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洞悉物流供應(yīng)鏈
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繼4月聯(lián)合天貓?zhí)詫氃诒鄙虾既情_通按需派送服務(wù)后，菜鳥驛站相關(guān)負(fù)責(zé)人接受記者采訪時(shí)表示，截至8月31日，該項(xiàng)服務(wù)已覆蓋大部分省會(huì)城市，還在持續(xù)拓展中。除北京、上海、杭州外，廣州、成都、西安、哈爾濱、濟(jì)南、武漢、長沙等省會(huì)城市消費(fèi)者，也已經(jīng)可以自主選擇送貨上門或免費(fèi)保管。
“菜鳥驛站作為社區(qū)代收服務(wù)點(diǎn)，做送貨上門是一個(gè)全新的考驗(yàn)，目前覆蓋了一些核心城市，但還處在起步階段，在站點(diǎn)覆蓋和服務(wù)體驗(yàn)上還需要持續(xù)提升?！辈锁B驛站到家項(xiàng)目負(fù)責(zé)人景毅表示。
隨著越來越多的消費(fèi)者使用，景毅表示接收到許多消費(fèi)者聲音，接下來會(huì)作為重點(diǎn)優(yōu)化方向。
“一是繼續(xù)對(duì)上門時(shí)效進(jìn)一步優(yōu)化，推廣‘當(dāng)日下單當(dāng)日送達(dá)’，并且最晚送達(dá)時(shí)間由此前22點(diǎn)前，調(diào)整為21點(diǎn)前；二是會(huì)尋找更好地保障用戶體驗(yàn)的方案，如果上門包裹未及時(shí)送達(dá)，菜鳥驛站將承擔(dān)責(zé)任對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償；再就是繼續(xù)通過各種激勵(lì)提升全國站點(diǎn)的上門能力，未來希望每天將有10萬以上的站點(diǎn)工作人員為消費(fèi)者提供按需上門服務(wù)。”
據(jù)介紹，自北上杭三城推廣以來，開通站點(diǎn)超過90%以上，累計(jì)配送包裹數(shù)量達(dá)1500萬件，用戶自主選擇服務(wù)的意識(shí)越來越高。在上海清澗路菜鳥驛站，站長黃灼興表示，送貨上門功能上線以來，驛站關(guān)于快遞不送貨上門的投訴減少，用戶滿意度也有了變化?！艾F(xiàn)在每天差不多200多件的包裹上門?！?img src="http://static.i56r.com/upload/image/article/20210831/ef9040a1241d620b3b2aeb0c2c6a40da.jpg" title="20210831/ef9040a1241d620b3b2aeb0c2c6a40da.jpg" alt="1.jpg" style="display: block; margin: 0px auto; max-width: 615px;"/>
4個(gè)月時(shí)間，從3城快速拓展到全國大部分省會(huì)城市，在社區(qū)快遞服務(wù)創(chuàng)新上，菜鳥驛站邁出堅(jiān)定一步。
在廣州荔灣區(qū)柏悅灣菜鳥驛站，站長李宗武介紹，站點(diǎn)5月開通上門服務(wù)，截至現(xiàn)在，送貨上門包裹穩(wěn)定在500～600件，占包裹總數(shù)近60%。為提高派送效率，李站長招聘兩名專職人員在小區(qū)送快遞，日常派送從下午4點(diǎn)到晚上10點(diǎn)多?！吧祥T包裹量大，一個(gè)人送不過來，只有增加驛站派送人手?！?/p>
很多用戶也發(fā)現(xiàn)了變化，“同事告訴我可以自選送貨上門，我馬上就試了一下?！奔易∥靼泊笤捘祥T小區(qū)的陳女士表示，“聽站點(diǎn)老板說，5月中旬就有這個(gè)功能，對(duì)我這種又宅又愛網(wǎng)購的人來說方便了?！?/p>
經(jīng)過4個(gè)月的推廣和磨合，線上選擇方式也逐步豐富和完善。用戶收到包裹到達(dá)驛站的提醒后，可以在物流詳情、支付寶/淘寶小程序、菜鳥app、線下掃碼等多個(gè)渠道點(diǎn)選“送貨上門”?！皶r(shí)間不固定的話可以單次點(diǎn)選，家中日常有人可以設(shè)置默認(rèn)上門。”為了讓服務(wù)更立體地觸達(dá)消費(fèi)者，菜鳥驛站同步通過智能語音的方式進(jìn)行服務(wù)前征詢。
作為快遞最后一公里的重要補(bǔ)充，菜鳥驛站與其他代收服務(wù)不同，正逐步將服務(wù)從免費(fèi)保管升級(jí)為按需可選，以滿足用戶個(gè)性化和多元化的需求，快速提升用戶體驗(yàn)。
“菜鳥驛站兼顧快遞保管和送貨上門，在社區(qū)最末端有一定的優(yōu)勢。不過，中國快遞進(jìn)入千億時(shí)代，快遞送貨上門沒有想象得那么容易，還需要更多努力?！北本┼]電大學(xué)郵政發(fā)展研究中心主任趙國君表示，如何提升服務(wù)能力滿足用戶的多元體驗(yàn)，仍將是菜鳥驛站面臨的挑戰(zhàn)。
