第一物流全媒體11月6日訊（微信：cn156news）
日前，交通運輸部辦公廳印發(fā)《12328交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)運行服務質量考評暫行辦法》（下稱：《辦法》），《辦法》將于2018年1月1日開始實施。這意味著交通運輸行業(yè)在規(guī)范行業(yè)發(fā)展，暢聽民意方面，進一步疏通了溝通渠道。
交通運輸部網站通知截圖
值得注意的是，12328已成為不少地方普通百姓舉報交通違法、違規(guī)等行為的熱線電話。那么，它是否可以成為貨運行業(yè)人們特別是貨運司機咨詢交通事宜，舉報超載以及公路亂象的良好途徑？從現(xiàn)代物流報記者采訪了解的情況看，目前許多司機對此還并不了解，甚至有的望而生畏。
這到底原因何在？如何才能使該服務更完善，成為規(guī)范貨行業(yè)發(fā)展的有力抓手？
“12328”究竟有啥作用？
許多貨運司機都知道，如果路上遇到困難事可以撥打122求助。同時，許多城市都設有便民熱線，比如在當司機遇到相關部門執(zhí)法不嚴、不公等問題時可以撥打12345求助。
12328是個什么號？這五個數(shù)字能解決什么問題？
?、俦O(jiān)督交通運輸服務工作。12328熱線是交通運輸行業(yè)專訪設立的服務監(jiān)督電話。其服務內容主要包括：受理交通類信息咨詢，接受相關的意見建議，并處理投訴和反饋等。該熱線從2014年底起，已陸續(xù)在全國地級以上城市開通。
對于從事貨運工作的司機來說，拔打12328不但可以咨詢運輸過程中的一些問題，而且可以投訴和舉報“公路三亂”等違法現(xiàn)象，維護自身合法權益。
?、谔嵘袠I(yè)服務質量。隨著12328在各地的開通，為行業(yè)辦理的實事也越來越多，間接促進了行業(yè)服務質量的提高。尤其是此次《辦法》的出臺，從工作效率和工作質量方面，有了進一步要求。
其中，電話接聽效率要考評4個指標，考評包括工單數(shù)量、人工接通率、信息咨詢類即時答復率、平均等待時長；業(yè)務辦理要考評5個指標，重點考評工單承辦單位的辦理效率和辦理質量，包括限時辦結率、跨省工單辦結率、即時答復滿意率、抽查回訪率、回訪滿意率。另外，12328電話服務中心或工作人員被有關部門通報批評或新聞媒體曝光的情況，也被納入考評內容。
據(jù)了解，12328自開通以來，電話服務業(yè)務量不斷增加。數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，2016年12328共受理業(yè)務3233萬件；今年前三季度，共受理各類有效業(yè)務2106.14萬件，比去年同期增長28.52%，預示業(yè)務量將大幅增長。
貨運司機使用不多但希望得到普及
雖說12328熱線已陸續(xù)在全國設立，有些貨運司機卻對此不甚了解。
?、贈]聽說，不了解。記者隨機采訪了山東、河南等地的十幾位貨運司機，其都表示沒有接觸和使用過這個熱線的經歷。司機劉女士表示，自己從業(yè)多年，路上見過這個提示，但沒有用過這個電話。
?、诜错戄^好的案例并不多。當記者翻開網上卡車司機論壇時發(fā)現(xiàn)，過去兩年時間里，有些司機在不同地區(qū)曾有過咨詢和反饋12328的經歷。不過，公路物流運輸投訴事件較少，大多也未得到令人滿意的答復。
有一位貨主發(fā)貼稱，他向12328投訴物流公司損壞貨物不予賠償一事，一周后得到的回復是“聯(lián)系不到該公司，沒有辦法處理”。還有車主的車輛被扣后，經咨詢投訴，也沒有得到較好的解決。
路邊的12328標識
為此，有熱心網友跟貼后留言建議不要使用該熱線，因為“亂投訴可能會導致被難為的情況，事情會變得更糟”。還有網友發(fā)表看法稱：“遇上這事，打這個電話還不如直接報警，或者打12345?！?/div>
不過，網上關于普通市民投訴出行交通服務問題等，并得到較好反饋的案例較多。一些網友反映，遇到諸如：出租車拒載乘客，駕校與學員發(fā)生矛盾如何處理等問題時，當?shù)?2328的處理結果還是令人滿意的。顯然在貨運領域，熱線電話處理問題能力表現(xiàn)出相對較弱的一面。
