天貓家裝總經(jīng)理王立成表示，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)用戶在這兩年的消費(fèi)變化，從之前網(wǎng)購快速消費(fèi)品到耐用大件商品，消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)正在不斷變化升級(jí)。此次天貓發(fā)布一站式解決方案，在于解決家裝網(wǎng)購中的一些實(shí)際痛點(diǎn)，同時(shí)推出戰(zhàn)略合作伙伴標(biāo)準(zhǔn)，則是為了將更好的商品與服務(wù)結(jié)合呈現(xiàn)給消費(fèi)者。
此次天貓整合家裝供應(yīng)鏈，聯(lián)合商家、服務(wù)商進(jìn)行戰(zhàn)略合作，提供從設(shè)計(jì)、測(cè)量、施工、送貨入戶、上門安裝以及售后質(zhì)保的一站式解決方案，為消費(fèi)者打造包括“假一賠五、送貨入戶、無憂安裝、三年質(zhì)保、先試后買、全屋定制、未來家、搶先購、極致裝修套餐、狂享家”在內(nèi)的十星服務(wù)。
值得一提的是，天貓“送貨入戶、無憂安裝”的城市由去年的314個(gè)區(qū)縣提升到2108個(gè)區(qū)縣。王立成透露，通過和菜鳥網(wǎng)絡(luò)合作，幾乎覆蓋了全國所有的區(qū)縣，解決了大件家裝上門安裝的難題。
這在家裝行業(yè)尚屬首次。王立成表示，“在服務(wù)消費(fèi)者需求的過程中，通過天貓和戰(zhàn)略伙伴的協(xié)同逐步完善行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)樹立商家品牌性和服務(wù)的消費(fèi)者認(rèn)知，通過平臺(tái)工具方案節(jié)省品牌企業(yè)同互聯(lián)網(wǎng)接軌的運(yùn)營(yíng)成本?！?/div>
家裝電商用戶從最初的設(shè)計(jì)、風(fēng)格到品牌確定，到最終挑選最中意的款式，再到安裝、施工、售后服務(wù)等，有較長(zhǎng)的產(chǎn)業(yè)鏈。因此需要傳統(tǒng)品牌與互聯(lián)網(wǎng)更深度的融合。
華日家居董事長(zhǎng)周旭恩表示，“送貨上門并安裝服務(wù)解決了消費(fèi)者網(wǎng)購家具的難題，提升了購物體驗(yàn)，并提升品牌影響力和信任度，轉(zhuǎn)換率和綜合服務(wù)指標(biāo)也在不斷上升，并且積極響應(yīng)了天貓家裝的三年質(zhì)保服務(wù)承諾。”華日家居2015年第一季度銷量同比增長(zhǎng)320%。
推出戰(zhàn)略合作伙伴標(biāo)準(zhǔn) 30個(gè)商家率先加入
據(jù)介紹，首批有30個(gè)商家成為天貓戰(zhàn)略合作伙伴，加入到家裝一站式解決方案中來。“要成為戰(zhàn)略合作伙伴并不容易。”王立成透露，至少需要滿足規(guī)模、服務(wù)能力、獨(dú)家合作、O2O合作、品牌推廣、爆款、創(chuàng)新、超級(jí)品牌日等8項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)里的其中5項(xiàng)，才能最終成為天貓的戰(zhàn)略合作伙伴。“極致裝修套餐”是天貓整合供應(yīng)鏈資源后提供的十星服務(wù)之一。天貓聯(lián)合品牌商家和服務(wù)商供應(yīng)商進(jìn)行戰(zhàn)略合作，推出裝修極致套餐、未來家設(shè)計(jì)服務(wù)平臺(tái)以及全屋定制的平臺(tái)整體極致解決方案。消費(fèi)者在全屋定制產(chǎn)品和裝修套餐服務(wù)的選擇過程中，可以享受天貓家裝的專屬服務(wù)和環(huán)保不達(dá)標(biāo)全額退款的商家承諾。
奧普?qǐng)?zhí)行總裁吳興杰表示，為了更好的服務(wù)消費(fèi)者，天貓家裝成為奧普集團(tuán)互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略的首選平臺(tái)。在奧普集成吊頂旗艦店，奧普聯(lián)合線下1000多家集成吊頂專賣店，整合各方資源，率先實(shí)現(xiàn)線上購買線下體驗(yàn)，為消費(fèi)者提供免費(fèi)設(shè)計(jì)、免費(fèi)測(cè)量、免費(fèi)安裝、免費(fèi)配送、免費(fèi)輔料五項(xiàng)全免服務(wù)。
王立成表示，“天貓通過品牌商服務(wù)消費(fèi)者，自身平臺(tái)不會(huì)自營(yíng)，這是跟其它平臺(tái)定位的最大差別，未來需要更多家裝行業(yè)品牌商一起做大這個(gè)產(chǎn)業(yè)?！?/div>
首款裝修工人APP “喵師傅”記錄 “最后一公里”服務(wù)
在“十星服務(wù)”的基礎(chǔ)上，天貓向送貨、安裝、維修、裝修等的服務(wù)人員推出了一款名為“喵師傅”的APP，針對(duì)消費(fèi)者下單、商家派單、服務(wù)工上門以及“最后一公里”信息的整個(gè)服務(wù)履行過程，可進(jìn)行記錄與跟蹤，實(shí)現(xiàn)了整個(gè)全鏈路的信息掌控及服務(wù)保障。
當(dāng)消費(fèi)者在天貓下單后，服務(wù)工送貨入戶，安裝完畢后，拍照或者獲取消費(fèi)者的滿意碼即可回傳數(shù)據(jù)，顯示安裝完后的情況。整個(gè)過程可以在物流詳情頁顯示，同時(shí)對(duì)服務(wù)投訴和兜底做全鏈路披露，讓消費(fèi)者有最大化的服務(wù)保障。
5月21日，安卓版本的“喵師傅”
APP已經(jīng)發(fā)布，并在首批戰(zhàn)略合作的商家里試行。林氏木業(yè)總經(jīng)理林佐義表示，這一APP大大降低了目前服務(wù)工們送貨上門并安裝服務(wù)“最后一公里”跟蹤成本，降低了商家對(duì)服務(wù)管理的難度，進(jìn)一步提升消費(fèi)者服務(wù)滿意度，為解決行業(yè)問題跨出了里程碑的一步。
事實(shí)上，通過“喵師傅”，天貓家裝最大化控制平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，改變以往被動(dòng)接受投訴和評(píng)價(jià)來控制對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)輸出，同時(shí)集結(jié)了社會(huì)化的服務(wù)力量，建立了龐大的服務(wù)市場(chǎng)?！啊鲙煾怠梢詰?yīng)用到家裝整個(gè)送貨、安裝、售后上門、裝修等多業(yè)務(wù)場(chǎng)景，行業(yè)也有拓展性，除了家裝外，其他垂直行業(yè)有業(yè)務(wù)場(chǎng)景也可使用?！蓖趿⒊杀硎荆拔磥怼鲙煾怠€將實(shí)現(xiàn)整個(gè)家裝服務(wù)力量的重構(gòu)，消費(fèi)者基于地理半徑，指定服務(wù)時(shí)間，來發(fā)起服務(wù)訴求，系統(tǒng)接收后推送訂單，服務(wù)工就可直接進(jìn)行搶單。”
