關(guān)注掌鏈公眾號(hào)
洞悉物流供應(yīng)鏈
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每年的618購(gòu)物節(jié)，不僅是電商平臺(tái)的狂歡，更是快遞企業(yè)展示實(shí)力、比拼服務(wù)的舞臺(tái)。今年的618，在取消預(yù)售的新規(guī)則下，韻達(dá)如何迎接挑戰(zhàn)、提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，成為業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)。
貼近客戶需求
“今年電商平臺(tái)的核心玩法是官方立減+一件直降，促銷優(yōu)惠力度還是蠻大的，加上疊加六一兒童節(jié)、畢業(yè)季、端午節(jié)、父親節(jié)傳統(tǒng)節(jié)日，訂單量肯定不少，希望省內(nèi)各分撥和營(yíng)銷負(fù)責(zé)人高度重視，協(xié)同網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步貼近客戶需求，細(xì)化客戶服務(wù)方案，做好客戶服務(wù)保障工作?！苯?，韻達(dá)廣東公司負(fù)責(zé)人通過線上視頻會(huì)議，再次對(duì)整個(gè)廣東省618客戶服務(wù)保障工作進(jìn)行再部署、再落實(shí)、再檢查。
廣東是各大快遞企業(yè)競(jìng)相爭(zhēng)奪的市場(chǎng)。據(jù)韻達(dá)廣東公司負(fù)責(zé)人介紹，近幾年，公司一直大力加強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)能力建設(shè)，目前，已在廣州市內(nèi)建立了4個(gè)大型集包倉(cāng)，提升區(qū)域內(nèi)韻達(dá)網(wǎng)點(diǎn)整體攬收服務(wù)能力，并協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)建立40余家網(wǎng)點(diǎn)集包倉(cāng)，配合拉直、優(yōu)化路由線路等舉措，為廣大商家提供“穩(wěn)快準(zhǔn)”的服務(wù)體驗(yàn)。
在夯實(shí)攬收服務(wù)能力基礎(chǔ)外，韻達(dá)也在客戶服務(wù)流程上下功夫。
“下午1點(diǎn)韻達(dá)小哥就上門攬收快件了，一天能上門攬收五六次，最晚到夜里11點(diǎn)還能發(fā)貨?！表嵾_(dá)廣州天河區(qū)梅花園網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的美妝客戶李小姐這樣評(píng)價(jià)618期間韻達(dá)的服務(wù)。
韻達(dá)廣州天河區(qū)梅花園網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人介紹，經(jīng)過他們與合作客戶的溝通交流，發(fā)現(xiàn)早攬收快件，客戶店鋪退貨率相較于網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一攬收，客戶店鋪退貨率能下降1個(gè)百分點(diǎn)。
“原來都是下午3點(diǎn)，公司業(yè)務(wù)員統(tǒng)一到客戶處攬收快件，現(xiàn)在我們將9.6米貨車換成2.4米的新能源小貨車，采取多頻次攬收的方法?？蛻艨旒虬瓿?，1小時(shí)內(nèi)就能完成攬收，并更新物流信息?！痹摼W(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人表示。
僅僅這一個(gè)小小的改動(dòng)，韻達(dá)廣州天河區(qū)梅花園網(wǎng)點(diǎn)今年以來包裹量就上漲了20%?！拔覀兙W(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)區(qū)內(nèi)，以美妝和服裝客戶為主，日發(fā)件量在10萬件左右?！痹摼W(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人說，今年網(wǎng)點(diǎn)在省區(qū)協(xié)助下，啟用了梅花園良田集包倉(cāng)，網(wǎng)點(diǎn)整體集包能力達(dá)到極大加強(qiáng)，618期間網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)保障工作整體順暢有序，客戶反饋非常好。
數(shù)智化賦能
在韻達(dá)位于內(nèi)蒙古和林格爾縣的呼和浩特轉(zhuǎn)運(yùn)中心里，成批的618包裹正通過嶄新的自動(dòng)分揀設(shè)備進(jìn)行全自動(dòng)分揀，經(jīng)過面單掃碼、傳輸，最后落入相應(yīng)區(qū)域的循環(huán)環(huán)保分揀袋中。韻達(dá)呼和浩特轉(zhuǎn)運(yùn)中心負(fù)責(zé)人介紹，5月初，全新的分撥中心投入使用，使中心操作產(chǎn)能提升1倍以上，客戶發(fā)貨時(shí)間最晚延長(zhǎng)至晚上11點(diǎn)。
今年618前，韻達(dá)亳州、呼和浩特等多個(gè)全新分撥中心投入使用，部署了多層自動(dòng)化分揀、全自動(dòng)裝卸輸送帶、五面掃、智能安檢機(jī)等設(shè)備，大幅縮短了快件包裹在分撥的處理時(shí)間。通過拉直和優(yōu)化路由線路，為廣大客戶提供了今發(fā)明至的服務(wù)體驗(yàn)。
