第一物流全媒體1月22日訊（微信：cn156news ）
近期 “聾啞外賣員遭差評(píng)”事件在網(wǎng)絡(luò)上熱議。中國物流輿情監(jiān)測(cè)研究中心（以下簡稱“中心”）對(duì)近期發(fā)生的進(jìn)行輿情專題分析。（監(jiān)測(cè)周期：2018年1月3日~2018年1月19日）
關(guān)注度走勢(shì)
（美團(tuán)外賣送餐員“偷吃”事件關(guān)注度走勢(shì)）
1月3日，事件發(fā)生。位于都江堰市太平街的一家餐館老板，在外賣平臺(tái)上收到了兩條長長的評(píng)論，有顧客認(rèn)為，送餐小哥在送餐的同時(shí)掏出殘疾證，在工作的同時(shí)順便乞討讓他很煩怒。隨后，商家在評(píng)論下回復(fù)稱，已向公司投訴，并表示，“絕對(duì)不會(huì)再有聾啞人送餐了”。
經(jīng)“中心”監(jiān)測(cè)，媒體調(diào)查后發(fā)現(xiàn)點(diǎn)餐客人所說的“殘疾證”，其實(shí)是聾啞外賣小哥的工作牌。聾啞外賣小哥因沒有辦法像其他人一樣和客戶交流，公司為他專門制作了工作牌，這個(gè)工作牌的一面寫著：“……我是美團(tuán)外賣的騎手劉之翔，因?yàn)槲沂敲@啞人，所以不能說話。我現(xiàn)在來取餐……”另一面寫著：“……因?yàn)槲沂敲@啞人，所以不能說話，請(qǐng)你檢查菜品是否齊全，并對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)……”顧客沒有閱讀該工作牌，誤以為外賣小哥是在乞討，就給了差評(píng)。
此后，劉之翔的遭遇被當(dāng)?shù)匾患易悦襟w微信公眾號(hào)推送后，很多人都紛紛轉(zhuǎn)發(fā)，為劉之翔正名。在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)小幅關(guān)注。
1月13日，成都商報(bào)對(duì)該事件進(jìn)行了報(bào)道，隨后，人民日?qǐng)?bào)、新京報(bào)、頭條新聞、澎湃新聞等多家主流的官方微博對(duì)該事件進(jìn)行了轉(zhuǎn)發(fā)，引來媒體和網(wǎng)民的大量關(guān)注，14日達(dá)到關(guān)注度峰值。
輿情分布
（各媒體類型關(guān)注度占比）
“聾啞外賣員遭差評(píng)”事件關(guān)注度占比中微博類傳播占比最高，占總傳播量的52%；其次是新聞，占比33%。微信、論壇、平媒則分別占總傳播量的12%、2%、1%。
媒體觀點(diǎn)：通過“中心”對(duì)各媒體觀點(diǎn)的整理分析，媒體普遍認(rèn)為該事件是一場(chǎng)誤會(huì)，并對(duì)聾啞人自食其力予以認(rèn)可，被外賣小哥的努力工作感動(dòng)。
網(wǎng)民態(tài)度：（樣本來源，微博、微博評(píng)論以及各網(wǎng)站、貼吧、公眾號(hào)下的網(wǎng)民回復(fù)內(nèi)容，觀點(diǎn)有交叉，請(qǐng)勿將各分類百分比統(tǒng)計(jì)加和）。
約有91%的網(wǎng)民，對(duì)顧客的差評(píng)表示不理解，其中有39%的網(wǎng)民表示了對(duì)該顧客的憤怒。
約有8%的網(wǎng)民，認(rèn)為商家承諾不會(huì)再有聾啞人送餐，也是不對(duì)的。
約有6%的網(wǎng)民呼吁喚起人們心目中的善良意識(shí)，對(duì)這個(gè)世界溫柔以待。
約有3%的網(wǎng)民，針對(duì)該事件為外賣平臺(tái)獻(xiàn)言獻(xiàn)策，建議開展互評(píng)機(jī)制。
約有1%的網(wǎng)民，認(rèn)為多數(shù)網(wǎng)民對(duì)給差評(píng)顧客的評(píng)論，有“網(wǎng)絡(luò)暴力”之嫌。
表示自己曾遇到過不依不饒拽著自己乞討的殘疾人，所以能夠理解顧客當(dāng)時(shí)沒有仔細(xì)看工作牌，就生氣的把外賣小哥轟走的心理。
“中心”觀點(diǎn)：“顧客就是上帝”，是服務(wù)行業(yè)推崇的服務(wù)理念，但尊重是相互的，在獲得服務(wù)和尊重的同時(shí)，“上帝”也應(yīng)當(dāng)尊重服務(wù)人員，尊重服務(wù)本身。本次的輿論事件歸根結(jié)底是一場(chǎng)誤會(huì)，顧客在憤怒之前，如果能多花不到一分鐘的時(shí)間看看牌子上到底寫的是什么，就可以避免。經(jīng)“中心”監(jiān)測(cè)，在事件受到關(guān)注之后，該名顧客已經(jīng)刪除了發(fā)布的兩條差評(píng)。
針對(duì)此事件，“中心”認(rèn)為：
第一，平臺(tái)可以嘗試效仿滴滴，引進(jìn)互評(píng)機(jī)制，建立信用機(jī)制，讓外賣小哥對(duì)顧客也做出相應(yīng)的評(píng)價(jià)。為信用好的優(yōu)質(zhì)顧客提供更好的服務(wù)；對(duì)無理取鬧，惡意差評(píng)，信用不好的顧客有一定的限制和約束。
第二，商家不能一味的討好顧客，出現(xiàn)問題應(yīng)思考如何解決問題，而不是推卸責(zé)任?！敖^對(duì)不會(huì)再有聾啞人送餐了”不是解決問題，而是一種推諉。
第三，顧客在享受服務(wù)的同時(shí)尊重服務(wù)，不僅是自己高素質(zhì)的一種體現(xiàn)，也是一種自我保護(hù)。近年來，關(guān)于“垃圾人”定律的報(bào)道屢見不鮮。垃圾人，形容本身存在很多負(fù)面垃圾，需要找個(gè)地方傾倒垃圾的人。世界上存在很多負(fù)面情緒纏身的人，他們需要找個(gè)地方傾倒，有時(shí)候被人剛好碰上了，垃圾就往人身上丟。近年來，快遞行業(yè)、外賣行業(yè)時(shí)有顧客、配送員因糾紛而相互毆打的報(bào)道。顧客有遇到“垃圾人”配送員的可能，配送員也有遇到“垃圾人”顧客的可能。所以，快遞、外賣行業(yè)強(qiáng)化對(duì)員工的心理培訓(xùn)和疏導(dǎo)固然重要，顧客和配送員本身強(qiáng)化自我保護(hù)意識(shí)，遠(yuǎn)離垃圾人，也十分重要。
第四，“中心”建議廣大網(wǎng)友理性表達(dá)情感，避免網(wǎng)絡(luò)暴力。本次事件中顧客的差評(píng)存在不同之處，并非不可原諒。
?。ìF(xiàn)代物流報(bào) 中國物流輿情監(jiān)測(cè)研究中心）
