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洞悉物流供應(yīng)鏈
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“兵馬未動，糧草先行”，說明了后勤保障的重要性。對于一個年輕的輕卡企業(yè)來說，如何用服務(wù)助力銷量增長，給用戶提供更完美的用車體驗成為關(guān)鍵，而陜汽輕卡做出了行業(yè)表率。
對于服務(wù)，基于自身實力和用戶需求，陜汽輕卡未雨綢繆，采用先布局服務(wù)站點的方式，提供一站式服務(wù)。作為陜汽輕卡全國500多家服務(wù)站之一，天津市北辰區(qū)現(xiàn)代汽配汽修經(jīng)營部（以下簡稱“天津現(xiàn)代服務(wù)站”）就是一個典型例子， 當家人馬站長更是在陜汽輕卡2022年度云端商務(wù)年會上獲得優(yōu)秀服務(wù)站站長殊榮。
2022年1月，馬站長在百忙之中抽出時間，為我們介紹了他是如何將陜汽輕卡的服務(wù)做到實處，將“貼心”進行到底的。
天津市北辰區(qū)現(xiàn)代汽配汽修經(jīng)營部 馬站長
強“內(nèi)功” 提升服務(wù)能力
都說“背靠大樹好乘涼”，雖是新生力量，但陜汽輕卡屬山東重工集團旗下重要的整車品牌，有黃金動力總成加持，這讓天津現(xiàn)代服務(wù)站看到了厚積薄發(fā)的巨大潛力，篤定服務(wù)的關(guān)鍵作用。馬站長介紹， 2020年9月，天津現(xiàn)代服務(wù)站成為陜汽輕卡服務(wù)商。
據(jù)了解，自從天津現(xiàn)代服務(wù)站加入陜汽輕卡，陜汽輕卡廠家服務(wù)部門都會定期對維修人員組織技能培訓(xùn)，服務(wù)站內(nèi)部也自主進行技術(shù)交流，使得維修人員的技術(shù)水平都得到了很大提升。而且，陜汽輕卡每年還會舉辦服務(wù)商維修技能大賽，通過以賽代練的形式，全面提升維修技師的服務(wù)水平和服務(wù)標準?！凹尤腙兤p卡以來，我們整個服務(wù)站整體技能水平都得到了質(zhì)的飛躍?！畠?nèi)功’強了，才能更好的服務(wù)好每一位用戶，才能讓服務(wù)站的長久發(fā)展?！瘪R站長如是說。
與此同時，配件充足也是做好服務(wù)的重要一環(huán)。馬站長表示，“陜汽輕卡的配件有三級保障體系，全國配件中心庫共16家，一次性配件滿足率大于90%，配件48小時到位率大于82%，所以只要涉及零部件更換問題，幾乎都能很快解決，這方面非常受用戶歡迎?！?/span>
深“走心” 滿足用戶需求
技術(shù)一流和配件充足是陜汽輕卡服務(wù)站成立的基本要素，而服務(wù)響應(yīng)速度、質(zhì)量、水平則關(guān)系到用戶的生意。“其實，這些卡友都非常樸實，他們對車企的要求并不高，只要能夠快速解決車輛故障，不耽誤送貨，就能得到他們的認可和好評。”馬站長表示。
自從天津現(xiàn)代服務(wù)站加入陜汽輕卡后，服務(wù)站都是24小時全天候為客戶提供保修、咨詢、救援等服務(wù)。馬站長回憶，2021年十一期間，一輛拉綠通的陜汽輕卡剛到北京就發(fā)生了故障，因為綠通對時效性要求比較高，當時用戶非常著急，撥打400電話后，接線客服就將這個任務(wù)指派給了天津現(xiàn)代服務(wù)站。馬站長在與用戶溝通了解故障情況后，立刻指派兩名維修人員開車到北京進行搶修。但是從天津進入北京境內(nèi)，還需要辦理進京證，由于疫情原因，當時辦理進京證的窗口已經(jīng)關(guān)閉，只能在網(wǎng)上辦理，而通過網(wǎng)上辦理的進京證第二天才能生效。無奈之下，兩名維修師傅就打了一輛出租車，將維修需要用的工具和零部件全都搬到出租車上，這樣才進入北京，及時地為用戶修理了車輛，避免了用戶損失。
還有一次，半夜12點多，一位跑長途的用戶車在京哈高速出現(xiàn)故障，又不知道怎么解決，于是便向天津現(xiàn)代服務(wù)站求救。服務(wù)站經(jīng)過對用戶描述的故障問題的判斷，預(yù)計這輛車已經(jīng)不能再行駛太遠的距離，于是立即派兩名維修人員前去搶修?！敖鉀Q用戶當時出現(xiàn)的問題是首要的，后期我們還會每隔一兩天對用戶進行回訪，直到確定這個故障問題不會再發(fā)生為止。”馬站長補充道。
此外，馬站長還提到，陜汽輕卡的最大優(yōu)勢就是其推出的保養(yǎng)政策，廠家不僅為服務(wù)站提供補貼，還給用戶提供優(yōu)質(zhì)的保養(yǎng)業(yè)務(wù)。如此，好產(chǎn)品再加上好服務(wù)，促使陜汽輕卡在天津地區(qū)的保有量大幅上漲，作為“大后勤”的服務(wù)站自然也干得更起勁。
作為輕卡行業(yè)的后起之秀，陜汽輕卡要提升市場占位，實現(xiàn)“2512戰(zhàn)略”真正落地，當然離不開更多“天津現(xiàn)代服務(wù)站”這樣給力的服務(wù)站的傾情付出。馬站長說，要讓“客戶滿意”就要讓他們無后顧之憂，同時用心服務(wù)才能讓用戶覺得更貼心，也才能助力陜汽輕卡“一路長虹”。
