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日前，國家郵政局發(fā)布了關(guān)于2019年5月郵政業(yè)消費者申訴情況通告，正文如下：

一、總體情況

2019年5月，國家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費者申訴45238件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的2263件，占總申訴量的5.0%;涉及快遞服務(wù)問題的42975件，占總申訴量的95.0%。

處理的申訴中，有效申訴量(確定企業(yè)責(zé)任的)為1822件，比上年同期下降75.3%。有效申訴量中涉及郵政服務(wù)問題的254件，占有效申訴量的13.9%;涉及快遞服務(wù)問題的1568件，占有效申訴量的86.1%。

郵政業(yè)消費者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為郵政業(yè)消費者挽回經(jīng)濟損失495.4萬元。郵政業(yè)消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為99%，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為98.7%，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為98.3%。

5月，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有11件，與去年同期相比減少2件。

二、郵政服務(wù)申訴情況

(一)郵政業(yè)消費者對郵政服務(wù)問題申訴情況

5月，郵政業(yè)消費者對郵政服務(wù)問題申訴2263件，環(huán)比下降21.5%，同比下降24.5%。

郵政業(yè)消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占申訴總量的46.6%、20.9%和14.0%。郵政服務(wù)問題申訴量環(huán)比均呈下降趨勢，同比增長的是收寄服務(wù)問題。

(二)郵政業(yè)消費者對郵政服務(wù)問題有效申訴情況

郵政業(yè)消費者對郵政服務(wù)問題有效申訴254件，環(huán)比下降37.1%，同比下降59.7%。

郵政業(yè)消費者對郵政服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占有效申訴總量的43.3%、29.5%和13.4%。郵政服務(wù)問題有效申訴量環(huán)比和同比均呈下降趨勢。

三、快遞服務(wù)申訴情況

(一)郵政業(yè)消費者對快遞服務(wù)問題申訴情況

5月，郵政業(yè)消費者對快遞服務(wù)問題申訴42975件，環(huán)比下降17.0%，同比下降21.1%。

(二)郵政業(yè)消費者對快遞服務(wù)問題有效申訴情況

郵政業(yè)消費者對快遞服務(wù)問題有效申訴1568件，環(huán)比下降34.0%，同比下降76.7%。

郵政業(yè)消費者對快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的36.2%、23.9%和16.1%?？爝f服務(wù)問題有效申訴量環(huán)比和同比均呈下降趨勢。

(三)郵政業(yè)消費者對快遞企業(yè)申訴情況

5月，郵政業(yè)消費者對全國快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率平均為98.3%，高于全國平均數(shù)的快遞企業(yè)有15家，低于全國平均數(shù)的有8家;全國快遞服務(wù)申訴率平均為8.21，低于全國平均數(shù)的快遞企業(yè)有12家，高于全國平均數(shù)的有11家;全國快遞服務(wù)有效申訴率平均為0.30，低于全國平均數(shù)的快遞企業(yè)有9家，高于全國平均數(shù)的有14家。

(四)各省(區(qū)、市)快遞服務(wù)申訴情況

郵政業(yè)消費者對各省(區(qū)、市)郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率平均為99.0%，高于全國平均數(shù)的地區(qū)有20個，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有11個;各省(區(qū)、市)快遞服務(wù)申訴率平均為4.22，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有17個，高于全國平均申訴率的地區(qū)有14個;各省(區(qū)、市)快遞服務(wù)有效申訴率平均為0.15，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有14個，高于全國平均數(shù)的地區(qū)有17個。