③希望解決貨運業(yè)實際問題。從事冷鏈運輸?shù)乃緳C李大龍有過使用12345投訴熱線解決問題的經歷。去年在濰坊境內，路政綜合執(zhí)法人員設卡查超限，未出示有效證件就利用社會人員粗暴將車輛開走，并表示要進行罰款。他對此感到非常不滿，于是拔打當?shù)?2345熱線舉報執(zhí)法不規(guī)范，反映執(zhí)法人員涉嫌亂收費。
很快，熱線轉給了當?shù)?10，民警到場協(xié)助解決了此事，李師傅的正當訴求也得到了支持，最終免于處罰。對此，他認為，如果12328也能夠有效地解決司機們的實際問題，相信很快就會被貨車司機們熟知?？磥恚瑹峋€電話解決貨運司機的實際問題是最主要的。
采訪中，不少司機都表示出對12328信心不足。司機馮師傅說，從過往當?shù)叵嚓P部門辦事經歷來看，如果司機反饋投訴類問題，處理過程會涉及到太多的部門，經過不少流程，恐不能及時處理問題。同時，即便司機遇到執(zhí)法問題或“三亂”情況投訴執(zhí)法人員，也能得到較好處理，誰又能保證這些舉報者和投訴者不會受到不法份子的打擊報復，他們的權益怎樣得到保障？
小小熱線怎樣發(fā)揮大作用？
眾所周知，目前公路“三亂”等問題在不少地方仍然存在，身處一線的貨運司機，對治超檢查、辦理相關手續(xù)等方面存在的一系列問題一直吐槽不斷。
所以，12328作為交通運輸服務的一號通熱線，應是貨運企業(yè)、司機表達意見和建議的傳聲筒。為此，行業(yè)人士希望此便民服務熱線，能更多地關注貨運業(yè)人士、司機目前遇到的一些實際困難，切實傾聽意見和建議，予以解決實際問題，發(fā)揮熱線溝通、疏導、暢聽民意的作用。
地方的12328熱線工作人員
首先，關注貨運司機的聲音。貨運司機在物流業(yè)發(fā)展迅速的今天，面對生存和競爭壓力，需要在出行服務過程人身安全等方面的合法權益得到更有效的保障。
作為服務熱線，當貨運司機遭遇交通服務不公平待遇，包括遇到執(zhí)法人員刁難，被粗暴檢查、亂收費等情況時，應及時給予協(xié)調處理，保護貨運人、財產不受不法侵害，并嚴厲打擊貪腐、斂財?shù)炔涣棘F(xiàn)象。
第二，增加多種進言渠道。12328不只是一個電話熱線，還是重要的服務監(jiān)督平臺，其理應吸取相關服務平臺的作法，打通網站、手機APP等端口，讓服務多向延伸，更多、更及時地解決實際問題。
第三，真正解決實際問題。數(shù)據(jù)顯示，從前三季度12328運行情況看，電話業(yè)務量明顯增長，投訴舉報、信息咨詢、意見建議類業(yè)務分別為126.01萬件、1950.28萬件和29.85萬件，分別占業(yè)務總量的5.98%、92.60%和1.42%。
這些反饋得到處理了嗎，人們是否滿意？
據(jù)介紹，前三季度，全國12328電話接通平均等待時長約為49秒（含導航語音提示時間），信息咨詢類即時答復率為98.51%，限時辦結率為87.49%（投訴舉報類業(yè)務辦結率為95.14%），回訪滿意率為95.05%。12328總體滿意度較高。
那么，接下來，《辦法》對于改進和提升服務質量將起到更好的推動作用。
第四，大力宣傳，落地實施。許多司機不了解12328的一個最主要原因是還不知道有這樣一個號碼。所以，交通運輸部門要加強宣傳，更重要的是將服務工作執(zhí)行到位，傳遞出良好的服務口碑。
第五，保護舉報人利益和隱私。不少司機和貨運人士對此項服務多有疑慮或者并不看好的原因是對行業(yè)內部解決投訴等問題抱有不信任的心理，這與長期以來業(yè)內暴露的一系列監(jiān)管不到位等亂象有關。因此，12328需要在保護舉報人隱私，防止信息泄露等方面建立良好的機制，為行業(yè)發(fā)展創(chuàng)造通暢的信息反饋渠道。
相信在行業(yè)人士的共同努力下，12328一定能成為交通運輸領域特別是貨運行業(yè)群策群力，促進行業(yè)發(fā)展的得力助手。12328也定能成為廣大貨運人特別是貨運司機身邊貼心的吉祥數(shù)字。
