送貨上門已成快遞圈心照不宣的規(guī)則？

除順豐快遞、京東快遞等少數(shù)直營式企業(yè)堅(jiān)持送貨上門，你一年能享受過幾次送貨上門？

“快遞員電話都不打一個(gè)，直接將快遞放驛站，一點(diǎn)也不負(fù)責(zé)！”來自天津的于先生對(duì)掌鏈?zhǔn)袌?chǎng)調(diào)研員抱怨道，這樣的抱怨幾乎身邊比比皆是。

（圖源：viputrans）

每逢雙11、春節(jié)、618等公眾關(guān)注的重要物流節(jié)點(diǎn)，網(wǎng)購用戶會(huì)看到各大快遞鑼鼓喧天宣揚(yáng)“送貨上門”，仿佛送貨上門這本該享受的服務(wù)還能如約而至。但最終結(jié)果呢？

據(jù)掌鏈?zhǔn)袌?chǎng)調(diào)研員針對(duì)北京海淀區(qū)某小區(qū)社區(qū)快遞用戶抽樣調(diào)查，95%的消費(fèi)者認(rèn)為，快遞不送貨上門很普遍。其中，99%的反映快遞員未經(jīng)約定就擅自存驛站或快遞柜。

掌鏈?zhǔn)袌?chǎng)調(diào)研員針對(duì)天津和平區(qū)某社區(qū)抽樣調(diào)查，98%用戶感受快遞不送貨上門很普遍，同樣高達(dá)99%的認(rèn)為快遞員未經(jīng)約定就擅自存驛站或快遞柜。

在討論快遞送貨上門問題前，先看看什么叫快遞服務(wù)？為什么消費(fèi)者有權(quán)要求送貨上門?？爝f服務(wù)是“在向收寄人承諾的時(shí)限內(nèi)將快件或其他不需要儲(chǔ)存的物品送到指定地點(diǎn)，遞交給收件人，并獲得簽收的服務(wù)形式?！?/span>

2018年第697號(hào)中華人民共和國國務(wù)院令發(fā)布的《快遞暫行條例》第二十五條要求“經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收?！?/span>

當(dāng)然，所有快遞用戶所填寫的快遞地址不是社區(qū)驛站、不是某個(gè)智能快遞柜，而是準(zhǔn)確的家庭地址，但現(xiàn)實(shí)呢？

一、未經(jīng)同意放驛站也叫“送貨上門”？

快遞員將包裹存放在驛站就等于完成了快遞的送貨上門服務(wù)？而這卻成為了快遞員的日常操作。

在與天津于先生的溝通中，調(diào)研員了解到于先生在其收貨地址處已經(jīng)明顯備注有“請(qǐng)送貨上門，不要放驛站”的字樣。

9月14日，于先生查看圓通信息時(shí)發(fā)現(xiàn)快件已到達(dá)天津轉(zhuǎn)運(yùn)中心，出于對(duì)快遞員的提醒，于先生電話聯(lián)系圓通快遞員務(wù)必將其快遞送貨上門。

圓通快遞員沒有拒絕。不過，第二天于先生在家中沒有等到快遞，卻收到了來自驛站的取件碼短信。這讓于先生感到十分不悅，對(duì)快遞企業(yè)目前宣傳的送貨上門服務(wù)持有了極大的懷疑態(tài)度，并氣憤的表示“不能這么慣著快遞企業(yè)”。

（于先生的物流信息截圖）

二、擅自放入驛站也叫“送貨上門”？

來自山東的曉雯（化名）也遇到了同樣問題。曉雯告訴調(diào)研員，快遞配送人員總是在未經(jīng)自己同意或并未跟自己溝通就直接將包裹存放社區(qū)驛站，自己也只會(huì)收到來自驛站的取件碼短信。

因?yàn)闀增┑氖肇浀刂肪嚯x快遞默認(rèn)存放的驛站行程較遠(yuǎn)，每次不能及時(shí)去驛站簽收，曉雯還會(huì)被驛站不停催促，很影響日常心情。10月7日，曉雯因假期在家休息，跟快遞員電話溝通存在送貨上門需求，但得到的反饋是不耐煩的拒絕。

“如果每一件都送貨上門，一天能送幾件？我們都默認(rèn)放在驛站”。似乎將包裹存放在驛站就已經(jīng)完成了快遞員“送貨上門”的服務(wù)?？爝f員理直氣壯的態(tài)度也讓曉雯失望的表示“不再相信快遞送貨上門”。

（曉雯提供的快遞物流記錄，可明顯看到包裹在驛站簽收）

三、腿受傷用戶讓快遞上門反被懟

若快遞員不提供送貨上門的同時(shí)，還惡語中傷消費(fèi)者，消費(fèi)者又該如何保護(hù)自己？

不久前，#男子腿受傷讓快遞員送貨上門被懟#的話題在微博上引起了極高的關(guān)注，話題主角江蘇男子此前已與商家溝通并備注需要送貨上門，但快遞員還是將包裹存放至菜鳥驛站。

