關(guān)注掌鏈公眾號
洞悉物流供應(yīng)鏈
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“早上9點鐘京東小哥剛把空調(diào)送到，安裝師傅就上門了，不到兩個小時就給我裝好了。618期間也能有這樣的速度，真是太贊了！”6月9日，家住上海浦東新區(qū)北蔡鎮(zhèn)的翁女士被“京東服務(wù)+”3小時極速上門服務(wù)給驚艷到了。
眼下，京東618正在如火如荼進(jìn)行中，多地氣溫也創(chuàng)下今年新高。作為每年夏日消費(fèi)的絕對主力，今年空調(diào)出庫單量也持續(xù)保持高速增長勢頭。為了滿足廣大消費(fèi)者及時享受“清涼一夏”的需求，今年618，“京東服務(wù)+”在全鏈路開展服務(wù)保障升級措施，提前進(jìn)行服務(wù)團(tuán)隊儲備與技能培訓(xùn)，并借助可視系統(tǒng)智能升級優(yōu)化，提升服務(wù)效率，同時還與長虹、康佳、小米等空調(diào)品牌合作，讓上海部分區(qū)域的市民可享受收貨后3小時極速上門的安裝服務(wù)。
不同于中小商品隨買隨用，空調(diào)作為需要安裝的大件電器，售后服務(wù)一直是很重要的購物體驗。以往，像翁女士這樣的在電商平臺上購買空調(diào)的消費(fèi)者，往往需要等到第二天才能預(yù)約專業(yè)師傅進(jìn)行安裝作業(yè)。這對于很多急需使用空調(diào)的消費(fèi)者還是存在一些售后體驗感的偏差。
作為用戶體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，工程師能力水平的提升是重中之重。今年618期間，“京東服務(wù)+” 依托自身服務(wù)能力，聯(lián)合20余家知名職業(yè)院校，在全國多地開設(shè)30余個實訓(xùn)基地，通過線上課堂及線下實訓(xùn)，持續(xù)儲備優(yōu)質(zhì)技術(shù)人才。
同時，“京東服務(wù)+”還進(jìn)行了全流程可視系統(tǒng)智能化升級，從下單到預(yù)約、上門、服務(wù)完成，用戶可看到所有節(jié)點的信息。此外，將圖像識別和隱私外呼等AI技術(shù)應(yīng)用到汪師傅管理系統(tǒng)，實現(xiàn)用戶隱私通話，保護(hù)用戶信息及隱私的同時，并能自動識別工程師上門服務(wù)過程中是否規(guī)范作業(yè)，對于異常反饋、虛假反饋等可自動預(yù)警，全面保障 “亂收費(fèi)雙倍賠”“滿意付”“爽約賠付”等消費(fèi)者核心權(quán)益。
與服務(wù)品質(zhì)不斷提升相對應(yīng)的，今年“京東服務(wù)+”網(wǎng)絡(luò)也在不斷升級，近期已完成了“自建維修中心+京東幫+京品商”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的三次躍升，實現(xiàn)了覆蓋寄修、到家、到店服務(wù)全場景，3C、家電、家居全品類，城市及農(nóng)村的全區(qū)域的三全覆蓋，目前全國絕大部分區(qū)域已經(jīng)實現(xiàn)24小時的安裝服務(wù)。
隨著國內(nèi)疫情形勢持續(xù)好轉(zhuǎn)，消費(fèi)熱情不斷恢復(fù)，服務(wù)型消費(fèi)也節(jié)節(jié)攀升。據(jù)京東物流發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，僅618開門紅“京東服務(wù)+”線上銷售額同比增長285%，訂單同比增長332%。接下來，“京東服務(wù)+”也將以提升消費(fèi)者的購物體驗為核心，并對服務(wù)質(zhì)量、價格、規(guī)范進(jìn)行持續(xù)保障升級，為更多消費(fèi)者提供極速、安全、高品質(zhì)的一站式購物服務(wù)體驗，讓消費(fèi)者買得放心、用得安心。