客戶今發(fā)明至的服務(wù)體驗(yàn)也離不開韻達(dá)在數(shù)智化方面的發(fā)力。“一上班，我就打開手機(jī)上的分撥管家、司機(jī)管家App，查看當(dāng)天分撥進(jìn)出港操作情況?！表嵾_(dá)亳州分撥中心負(fù)責(zé)人說：“以前做管理，都需要登記公司Pc端系統(tǒng)，先拉數(shù)據(jù)再匯總分析?，F(xiàn)在只要打開手機(jī)，相關(guān)數(shù)據(jù)就一目了然展現(xiàn)在眼前。數(shù)據(jù)異常的，系統(tǒng)會(huì)直接標(biāo)紅，點(diǎn)擊進(jìn)去就能查看問題點(diǎn)所在，處理起來，非常高效和便捷?！?/p>
韻達(dá)科技板塊負(fù)責(zé)人表示，一直以來，韻達(dá)致力于成為“以快遞服務(wù)為主業(yè)的數(shù)據(jù)科技公司”、“將公司裝進(jìn)計(jì)算機(jī)的物流公司”。公司聚焦全網(wǎng)核心資源、核心模塊，在轉(zhuǎn)運(yùn)中心、干線運(yùn)輸、大數(shù)據(jù)決策、智慧服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)末端、客戶開發(fā)等核心功能區(qū)深入進(jìn)行信息化、數(shù)字化、自動(dòng)化、智慧化建設(shè)和升級(jí)，在全網(wǎng)全鏈路實(shí)現(xiàn)一體式、數(shù)智化管理管控。
在客戶端，韻達(dá)開發(fā)的客戶管家，并持續(xù)升級(jí)，為客戶提供深度業(yè)務(wù)洞察，助力決策優(yōu)化；在中轉(zhuǎn)端，韻達(dá)路由優(yōu)化系統(tǒng)、智慧視覺系統(tǒng)等系統(tǒng)，推進(jìn)由機(jī)器智能取代人工的自動(dòng)化、智能化，有效減少了人工勞動(dòng)強(qiáng)度和物流環(huán)節(jié)中因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致的資源浪費(fèi)；在售后端，韻達(dá)智能客服系統(tǒng)、快遞員攬派系統(tǒng)、網(wǎng)點(diǎn)管家等系統(tǒng)，以標(biāo)準(zhǔn)化、智能化的服務(wù)流程，全面提升客戶的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。
數(shù)智化賦能讓韻達(dá)打破了傳統(tǒng)物流各環(huán)節(jié)間的信息壁壘，讓包裹全鏈路各環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)緊密鏈接和高效配合，提升了快件整體效率，加速讓快件飛速攬收，飛速中轉(zhuǎn)，飛速送達(dá)。
末端服務(wù)“穩(wěn)快準(zhǔn)”
“您好，鄭先生。您的水果包裹到了，馬上我就到您家門口了，請(qǐng)問現(xiàn)在方便簽收嗎？”上午10點(diǎn)，隨著門鈴響起，家住浙江寧波鎮(zhèn)海區(qū)萬市徐村59歲的鄭大爺收到了618網(wǎng)購(gòu)的一箱蘋果。送貨上門的韻達(dá)小哥祁富剛以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和禮貌的服務(wù)用語，給鄭大爺留下了極好的印象。
祁富剛是韻達(dá)浙江寧波鎮(zhèn)海區(qū)莊市服務(wù)部的一名快遞員，日常，他很注重客戶服務(wù)工作，公司內(nèi)網(wǎng)更細(xì)的業(yè)務(wù)服務(wù)流程和服務(wù)準(zhǔn)則，他都會(huì)第一時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)和研究。
在618期間，祁富剛接到網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人通知，在近期韻達(dá)2024年快遞員散單特種兵大賽第一階段大比拼中，他以滿分通關(guān)，并獲得了韻達(dá)總部的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。
末端配送是快遞服務(wù)的最后一公里，也是客戶服務(wù)體驗(yàn)最直觀的環(huán)節(jié)。近年來，韻達(dá)持續(xù)舉辦單兵作戰(zhàn)全國(guó)挑戰(zhàn)賽、韻達(dá)全網(wǎng)快遞員崗位技能大賽，覆蓋了韻達(dá)全網(wǎng)快遞員、操作員、網(wǎng)點(diǎn)客服等各崗。比賽內(nèi)容以崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)、服務(wù)意識(shí)為基礎(chǔ)，全程用數(shù)字化手段，并融入服務(wù)質(zhì)量、數(shù)智化元素，努力提升一線韻達(dá)小哥業(yè)務(wù)能力和服務(wù)能力，讓服務(wù)質(zhì)量貫穿到包裹全鏈路的每一個(gè)環(huán)節(jié)。
韻達(dá)也在618購(gòu)物節(jié)通過貼近客戶需求的服務(wù)理念、數(shù)智化賦能的技術(shù)創(chuàng)新以及技能競(jìng)賽的激勵(lì)機(jī)制，提升自身的服務(wù)能力，為廣大商家、客戶和消費(fèi)者帶來“穩(wěn)快準(zhǔn)”的服務(wù)體驗(yàn)。
