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近日，韻達快遞驛站憑借高品質(zhì)服務和良好的用戶口碑，以4.73分排名支付寶“啟明星”好評榜的第二名，僅次于閃送。
支付寶“啟明星”好評榜是支付寶基于平臺小程序的經(jīng)營狀況、用戶評價等真實數(shù)據(jù),對平臺小程序進行綜合打分排名,客觀反映平臺小程序的服務水平,做為消費者服務選擇的參考。
此次，韻達快遞驛站登上“啟明星”好評榜次席，是韻達快遞在品質(zhì)服務、用戶好評方面的一次實力證明，這得益于韻達快遞近半年來，在標準化服務流程制定、用戶體驗提升等方面的不斷努力，以及20000多家網(wǎng)點對快遞員管理、培訓工作的顯著成效。
快遞增量拐點出現(xiàn)，服務質(zhì)量成企業(yè)競爭關(guān)鍵
根據(jù)國家郵政局公布的數(shù)據(jù)顯示，2022年1-10月全國快遞業(yè)務量累計完成898.7億件，同比增長3.6%；收入累計完成8591.3億元，同比增長3%。其中，10月份，快遞業(yè)務量完成98.6億件，同比下降0.9%；收入完成902.4億元，同比下降0.7%。不管是業(yè)務量還是收入，增速都在放緩。
盡管雙11當日快遞量達到日常業(yè)務量的1.8倍，但受“口罩事件”等多方因素影響，2022年雙11快遞業(yè)務量并未達到預期水平，這也意味著，全年的增速或?qū)?chuàng)下新低。與此同時，今年雙11也是自2010年之后的13年以來，快遞件量首次出現(xiàn)下跌。
伴隨快遞行業(yè)增量拐點的出現(xiàn)，競爭拐點也會發(fā)生實質(zhì)性的變化，各巨頭快遞之間的競爭主線和邏輯從以前的價格驅(qū)動、打價格戰(zhàn)，轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值驅(qū)動、打服務戰(zhàn)。服務戰(zhàn)就意味著大家開始搶存量市場，現(xiàn)在國內(nèi)快遞供給是供大于求，相當于主動權(quán)掌握在客戶（消費者、商家客戶）手中，對客戶來說，“誰的服務好，就選誰”。
近年來，各快遞巨頭著力于提高服務質(zhì)量，紛紛自上而下提高智能化能力、數(shù)字化水平，提高全網(wǎng)網(wǎng)絡服務能力，并且推出多種中高端產(chǎn)品，打造差異化服務。韻達在2022年全網(wǎng)工作部署上表示，在競爭日趨激烈的當下，將繼續(xù)發(fā)力快遞版塊，“聚焦主航道，穩(wěn)健促發(fā)展，全員抓經(jīng)營，實現(xiàn)高質(zhì)量”，通過優(yōu)質(zhì)服務搶占競爭市場，服務客戶需求。
韻達快遞驛站此次成為支付寶“啟明星”好評榜的榜眼，也說明其在提升服務品質(zhì)方面下了功夫。
質(zhì)效驅(qū)動強化協(xié)同，推進網(wǎng)絡共生精細化服務
2022年，韻達“客單價的提升”讓我們看到其在品質(zhì)驅(qū)動方面的努力成績斐然。
從韻達10月財報數(shù)據(jù)來看，其快遞服務業(yè)務收入40.38億元，完成業(yè)務量15.17億票，快遞服務單票收入2.66元，同比增長22.58%。仔細看這組數(shù)據(jù)：快遞服務業(yè)務收入同比大幅增長，這是服務質(zhì)量提升最直接的數(shù)據(jù)證明，同時也表明韻達著眼于服務質(zhì)量的提高和客戶體驗的提升！
