作方式。
從2016年起，徐文欣就開始大量使用短信與客戶聯(lián)系。當(dāng)年他就變更了手機(jī)資費(fèi)套餐，選擇了每個(gè)月2000條的短信包，這種資費(fèi)，他用了四年。
從5月底開始，618風(fēng)暴來襲，蘇寧物流的訂單量激增，徐文欣當(dāng)然不會(huì)直接和每一位客戶發(fā)短信，仍然是先打電話通知，但每天的短信量仍然比往日要多。
618期間，徐文欣至少要發(fā)近百條短信，這些短信大都沒有模板，全都是基于當(dāng)時(shí)當(dāng)刻的具體狀況，比如“天這么熱，你早點(diǎn)來取快遞，我還能是個(gè)不涼少年，再晚點(diǎn)，肯定成油膩大叔了”。
溝通到位，客戶們會(huì)心一笑，知道是徐文欣來了。
很多客戶甚至已經(jīng)習(xí)慣了和這位快遞員小哥的幽默短信往來，在他們心目中，618購物當(dāng)然很愉悅，但能收到徐文欣的段子短信，有一種附加的歡樂。
618再忙，也阻擋不了段子手做活雷鋒
為客戶做各種服務(wù)，不僅是為了完成公司服務(wù)要求，也出于徐文欣自己的善意。
5月31日，徐文欣發(fā)短信聯(lián)系一位客戶送自行車，是一個(gè)女學(xué)生。女生回消息詢問徐師傅自行車是不是像空調(diào)一樣包安裝。她家是蘇寧老用戶，空調(diào)洗衣機(jī)都是送裝一體。事實(shí)上自行車是不包安裝的，但聽女生說爸爸早出晚歸沒時(shí)間，自己又不會(huì)裝自行車，徐文欣還是主動(dòng)告訴她，可以第2天下班后帶上工具來幫她裝車。
沒想到的是，第2天送貨時(shí)，徐文欣的派件單里又出現(xiàn)了兩輛同款自行車，全是這個(gè)女生住在附近的同學(xué)。原來這個(gè)女生把她和徐師傅短信對話給好友看了，幾個(gè)女同學(xué)聽說蘇寧的師傅要帶工具過來幫忙裝車，特意趕緊下單，希望第二天到貨后可以一并請他幫忙。
陸陸續(xù)續(xù)的，雖說618期間很忙，但徐文欣還是幫幾個(gè)學(xué)生裝了自行車，這都是用的他自己的業(yè)余時(shí)間。
你以溫暖對待用戶，用戶也會(huì)以溫暖對待你
每一年的618，都會(huì)出現(xiàn)派送高峰。雖然受疫情影響，海淀區(qū)高校學(xué)生尚未返校。然而因?yàn)?18是疫情后的首次網(wǎng)購大促，極大刺激了附近科貿(mào)大廈、學(xué)研大廈、中城大廈、東升大廈里工作的白領(lǐng)，以及附近居民的瘋狂搶購。
截至6月1日，與去年相比，蘇寧快消品的銷售增長了378%，體現(xiàn)在北大清華派送區(qū)域終端，5月31日，派送量突破每日3000單以上，到6月4日，已經(jīng)增至每日5000單。
現(xiàn)在，海淀中關(guān)村網(wǎng)點(diǎn)一共有15人在處理蘇寧618訂單的派送。為了達(dá)成24小時(shí)配送的時(shí)效承諾，從6月3日起，徐文欣和他的14名同事們，每天都要送貨到晚上十點(diǎn)半。
跟日常相比，海淀中關(guān)村區(qū)域人均派送量翻3倍，但蘇寧的服務(wù)要求并沒有降低，依然要求一一電聯(lián)，電聯(lián)不通的發(fā)短信告知，這并沒有造成快遞員們過大的溝通壓力。
“學(xué)研大廈有個(gè)程序員幫我下載了語音轉(zhuǎn)文字輸入法。”徐文欣說?，F(xiàn)在，他只需要說出自己想說的話，對話框里就會(huì)識別出相應(yīng)的文字，電聯(lián)不通之余，發(fā)短信更加便捷。
經(jīng)過四年暖心短信與收件人的互動(dòng)，徐文欣更加相信：若你以溫暖對待用戶，用戶也會(huì)以溫暖對待你。
