對(duì)用戶來(lái)說(shuō),買(mǎi)車(chē)只是一次性投入,長(zhǎng)期的行車(chē)服務(wù)成本才是用車(chē)過(guò)程的主要內(nèi)容,所以售后服務(wù)質(zhì)量早已成為消費(fèi)者購(gòu)車(chē)的決定因素和最大的后顧之憂。如今,“買(mǎi)車(chē)就是買(mǎi)服務(wù)”成為越來(lái)越多人的共識(shí),所以做好后市場(chǎng)服務(wù),顯然已成為各車(chē)企贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。
每年三月出現(xiàn)最頻繁的就是消費(fèi)者的投訴、抱怨,但也是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求日益向好的呼喚。所以面對(duì)用戶的服務(wù)需求,各車(chē)企拿出最大誠(chéng)意,陜汽重卡就是這樣的存在。它一直秉承貼心服務(wù)宗旨,用服務(wù)開(kāi)拓和維護(hù)市場(chǎng),全心全意服務(wù)客戶。
那么,在“貼心服務(wù)”的主基調(diào)下,陜汽重卡的服務(wù)究竟有什么特色?又有哪些優(yōu)勢(shì)?陜重汽銷售公司副總經(jīng)理魏炳亮為此一一做出了解答。
陜汽服務(wù)人員出現(xiàn)場(chǎng)為用戶送上暖心慰問(wèn)品
精準(zhǔn)服務(wù)“全定制”
市場(chǎng)是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ),為了適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的瞬息萬(wàn)變,陜汽重卡在2009年就實(shí)現(xiàn)了從一個(gè)傳統(tǒng)制造型企業(yè)向服務(wù)型制造企業(yè)的轉(zhuǎn)型,這也就意味著與時(shí)俱進(jìn)滿足用戶需求成為發(fā)展重點(diǎn)。
在產(chǎn)品布局上實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化開(kāi)發(fā),精細(xì)化營(yíng)銷,全面滿足客戶對(duì)產(chǎn)品的差異化需求是陜汽重卡開(kāi)疆拓土的戰(zhàn)略形式。而根據(jù)不同細(xì)分市場(chǎng)客戶的差異化需求,推出細(xì)分市場(chǎng)一車(chē)一策的專屬服務(wù)計(jì)劃,這將是陜汽重卡銷量上升的又一“法寶”。
“產(chǎn)品在屬性上是分層級(jí)的,對(duì)應(yīng)的服務(wù)也不一樣,針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng),我們會(huì)提供專項(xiàng)服務(wù),充分展現(xiàn)陜汽重卡服務(wù)的貼心?!?魏炳亮介紹,比如在牽引車(chē)板塊,針對(duì)X6000高效物流運(yùn)輸牽引車(chē)就推出了“9大尊享服務(wù)”。2020年12月15日凌晨3:55分,X6000專屬客服劉經(jīng)理接到X6000車(chē)主宋先生緊急報(bào)修車(chē)輛發(fā)電機(jī)故障,而且車(chē)輛載有快遞貨物,時(shí)效性要求比較高,劉經(jīng)理溝通確定車(chē)輛詳細(xì)故障后,立刻安排技術(shù)能力較強(qiáng)的服務(wù)站攜帶維修配件快速前往現(xiàn)場(chǎng),并親自到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督。事后,宋先生表示,“X6000的專屬客戶經(jīng)理簡(jiǎn)直是用戶的超級(jí)私人保姆,從買(mǎi)車(chē)到用車(chē)全程進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督保障,還為我制定了詳細(xì)的用車(chē)維護(hù)計(jì)劃方案、定時(shí)提醒保養(yǎng),并且進(jìn)站保養(yǎng)還會(huì)預(yù)留專屬的X6000服務(wù)工位,服務(wù)既貼心又省時(shí)省心?!?nbsp;