客單價提高，一方面表明，韻達內(nèi)部在加大自身對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整力度，另一方面也表明，韻達今年的“質(zhì)效驅(qū)動”戰(zhàn)略調(diào)整，取得了非常不錯的成效。韻達自今年以來就在內(nèi)部自上而下像智能化轉(zhuǎn)型升級，賦能網(wǎng)點，實實在在印證了韻達堅定向高品質(zhì)方向發(fā)展的思路和決心。事實上，從韻達“2021年與2022年前10月韻達單票收入同比變化”可以看出，今年以來，韻達單票收入一直在持續(xù)上漲，10月2.66元創(chuàng)下年內(nèi)新高。
據(jù)悉，面對外部環(huán)境變化，韻達正加快內(nèi)部改革和下沉步伐的速度，目標深度優(yōu)化網(wǎng)絡發(fā)展結(jié)構(gòu)，提升加盟商、網(wǎng)點運行的穩(wěn)定性和管理運營質(zhì)量。同時，全流程提升數(shù)智化信息化能力，對網(wǎng)點進行賦能、支持、幫扶以及統(tǒng)籌調(diào)度。
首先，通過細化運營顆粒度、改善利益分配、優(yōu)化考核獎懲機制、加強信息化滲透、強化供應鏈協(xié)調(diào)能力，保障全網(wǎng)利益共創(chuàng)共享，多舉措賦能網(wǎng)點改革，降低全網(wǎng)全流程經(jīng)營成本，持續(xù)保障服務網(wǎng)絡健康、穩(wěn)定發(fā)展。
其次，通過加快構(gòu)筑網(wǎng)點、網(wǎng)格倉、快遞驛站、快遞柜等多元化末端服務網(wǎng)絡，加強網(wǎng)絡延伸性，提升末端網(wǎng)點處理能力。尤其是網(wǎng)格倉，是降低支線運輸成本、降低末端分揀成本、縮短末端分揀派送時長、提升全鏈路時效的重要抓手。
同時，全流程推進數(shù)字化從“量變”到“質(zhì)變”?；诳爝f全鏈路、全流程、全網(wǎng)絡，韻達整體設(shè)計研發(fā)的觀星臺業(yè)務管理系統(tǒng)。通過“觀星臺”，可實現(xiàn)在總部管理層、轉(zhuǎn)運等業(yè)務中心、加盟商、末端小哥等業(yè)務前臺、數(shù)據(jù)管理中臺和協(xié)調(diào)支持后臺等多維打通、信息互聯(lián)及數(shù)智支持，在攬、交、轉(zhuǎn)、運、派全網(wǎng)全流程實現(xiàn)數(shù)字化運作和智能化管控。同時，基于沉淀的底層數(shù)據(jù)，實現(xiàn)了業(yè)務運行過程中的服務、時效、質(zhì)控、仲裁等與前臺業(yè)務之間的協(xié)同?；诠ぞ吆蛿?shù)據(jù)的能力，韻達持續(xù)推進“數(shù)智化”進程，幫助加盟商上線自動化分揀設(shè)備，對業(yè)務員配備手持終端，推廣“指環(huán)王”掃描槍、“快手”設(shè)備、“韻鏢俠”、量身定制移動辦公軟件等。
數(shù)據(jù)顯示，2016年以來，韻達持續(xù)構(gòu)筑轉(zhuǎn)運中心、自動化設(shè)備、高效運力運能等核心資產(chǎn)和資源，投入資金總規(guī)模已達上百億元人民幣，在數(shù)智科技、彈性運能、均衡網(wǎng)絡等方面已經(jīng)形成了明顯的先發(fā)優(yōu)勢。僅去年在分撥轉(zhuǎn)運中心的投資就達到51億元。半年財報顯示，截至2022年6月，韻達在全國已設(shè)立77個自營樞紐轉(zhuǎn)運中心，樞紐轉(zhuǎn)運中心的自營比例為100%，單個轉(zhuǎn)運中心處理能力已同步提升13.2%至24213萬票/年，綜合操作效率同比提升35.2%，破損率同比2021年已改善30%以上。
正是在這一系列的舉措下，韻達快遞在雙11旺季顯現(xiàn)成效，并能在“啟明星”榜好評榜中占據(jù)次席，這得益于公司長期的地盤基礎(chǔ)投入，得益于韻達網(wǎng)絡基建的服務彈性，在當前競爭激烈的態(tài)勢下，韻達無疑選擇了一條正確的道路。。
