第一物流全媒體5月9日訊（微信：cn156news）
近期，城市網(wǎng)約車安全問題，快遞配送用電三輪在不同城市遭禁限的新聞，紛紛占據(jù)了各大媒體的重要版塊。同時，城市配送服務(wù)商，特別是基于網(wǎng)絡(luò)平臺整合社會資源和信息技術(shù)改變運(yùn)力不足，職業(yè)化水平不高，服務(wù)品質(zhì)低等狀況的嘗試，也開始引起廣泛關(guān)注。不少平臺正在探索利用技術(shù)手段整合運(yùn)單以及通過管理手段強(qiáng)化服務(wù)。
云鳥就是其中的典型。
那么，首先云鳥是如何看待城配服務(wù)這些問題的？
5月6日“云鳥司機(jī)學(xué)院揭牌儀式”上，
云鳥配送創(chuàng)始人兼CEO韓毅稱，多年來，我國的城市配送服務(wù)一直是“看似被滿足實(shí)則不滿意”的狀態(tài)。云鳥司機(jī)學(xué)院首創(chuàng)對城配司機(jī)培訓(xùn)，用以提升職業(yè)化水平和服務(wù)水平。
70多類雞蛋讓配送商頭疼
?、購牡暗墓适抡f起：成立云鳥司機(jī)學(xué)院，源于云鳥司機(jī)城配實(shí)踐中遇到的問題。
王師傅原是一位建材市場送貨司機(jī)，讓他配送生鮮產(chǎn)品可謂新差事。他向第一物流全媒體·現(xiàn)代物流報（微信：cn156news）記者介紹說，剛加盟云鳥的時候給某個大型超市送雞蛋，到了之后才發(fā)現(xiàn)，倉儲中心光雞蛋這個品類就有70多種，怎么與客戶對接，快速、利落、不出問題地交貨？
交不了定會影響服務(wù)質(zhì)量，讓客戶不滿意，這下他可犯了難。
后來，他向云鳥以及超市的相關(guān)人士詢問和學(xué)習(xí)，才得知如何操作更有效率，更符合客戶要求。經(jīng)過與客戶十余次接觸后，王師傅終于掌握了配送的技巧，與客戶關(guān)系更熟了，配送效率和服務(wù)質(zhì)量也提高了。
?、诓煌瑘鼍皫聿煌V求。城配服務(wù)特別是不同場景需要不同的專業(yè)服務(wù)。
城市配送細(xì)分行業(yè)廣泛，要求不同。如家居、建材、食品、生鮮等，不同的配送場景加上不同的企業(yè)，還有特定的業(yè)務(wù)要求。不熟悉該行業(yè)的配送人員，都將無法保障服務(wù)水平、配送效率。司機(jī)大多缺少專業(yè)配送技能、服務(wù)等方面的培訓(xùn)。
③弱小散如何支撐服務(wù)：服務(wù)能力弱。盡管我國目前有超過20萬的中小車隊(duì)，但傳統(tǒng)從事配送任務(wù)的主體主要由中小車隊(duì)、個體司機(jī)承擔(dān)，具有分散、規(guī)模小、管理松散的特點(diǎn)，司機(jī)大多缺少專業(yè)配送技能、服務(wù)等方面的培訓(xùn)，整體服務(wù)能力弱。
另有行業(yè)專家分析稱，據(jù)測算大約有69.7%的客戶對城市配送服務(wù)不滿意。
云鳥司機(jī)學(xué)院這樣來化解！
在11個行業(yè)中，選出8千名經(jīng)驗(yàn)司機(jī)進(jìn)行培訓(xùn)。
云鳥配送一方面于近日在11個行業(yè)中，選出8千名經(jīng)驗(yàn)司機(jī)，并對其進(jìn)行了認(rèn)證，成為云鳥在各細(xì)分行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿；另一方面決定通過培訓(xùn)的方式提高司機(jī)配送的服務(wù)質(zhì)量和水平。
①云鳥成立司機(jī)學(xué)院初衷
韓毅稱，對于城配服務(wù)，沒有一個標(biāo)準(zhǔn)，是因人而異的。不過，其中反映出來的差別很大。這里，一是來源于文化，是指是否把為客戶服務(wù)真正放在心里；二是來自于職業(yè)化。
原來沒人把城配司機(jī)的工作當(dāng)成一種職業(yè)，認(rèn)為沒有什么技術(shù)含量，當(dāng)這個行業(yè)有一定的技巧性時，就形成一種職業(yè)，服務(wù)差別自然也會產(chǎn)生。云鳥學(xué)院就是為了提升城配服務(wù)的職業(yè)化水平，以此提升供應(yīng)鏈服務(wù)水平。
