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洞悉物流供應(yīng)鏈
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11月12日0點，蘇寧易購發(fā)布雙11戰(zhàn)報，11月1日至11日23點59分，雙11線上訂單量增長75%。此前，1小時戰(zhàn)報顯示，家電家裝品類消費升級趨勢明顯，智能家裝增長608%。
蘇寧物流全國服務(wù)戰(zhàn)正如火如荼，去前電聯(lián)、送貨上門、送裝一體等服務(wù)已成為火箭哥每一次交付的“標(biāo)準(zhǔn)動作”。在激烈的家居戰(zhàn)線，訓(xùn)練有素的服務(wù)工程師們憑借速度、匠人手藝以及對好服務(wù)的堅持，攻克家居物流上門服務(wù)難的頑固堡壘，守衛(wèi)“家居網(wǎng)購自由”。
11月的武漢，天氣微涼，早上9點，蘇寧物流大件服務(wù)工程師張林和他的同事正在硚口區(qū)的老舊小區(qū)里配送一張2米*2米的床墊，樓梯狹窄，他倆貼著墻一步一挪，衣服蹭得灰白，從一樓到顧客所在的六樓，花了整整一個小時，全身是汗，終于將床墊完好無損的交付到客戶手中。
“像床墊這樣的超大件，體積大重量大，很容易蹭到底板”。對于長度超過1米的家居商品，在上門服務(wù)過程中，蘇寧物流明確規(guī)定必須2人搬抬，嚴禁拖曳，保障安全到家。
徐州的服務(wù)工程師趙磊，正在和一張智能學(xué)習(xí)桌“較勁”，學(xué)習(xí)桌零件多而散，光螺絲就有近200多顆，整個安裝過程很繁瑣，要足夠耐心和細致，特別是帶有拉線的學(xué)習(xí)桌，安裝氣壓彈簧時必須使很大勁才能裝上。
每年雙十一，都是服務(wù)工程師發(fā)條上得最緊的時候，來件多，任務(wù)急，末端服務(wù)不僅要保證配送時效，更要保障服務(wù)質(zhì)量。盡管物流行業(yè)一直在進行數(shù)字化、智能化的升級，但“最后一公里”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗依然是一線服務(wù)人員一單單跑出的。
在大連，服務(wù)工程師張洪鎖正在送裝一套顧家的電視柜和茶幾，大理石臺面和實木材質(zhì)，包裝規(guī)格大，沉重還不能磕碰。“家居安全準(zhǔn)時送到是基本，安裝后還要測試抽屜的順滑度、柜門嚴絲合縫等細節(jié)，這些都會影響用戶日常使用感受，必須要細心做到位。”
為了避免在搬抬過程中出現(xiàn)損傷，上樓前，張洪鎖先將每層樓道都“排查”了一遍，特別狹窄的拐角處，用紙板遮擋，小心騰挪；進屋前，先拿出準(zhǔn)備好的墊子鋪在地上；終于將包裝完好的家居搬入戶，拆封待客戶驗貨，確認好安裝指定位置，整個安裝過程一氣呵成，最后帶走現(xiàn)場包裝垃圾。用戶很滿意，張洪鎖也放心。
近年來，蘇寧在大件服務(wù)版塊加速擴張，不斷提升其在最后一公里上的綜合服務(wù)能力。今年雙十一期間，蘇寧物流“美家計劃”升級，在供應(yīng)鏈協(xié)同、倉儲資源、預(yù)售下沉、到家服務(wù)等方面提升全鏈路家居服務(wù)體驗。截至目前，蘇寧家居物流服務(wù)鏈已從健身器材、床墊等擴大到全屋定制、功能房改造、衛(wèi)浴、瓷磚、軟裝等全品類線，服務(wù)范圍突破331城，其中，半日達、次日達服務(wù)覆蓋317城，“送裝一體”服務(wù)覆蓋282個城市。
為確保到家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，蘇寧物流還將攜手宜家等合作伙伴、高校機構(gòu)等聯(lián)合成立“家裝學(xué)院”，通過崗位培訓(xùn)、專業(yè)認證，旨在提升一線安裝人員的安全意識、安裝技能、服務(wù)水平，進一步提升上門服務(wù)體驗，助力品牌方、物流方、用戶三方共贏，拉升家居家裝末端送裝服務(wù)新高度。
合作聯(lián)系