同時(shí),作為重卡行業(yè)領(lǐng)跑者,陜汽重卡緊跟市場(chǎng)步伐,讓互聯(lián)網(wǎng)與貼心服務(wù)品牌進(jìn)行深度融合,2021年伊始,推出了 “e+服務(wù)計(jì)劃”,在解決客戶運(yùn)營(yíng)難題提高運(yùn)營(yíng)收益的同時(shí),為客戶提供更好、更精準(zhǔn)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。魏炳亮介紹,“針對(duì)細(xì)分市場(chǎng),細(xì)分車(chē)型,以及用戶運(yùn)營(yíng)的特點(diǎn),我們推出了“e+服務(wù)計(jì)劃”,目的就是為用戶提供專屬化的運(yùn)營(yíng)方案,它的核心是專屬、精準(zhǔn)、智能、熱情,旨在讓用戶體驗(yàn)專屬服務(wù)的同時(shí)也感受到陜汽重卡專屬定制貼心服務(wù)的溫暖?!?/span>
下雨天為用戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修
主動(dòng)服務(wù)“快人一步”
如果要讓服務(wù)貼心,除了注重細(xì)分領(lǐng)域的精細(xì)要求,還要滿足用戶對(duì)高出勤率的期待。而高出勤率的保障,就要提升服務(wù)的及時(shí)性、便捷性。那么,一旦車(chē)輛出現(xiàn)故障,能夠提前預(yù)知、報(bào)修快、維修及時(shí)、質(zhì)量有保證、服務(wù)體驗(yàn)超預(yù)期,必然能夠?qū)崿F(xiàn)運(yùn)營(yíng)效率的提升。
為了在故障出現(xiàn)前就能提前預(yù)知,陜汽重卡緊跟智能服務(wù)的發(fā)展步伐,打造全新的陜汽重卡智能服務(wù)體系,實(shí)現(xiàn)了預(yù)見(jiàn)式主動(dòng)服務(wù)。針對(duì)運(yùn)營(yíng)中的車(chē)輛,通過(guò)天行健終端設(shè)備采集的數(shù)據(jù)時(shí)時(shí)上傳終端數(shù)據(jù)庫(kù),當(dāng)發(fā)現(xiàn)異常時(shí),會(huì)同時(shí)將異常信息反饋至用戶和觸發(fā)就近服務(wù)站主動(dòng)工單,服務(wù)站第一時(shí)間引導(dǎo)客戶進(jìn)行車(chē)輛自檢或進(jìn)行遠(yuǎn)程在線技術(shù)指導(dǎo),及時(shí)排除故障隱患。
而且,陜汽重卡還將服務(wù)做成了用戶的“小鬧鐘”,在用戶車(chē)輛行駛里程符合強(qiáng)定保里程時(shí),服務(wù)站會(huì)主動(dòng)聯(lián)系客戶進(jìn)行車(chē)輛保養(yǎng)維護(hù);在跨區(qū)域運(yùn)行過(guò)程中,根據(jù)客戶行駛路線以短信形式向用戶推送就近領(lǐng)航站、標(biāo)桿站信息;還會(huì)主動(dòng)向用戶推送車(chē)輛享受的服務(wù)促銷活動(dòng)內(nèi)容,讓用戶及時(shí)了解車(chē)輛保養(yǎng)優(yōu)惠政策,提高用戶滿意度。
不僅如此,為保障干線物流的高出勤率,陜汽重卡心系客戶,在保障服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),以“快”為準(zhǔn)則,幫助客戶實(shí)現(xiàn)最大的運(yùn)營(yíng)價(jià)值。魏炳亮介紹說(shuō),“陜汽重卡致力于打造 ‘六條服務(wù)快車(chē)道’,分別是:一、維修保養(yǎng)快車(chē)道,高效出勤加速度;二、服務(wù)聯(lián)動(dòng)快車(chē)道,車(chē)輛運(yùn)營(yíng)加速度;三、技術(shù)支持快車(chē)道,快速診斷加速度;四、配件保障快車(chē)道,需求滿足加速度;五、線上服務(wù)快車(chē)道,智能體驗(yàn)加速度;六、服務(wù)變革快車(chē)道,流程優(yōu)化加速度。從報(bào)修、救援、維修、評(píng)價(jià)四個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量保障,讓用戶享受快人一步,省時(shí)省心的服務(wù)體驗(yàn)?!?/span>
