第一物流全媒體11月20日訊（微信：cn156news）
每年的雙11是電商、快遞、消費(fèi)者的三方盛宴，也是消費(fèi)者對(duì)電商和快遞的年度大考。
中國(guó)物流輿情監(jiān)測(cè)研究中心（以下簡(jiǎn)稱“中心”）對(duì)近期媒體和網(wǎng)民關(guān)注的雙11物流相關(guān)輿論情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)和分析。（監(jiān)測(cè)周期：2017年11月1日~2017年11月15日）
輿情走勢(shì)
雙11物流相關(guān)輿情走勢(shì)
通過“中心”對(duì)雙11物流相關(guān)輿情的監(jiān)測(cè)，早在數(shù)月前，媒體和網(wǎng)民就開始關(guān)注雙11物流相關(guān)輿情?！爸行摹苯厝?1月1日以后，雙11近期的數(shù)據(jù)繪制走勢(shì)圖，在雙11前，物流相關(guān)輿情震蕩走高，在雙11后兩日即11月13日達(dá)到峰值，隨后下滑。
輿情分布
各媒體類型關(guān)注度占比
共享快遞盒關(guān)注度占比中新聞?lì)悅鞑フ急茸罡撸伎倐鞑チ康?4%，其次是微信，占比19%。微博、論壇、博客、平媒則分別占總傳播量的8%,5%,3%,1%。
通過“中心”對(duì)各媒體發(fā)布的熱點(diǎn)新聞?wù)?，監(jiān)測(cè)期最熱新聞來(lái)自隱私面單在雙11期間的應(yīng)用。雙11期間，不少快遞公司開始使用隱私面單。不同于一覽無(wú)遺的傳統(tǒng)面單，隱私面單對(duì)寄件人、收件人信息進(jìn)行了特殊處理，部分信息用條形碼、二維碼、星號(hào)或表情符號(hào)等特殊符號(hào)代替。
排名第二的熱點(diǎn)新聞，則是說雙11已經(jīng)成為全球范圍的購(gòu)物狂歡節(jié)，而這一成果，菜鳥網(wǎng)絡(luò)功不可沒。
排名第三的熱點(diǎn)新聞，則是借雙11媒體和網(wǎng)民高度關(guān)注快遞業(yè)的當(dāng)口，對(duì)快遞小哥的薪酬進(jìn)行了解讀。此外，雙11“后遺癥”、共享快遞盒應(yīng)用于雙11期間、雙11業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)等文章均有較高的傳播量。
值得一提的是，十大熱點(diǎn)新聞中有兩篇是關(guān)于百世快遞攜手哇哈哈為全國(guó)33個(gè)城市的快遞員免費(fèi)送水的消息，這一暖心的舉動(dòng)獲得了媒體和網(wǎng)民的高度認(rèn)可。
網(wǎng)民觀點(diǎn)
監(jiān)測(cè)期間，網(wǎng)民通過公眾渠道表達(dá)出的觀點(diǎn)都比較鮮明。
約有87%的網(wǎng)民，在雙11過后集中吐槽快遞速度慢、服務(wù)態(tài)度不好、快遞丟失、未送達(dá)先顯示簽收、爆倉(cāng)、客服無(wú)人接等問題。
約有8%的網(wǎng)民對(duì)雙11期間，物流出現(xiàn)的各種問題表示理解。
約有5%的網(wǎng)民對(duì)雙11期間仍能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)和快遞員表示感謝。其中約有2%的網(wǎng)民明確表示因?yàn)槠髽I(yè)在雙11期間仍能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，該企業(yè)將是他們?cè)诮窈筮x擇快遞時(shí)的首選。
（樣本來(lái)源，微博、微博評(píng)論以及各網(wǎng)站、貼吧、公眾號(hào)下的網(wǎng)民回復(fù)內(nèi)容）
“中心”觀點(diǎn)
第一，再聊隱私面單。隱私面單在雙11期間的應(yīng)用意料之外的成為了雙11期間最大的熱點(diǎn)。隱私面單固然是快遞公司對(duì)消費(fèi)者信息的保護(hù)，值得稱贊。但如何防范“內(nèi)鬼”，加強(qiáng)培訓(xùn)提升相關(guān)業(yè)務(wù)員職業(yè)道德修養(yǎng)，強(qiáng)化信息安全建設(shè)防止被黑客攻擊也是快遞企業(yè)不容忽視的問題。
第二，電商平臺(tái)和快遞企業(yè)應(yīng)共同努力尋求更健康的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)模式。物流高峰，雖然快遞員收入階段性增加了，但極其繁重的業(yè)務(wù)量，對(duì)快遞員身體和精神的壓力都很大，其實(shí)很多快遞員并不希望這樣，“中心”也監(jiān)測(cè)到有因快遞員不滿繁重的加班工作而故意暴力分揀快遞的輿情。
心理疏導(dǎo)是一方面，但某一時(shí)間段的“暴飲暴食”本身就是不健康的?？爝f企業(yè)招人應(yīng)急不經(jīng)培訓(xùn)直接上崗的行為雖然解了雙11運(yùn)輸壓力的燃眉之急，但也埋下了嚴(yán)重的隱患。同時(shí)，該行為一旦被發(fā)現(xiàn)，也將對(duì)企業(yè)在消費(fèi)者心目中的品牌形象產(chǎn)生嚴(yán)重影響。
第三，雙11對(duì)快遞企業(yè)來(lái)說，即是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。在業(yè)務(wù)量大幅提升的同時(shí)，如何減少負(fù)面輿情的產(chǎn)生，如何降低負(fù)面輿情的影響，如何消化雙11期間積累的負(fù)面口碑是企業(yè)必須思考的問題。同時(shí)，雙11期間積累的正面口碑也在提高消費(fèi)者的品牌認(rèn)可度和品牌忠誠(chéng)度上也更為有效。
?。ìF(xiàn)代物流報(bào) 中國(guó)物流輿情監(jiān)測(cè)研究中心）