在與申通快遞員打電話溝通的過程中，江蘇男子還被快遞員懟到“我看看你哪條腿斷了”，快遞員強(qiáng)硬且嚴(yán)重禮貌缺失的態(tài)度讓其感到十分不滿，也讓廣大網(wǎng)友對(duì)快遞企業(yè)所謂的送貨上門產(chǎn)生質(zhì)疑。

無獨(dú)有偶，微博用戶迎迎（化名）也跟調(diào)研員反映，在9月底的一次電商購物中，與快遞員就送貨上門問題產(chǎn)生了口角，快遞員表示“我不是搬運(yùn)工，誰答應(yīng)你的找誰搬”，強(qiáng)硬的態(tài)度讓迎迎無法接受，更讓其失望的是最后竟然跟相應(yīng)快遞物流企業(yè)投訴無果。

（迎迎的反饋截圖）

四、用戶遷就不會(huì)倒逼服務(wù)改進(jìn)

快遞員如此強(qiáng)硬的背后，人們不禁疑問，送貨上門對(duì)快遞企業(yè)來說是提升服務(wù)品質(zhì)的增補(bǔ)項(xiàng)還是履行義務(wù)的必做項(xiàng)？

早在2018年，國務(wù)院第697號(hào)令發(fā)布的《快遞暫行條例》第二十五條中規(guī)定，“經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收”。

可見，若快遞員不能上門送貨，或者拒絕送貨上門的，都屬于是違反規(guī)定的行為。對(duì)快遞物流企業(yè)來說，不能送貨上門的快遞多半是一場(chǎng)虛假的品牌營銷，消費(fèi)者也有權(quán)要求快遞員送貨上門。

此外，快遞物流企業(yè)對(duì)送貨上門服務(wù)的大力宣傳與消費(fèi)端真正感受到的配送服務(wù)相差甚遠(yuǎn)，這或是消費(fèi)者對(duì)快遞物流企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面情緒的重要原因之一。其次，快遞員對(duì)提供送貨上門服務(wù)也存在抗拒心理，這也導(dǎo)致消費(fèi)者感受到的服務(wù)大打折扣。

根據(jù)2009年開始實(shí)施的《中華人民共和國郵政法》第六十五條法規(guī)，“郵政企業(yè)和快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)、妥善處理用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出的異議。用戶對(duì)處理結(jié)果不滿意的，可以向郵政管理部門申訴，郵政管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)依法處理，并自接到申訴之日起三十日內(nèi)作出答復(fù)?！?/span>

但似乎很多消費(fèi)者一是理解快遞小哥的不容易而不愿意追求，另一方面這類問題頻繁發(fā)生，似乎申訴處理也得不到更好的解決，很多消費(fèi)者選擇忍耐遷就。但這種形勢(shì)下，我們快遞何時(shí)能醒悟？何時(shí)能給消費(fèi)者尊重？

2023年8月10日，國家郵政局官網(wǎng)發(fā)布了公開征求《中華人民共和國郵政法（修訂草案）》意見的通知。擬修改的快遞概念或?qū)⒏淖儯?/span>“快遞，是指在承諾的時(shí)限內(nèi)快速完成的寄遞活動(dòng)”擬修改為“快遞，是指按照約定的時(shí)限、方式快速完成的寄遞活動(dòng)”。

當(dāng)然，人口紅利退潮下，快遞末端人力不足需要借用社區(qū)驛站和智能快遞柜等協(xié)助完成寄遞。但問題是：缺乏對(duì)用戶尊重的快遞企業(yè)，真能做到跟用戶約定？！約定了能履約么？！不履約怎么處罰？誰來處罰？

要成為世界一流的中國快遞企業(yè)，不能靠“喊口號(hào)，搞宣傳”，而要有一顆對(duì)用戶尊重的誠信之心，我們的企業(yè)捫心自問，有這顆心么？做到了么？

————與世界一流比差距————

二十大報(bào)告提出，“完善中國特色現(xiàn)代企業(yè)制度，弘揚(yáng)企業(yè)家精神，加快建設(shè)世界一流企業(yè)”。總書記提出，“加快建設(shè)一批產(chǎn)品卓越、品牌卓著、創(chuàng)新領(lǐng)先、治理現(xiàn)代的世界一流企業(yè)?！比缃裰袊胁簧傥锪髌髽I(yè)位居全球前列，但堪稱世界一流的屈指可數(shù)。

中國自2016年至今已連續(xù)7年居全球最大物流市場(chǎng)，但多數(shù)物流企業(yè)離世界一流還有差距。差距在哪里？本欄目意在找差距，做對(duì)標(biāo)，促成長(zhǎng)，從百姓視角看，從小事談，反映真實(shí)的服務(wù)態(tài)度和文化。本欄目?jī)?nèi)容將在掌鏈公眾號(hào)、微博、官網(wǎng)等發(fā)布，歡迎大家提供線索和建議。

編輯：張杰 檸檬