?、谂c其他物流公司培訓(xùn)有何不同？
韓毅說，與德邦等一些大型物流企業(yè)培訓(xùn)干線司機(jī)的方式有所不同，云鳥司機(jī)培訓(xùn)是針對在崗人員，也并非理論派培訓(xùn)。
同時，只針對城配業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)。城配服務(wù)的作業(yè)環(huán)節(jié)多、管控復(fù)雜、專業(yè)度要求高。要想提供高品質(zhì)的城配服務(wù)，離不開職業(yè)化的城配司機(jī)。職業(yè)化將塑造司機(jī)的專業(yè)度，提高整體服務(wù)水平。
③云鳥司機(jī)學(xué)院如何進(jìn)行培訓(xùn)？
云鳥司機(jī)學(xué)院院長王莉介紹，學(xué)院成立主要是為滿足客戶需求為導(dǎo)向，目的是培養(yǎng)更為專業(yè)的職業(yè)司機(jī)，培訓(xùn)分為線上線下兩部分搭建培訓(xùn)體系。
首先，司機(jī)經(jīng)審核進(jìn)入云鳥后，接觸的是線上基礎(chǔ)課程的學(xué)習(xí)，主要內(nèi)容包括服務(wù)基礎(chǔ)條款、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、搬運(yùn)規(guī)范等教學(xué)課件。學(xué)習(xí)后要進(jìn)行在線考試，合格后方能正式上崗。
其次，在線下，學(xué)院通過了解不同類型和行業(yè)的客戶需求，給予司機(jī)一定的指導(dǎo)和培訓(xùn)。比如，對溫度有著嚴(yán)格要求的餐飲類、鮮花類產(chǎn)品配送，就要格外引起注意。此時，云鳥學(xué)院會根據(jù)配送特點(diǎn)整理相應(yīng)的課件，培訓(xùn)配送的司機(jī)。司機(jī)經(jīng)培訓(xùn)合格后，會得到學(xué)院的認(rèn)證，認(rèn)證將成為司機(jī)履歷的重要標(biāo)簽，有了它就能更好更順暢地服務(wù)客戶。
據(jù)悉，目前
云鳥配送在整合社會動力的基礎(chǔ)上，已建立起崗前、中期三級培訓(xùn)體系，建立了司機(jī)認(rèn)證機(jī)制，加上經(jīng)驗(yàn)司機(jī)的培養(yǎng)，可以做到分類培養(yǎng)、分層管理、可選可用。未來，學(xué)院將根據(jù)城配服務(wù)場景，系統(tǒng)推進(jìn)職業(yè)司機(jī)培訓(xùn)進(jìn)程。
司機(jī)必讀：不同領(lǐng)域不同場景，服務(wù)不同
?、倨湫袠I(yè)
配送需求：
汽配件商品訂單多，規(guī)格多，裝載碼放要求多。
規(guī)則配件如輪胎、油品等；不規(guī)則配件如車門、保險杠等，此外還有異形件。
同時，需配送到店。
服務(wù)要求：
按規(guī)格裝載碼放。
在裝卸、交接環(huán)節(jié)，需核對、清點(diǎn)、代收貨款，司機(jī)需熟悉商品。
?、诩揖有袠I(yè)
配送需求：
以大件、重型商品為主，多數(shù)要配送到門。
因此，搬運(yùn)上樓和裝卸過程容易發(fā)生磕碰，破損率是非常關(guān)鍵的考核指標(biāo)。
同時，配送時要了解小區(qū)地理位置、交通狀況、樓房狀況（是否有電梯、在幾層、離停車處多遠(yuǎn)）。
服務(wù)要求：
司機(jī)需要提前預(yù)約，以確認(rèn)收貨時間。否則，易造成妥投率低，投訴率高，物流成本增加。
典型商品如：板式家具、電視、冰箱、瓷磚、衛(wèi)浴等
?、凵坛I(lǐng)域
配送需求：
商品SKU多，不同商超、不同門店的收貨流程、要求、手續(xù)不同，甚至差異很大。
服務(wù)要求：
司機(jī)需非常熟悉不同商超、不同門店的收貨流程、要求、手續(xù)；
了解各門店的地理位置；地庫狀況，包括怎么進(jìn)怎么出，地庫匹配什么車型；收貨窗口時間等。