專業(yè)服務(wù) “貼心守候”
當(dāng)下,專業(yè)化、規(guī)?;?、智能化的售后服務(wù)體系是服務(wù)后市場(chǎng)的標(biāo)桿和目標(biāo),而品質(zhì)可靠,覆蓋全的服務(wù)站,則是卡友最大的保障。魏炳亮表示,“哪里有陜汽重卡,哪里就有陜汽重卡服務(wù)?!?/span>
據(jù)了解,陜汽重卡目前在全國(guó)設(shè)立公路干線物流特約服務(wù)站1400余家,全面覆蓋全國(guó)663個(gè)城市,與81條高速公路、148條國(guó)省干線物流線路和各地港口、工業(yè)園區(qū)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通,打造城市半小時(shí)、東部地區(qū)1小時(shí)、西部區(qū)域4小時(shí)服務(wù)圈,讓用戶對(duì)陜汽重卡車(chē)輛服務(wù)更省心。“如果用戶車(chē)輛出現(xiàn)故障時(shí)正處于偏遠(yuǎn)地區(qū),可以隨時(shí)撥打400服務(wù)熱線。我們的400服務(wù)熱線是24小時(shí)全時(shí)段服務(wù),而且專門(mén)成立了電器專家小組,隨時(shí)可以提供遠(yuǎn)程診斷等技術(shù)支持。在專業(yè)技術(shù)人員指導(dǎo)下,如果用戶無(wú)法自行解決,我們會(huì)立刻派出就近服務(wù)站進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)救援?!?魏炳亮補(bǔ)充說(shuō),“想要把服務(wù)做好、做精,服務(wù)人員自身能力的提升是關(guān)鍵,陜汽重卡服務(wù)上崗人員必須經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)和管理,持證上崗?!?/span>
而且,在配件保障上,依托400、e隨行App、小程序報(bào)修等信息化、智能化平臺(tái),陜汽重卡嚴(yán)格落實(shí)對(duì)服務(wù)過(guò)程的管控,對(duì)疑難故障無(wú)法判定或配件缺件的情況,將統(tǒng)一進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)支持和配件缺件調(diào)撥。2020年11月,浙江寧波用戶張師傅駕駛德龍X5000牽引車(chē)滿載一車(chē)橙子途徑河南區(qū)域時(shí),發(fā)電機(jī)故障車(chē)輛無(wú)法行駛,但該車(chē)損壞配件就近服務(wù)站沒(méi)有配件,服務(wù)人員立即采取聯(lián)動(dòng)保障機(jī)制,一邊拆除舊配件,一邊聯(lián)動(dòng)就近區(qū)域另一家服務(wù)站立即帶新件趕赴故障現(xiàn)場(chǎng),全效保障了用戶的運(yùn)輸時(shí)效。
此外,面對(duì)即將到來(lái)的最嚴(yán)國(guó)六標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施,陜汽重卡已經(jīng)完成了對(duì)全國(guó)服務(wù)商分階段、分層級(jí)技能培訓(xùn),并構(gòu)建了完善的國(guó)六服務(wù)保障機(jī)制?!瓣兤乜ㄔ诜?wù)上已經(jīng)全面做好了各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,以超高的服務(wù)水準(zhǔn)迎接國(guó)六時(shí)代的到來(lái)?!?魏炳亮如是說(shuō)。
都說(shuō)“細(xì)節(jié)決定成敗”,陜汽重卡深研用戶需求,從細(xì)分市場(chǎng)著手,通過(guò)全面落地陜汽
“e+服務(wù)計(jì)劃”,為用戶提供了“私人訂制”般的精準(zhǔn)服務(wù),刷新了重卡服務(wù)新高度。當(dāng)然,在享受服務(wù)的同時(shí),也讓用戶更省時(shí)、更省錢(qián)、更省心,真的是做到了很貼心。