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“U0/182/22裝車?！?/p>
“收到”，“收到”，“收到”，晚上6點半，“泰赫送裝一體”微信群里消息接連響起。
八點過，欒慧先開車來到蘇寧物流北京通州基地，好幾十個同事已經(jīng)忙碌了起來，電聯(lián)顧客、拆箱驗貨、通電試機……幾百臺電視堆滿了月臺，這是第二天一早送的貨，頭天晚上都要提貨、裝車。
欒慧先是蘇寧物流北京通州泰赫大件配送中心的家電配送專員，“臨近雙十一，買電視的顧客明顯多了起來。”
專業(yè)+耐心，硬核安裝實力贏好評
10月底，深秋的北京已是寒意襲人，而身穿蘇寧物流工作服的欒慧先和同事卻渾身冒汗?！耙呀?jīng)送了好幾單，這單特意安排在了最后，估計要費點時間?！?/p>
這單要安裝兩臺100寸激光大電視。之前聯(lián)系客戶時，聽說要安裝的墻上有裝飾物，他評估了難度，特意喊上同事一起。下午5點過，來到了安裝地，是一家幼兒園。
“高10公分安裝，小朋友不容易碰到，安全一點?！痹谥付ń淌?，看到地上有小朋友的玩具，他心里馬上就有數(shù)了。電視要掛在墻上，但墻面不平整，有一層裝飾板，這對欒慧先來說，并不是什么難事，“什么復(fù)雜的環(huán)境都裝過，家電送裝是個細致活兒，尤其是大屏激光電視，更要耐心，慢慢找水平點?！?/p>
掛顯示屏、對焦調(diào)試螺絲，不平、再調(diào)，就這樣反復(fù)多次，終于找到了電視的完全水平線?！疤珴M意了，就是我預(yù)期的觀看效果，蘇寧的師傅太敬業(yè)了！”幼兒園負責人連連夸贊。
每次配送前都先電聯(lián)，了解大概的安裝環(huán)境、使用場景等，尤其是對這種超大的電視，更要細致一些，欒慧先說，雙十一來了，這是提高效率和服務(wù)質(zhì)量的法寶。
欒慧先正在測量安裝位置
多從用戶角度考慮，好服務(wù)近在身邊
對于43歲的欒慧先來說，今年是他進入蘇寧的第十年，也是進入蘇寧物流大件送裝的第六年，歷經(jīng)六個雙十一，他對“好服務(wù)”這三個字也有著不一樣的理解。
“尊重客戶的需求、習(xí)慣，每個細節(jié)都從他們的角度考慮，不論是大促期間，訂單激增，還是客戶有特殊要求，服務(wù)質(zhì)量絕不能打折?！?/p>
疫情時期，蘇寧物流配送嚴格消毒，遵守無接觸服務(wù)模式，但欒慧先還是遇到一次特別的需求，客戶希望能盡量不進屋安裝，于是，欒慧先從業(yè)以來第一次在用戶家門口的樓道里，組裝并調(diào)試了一臺電視。
不止尊重每一位顧客的特殊習(xí)慣，對老人等特殊群體，欒慧先還會耐心教他們智能電視的直播、點播、app安裝等操作，詢問老人平時愛看的節(jié)目，現(xiàn)場演示后讓老人自己試操作，有時還會全程錄像，加微信方便老人隨時咨詢，即使是雙十一大忙期間，也不例外。
“每年雙十一，幾乎都從早上忙到半夜，有時連飯都沒時間吃，”欒慧先說，“但打心眼里把顧客當家人，就不覺得辛苦了?！?/p>
欒慧先為客戶細心講解電視功能
一團火精神，助燃雙十一家電服務(wù)戰(zhàn)
“這不對，手要這樣托，再輕一點……”，作為網(wǎng)點的技術(shù)骨干，這幾天忙碌之余，欒慧先還要帶領(lǐng)同事進行模擬演練，這也是網(wǎng)點每年雙十一備戰(zhàn)的“必修課”，他的技術(shù)、經(jīng)驗，成為站點提高服務(wù)質(zhì)量的助推器。
不僅是裝好、調(diào)好，欒慧先還覺得，雙十一也是很多家庭電視更新?lián)Q代的契機，幾年前，46寸以下還是主流，現(xiàn)在基本都買55寸以上的，屏幕大了，功能也更先進了，所以一定要提醒到位，物盡其用。
“如今很多智能電視有語言喚醒功能，但一般客戶都不知道；還有，現(xiàn)在很多孩子上網(wǎng)課會用到智能電視，其實很多電視帶有保護視力自動感光屏。我們一個動作，一句提醒，對他們可能很重要。”
在欒慧先看來，服務(wù)業(yè)規(guī)范的流程外，還有很多這樣的“非標品”，心里得有一團火才行，時刻保持熱情，主動地多為用戶考慮。多年來，正是這樣的服務(wù)理念，讓欒慧先成為名副其實的“獲獎專業(yè)戶”，全國家電服務(wù)業(yè)技能能手、全國優(yōu)秀服務(wù)工程師、金剛鉆·電冰箱裝調(diào)服務(wù)技能競賽團體銅獎、2018大區(qū)精英獎……包攬從公司到行業(yè)的各種獎項。
欒慧先獲得的獎項
雙十一臨近，各大主播在直播中提前拉開了狂歡大幕，欒慧先每天幾乎都是小跑著去提貨、送貨，同事們笑稱他“走路都帶風(fēng)”，“大促期間，每一秒都寶貴，我快一秒，用戶就能早收貨一秒。不光是我，大家都準備好了，有信心打贏這場速度戰(zhàn)、體驗戰(zhàn)！”
而信心的背后，是蘇寧物流家電送裝30年的專業(yè)沉淀，是作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的實力彰顯。
合作聯(lián)系
