3月第4周（3月19日-3月25日），中國(guó)生活物流企業(yè)品牌輿情相比上周有所上升。本期媒體和網(wǎng)民就外賣平臺(tái)的“準(zhǔn)時(shí)?！睒I(yè)務(wù)爭(zhēng)論激烈。關(guān)于配送延誤，“中心”一直呼吁廣大消費(fèi)者予以理解、體諒，避免苛責(zé)，但消費(fèi)者的理解和體諒不能成為企業(yè)的理所當(dāng)然。消費(fèi)者支付配送費(fèi)購(gòu)買了配送服務(wù)，享受到準(zhǔn)時(shí)配送的待遇本就是消費(fèi)者的合法權(quán)益。消費(fèi)者享受正當(dāng)?shù)臋?quán)益，卻需要支付額外的費(fèi)用，無疑將影響很多消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。
輿情周榜榜單
3月第4周中國(guó)生活物流企業(yè)排行榜
在3月第4周的中國(guó)生活物流企業(yè)排行榜中，除“快遞人力成本高、利潤(rùn)低困局”和順豐定制“耐克工作服”相關(guān)熱點(diǎn)外，以“科技部公布2017年獨(dú)角獸名單”的消息最熱，菜鳥網(wǎng)絡(luò)位列前十。外賣行業(yè)則以一篇題為《外賣平臺(tái)有償準(zhǔn)時(shí)的底氣何在》的新聞最熱。
整體傳播情況
3月第4周中國(guó)生活物流企業(yè)傳播走勢(shì)
3月第4周共計(jì)監(jiān)測(cè)生活物流企業(yè)數(shù)據(jù)95010條，相比上周有所下降。傳播趨勢(shì)上，先升后降。
各媒體類型傳播量占比
媒體分類上，微博和新聞?lì)悅鞑フ急茸罡?，占總傳播量?2%和30%；其次是微信、論壇分別占傳播量的18%和13%；博客占總傳播量的7%；平媒占比則不足1%。
3月第4周傳播調(diào)性占比
傳播調(diào)性上，中性傳播占68%，正面?zhèn)鞑フ?2%，負(fù)面?zhèn)鞑フ?0%。負(fù)面內(nèi)容占比上升，主要負(fù)面內(nèi)容包括：無人貨架飽受詬?。煌赓u有償準(zhǔn)時(shí)引發(fā)多放質(zhì)疑；有新浪博客爆料稱中通拖欠工資；快遞配送慢、客服態(tài)度差遭到社交平臺(tái)吐槽等等。
一周總結(jié)：
從去年外賣平臺(tái)推出“準(zhǔn)時(shí)保”服務(wù)以來，就一直受到爭(zhēng)議。
經(jīng)“平臺(tái)”監(jiān)測(cè)：有媒體認(rèn)為外賣平臺(tái)“準(zhǔn)時(shí)?！鄙嫦臃欠ń?jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，相關(guān)平臺(tái)并未取得相應(yīng)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)資格；也有觀點(diǎn)認(rèn)為“準(zhǔn)時(shí)?！睂儆谠鲋捣?wù)，而非保險(xiǎn)產(chǎn)品。用戶方面，有的用戶認(rèn)為準(zhǔn)時(shí)是外賣平臺(tái)的義務(wù)，不應(yīng)額外收費(fèi)；另一個(gè)些用戶則認(rèn)為多一個(gè)“準(zhǔn)時(shí)?！钡倪x擇能適應(yīng)消費(fèi)者對(duì)時(shí)效不同的需求。
“中心”則認(rèn)為：一方面，外賣行業(yè)高速發(fā)展，要求每一單配送都準(zhǔn)時(shí)送達(dá)并不現(xiàn)實(shí)；另一方面，人力成本不斷上升，消費(fèi)者對(duì)配送的準(zhǔn)時(shí)性也確有不同的需求，根據(jù)消費(fèi)者不同的時(shí)效性需求差異化定價(jià)合情、合理。但是，作為一名消費(fèi)者，訂餐高峰期的配送延誤，我表示理解；惡劣天氣的配送延誤，我表示體諒；偶爾的配送延誤，我也可以接受?？扇绻憬o一種“不準(zhǔn)時(shí)送達(dá)是常態(tài)，你只有支付了‘準(zhǔn)時(shí)?！也拍鼙ＷC準(zhǔn)時(shí)送達(dá)”，那么我就不能理解、體諒和接受了，因?yàn)闇?zhǔn)時(shí)送達(dá)本就是你應(yīng)該做的。
“中心”認(rèn)為“準(zhǔn)時(shí)?！边@項(xiàng)增值服務(wù)的本身合情合理，但會(huì)影響消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。那么這其中的矛盾又該如何解決？“中心”建議：企業(yè)是否可以換一種方式來開展這項(xiàng)增值服務(wù)呢？比如，將“準(zhǔn)時(shí)?！辟M(fèi)用加在配送費(fèi)里。消費(fèi)者可以選擇“愿等15分鐘”一類的選項(xiàng)，從而享受配送費(fèi)的折扣。這樣給消費(fèi)者的感覺就是“準(zhǔn)時(shí)是我本應(yīng)享受的權(quán)益，如果我此刻對(duì)準(zhǔn)時(shí)沒有太高的需求，我可以犧牲這部分權(quán)益換取一定費(fèi)用上的優(yōu)惠”。這種感覺是不是要比“準(zhǔn)時(shí)是我應(yīng)享受的權(quán)益，但我需要支付額外的費(fèi)用才能享受到這項(xiàng)權(quán)益”要好的多？再比如，消費(fèi)者在支付訂單時(shí)，系統(tǒng)按照高峰時(shí)間段、天氣等情況智能的計(jì)算預(yù)計(jì)配送時(shí)間，如需提速可額外支付費(fèi)用，并顯示提速后預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。這樣給消費(fèi)者的感覺就是“準(zhǔn)時(shí)是我本就享受的權(quán)益，如果我此刻有更急切的需求，那么我可以多支付一些費(fèi)用，來讓我享受更快的服務(wù)”。這種感覺是不是也要相對(duì)為本該享有的權(quán)益支付費(fèi)用的感覺好一些？
總而言之，根據(jù)消費(fèi)者不同的需求提供差異化的服務(wù)本身并沒有錯(cuò)，但不能不顧及消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。同時(shí)，企業(yè)也必須明確，無論消費(fèi)者是否購(gòu)買“準(zhǔn)時(shí)?！?，準(zhǔn)時(shí)都是企業(yè)本就應(yīng)盡到的義務(wù)。無論因何種原因造成的未能準(zhǔn)時(shí)的時(shí)候，配送員都應(yīng)對(duì)消費(fèi)者心懷歉意；在消費(fèi)者予以理解和體諒時(shí)也該心懷感激。
?。ㄖ袊?guó)物流輿情監(jiān)測(cè)研究中心）
