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洞悉物流供應(yīng)鏈
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在快遞物流行業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展的新時代，韻達股份以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為驅(qū)動，交出了一份令人矚目的年度成績單。4月29日晚間，韻達股份發(fā)布2023年年報及2024年第一季度報告。年報顯示，公司營業(yè)收入約449.83億元，歸屬于上市公司股東的凈利潤約16.25億元，基本每股收益0.56元。季報顯示，公司實現(xiàn)營業(yè)收入111.56億元，同比增長6.50%；歸屬于上市公司股東的凈利潤4.12億元，同比增長15.02%。
韻達股份在過去一年里凈利潤持續(xù)增長，服務(wù)品質(zhì)持續(xù)領(lǐng)先，尤其在服務(wù)時效方面，韻達的72小時妥投率高達80%-90%，在國家郵政局發(fā)布的快遞服務(wù)滿意度調(diào)查中，韻達更是連續(xù)多年穩(wěn)居加盟制同行前列，展現(xiàn)了卓越的服務(wù)品質(zhì)和高效的運營能力，也為韻達2024年一季度的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。
韻達股份在服務(wù)品質(zhì)上的領(lǐng)先地位，得益于公司對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深刻理解和有效實施。年報顯示，韻達一直以來致力于成為“以快遞服務(wù)為主業(yè)的數(shù)據(jù)科技公司”、“將公司裝進計算機的物流公司”。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，韻達聚焦全網(wǎng)核心資源、核心模塊，在轉(zhuǎn)運中心、干線運輸、大數(shù)據(jù)決策、智慧服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)末端、客戶開發(fā)等核心功能區(qū)深入進行信息化、數(shù)字化、自動化、智慧化建設(shè)和升級，從而在全網(wǎng)全鏈路實現(xiàn)一體式、數(shù)智化管理管控。
在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推動下，韻達的服務(wù)品質(zhì)得到了顯著提升。以“客戶管家”為例，這一數(shù)字化工具為電商客戶提供了極大的便利。來自韻達廣東揭陽普寧南服務(wù)部的電商客戶陳奕峰表示：“在‘客戶管家’上，通過手機每天都能一覽店鋪的動態(tài)，從發(fā)貨、攬收到簽收，整個快遞全鏈路時效、每日賬單一覽無遺。非常方便，比我們自己統(tǒng)計的還要清楚、準(zhǔn)確！”陳奕峰還提到，借助“客戶管家”，即使訂單再多也能從容應(yīng)對，同時處理店鋪售后問題也變得十分便捷。
同樣，在福建福州網(wǎng)點，依托網(wǎng)點管家數(shù)字化工具，網(wǎng)點實現(xiàn)了對客戶的精細化管理。網(wǎng)點負責(zé)人胡斌表示：“以前維護客戶需要提前跟分部負責(zé)人溝通，了解客戶件量構(gòu)成、業(yè)務(wù)量等具體情況，再根據(jù)市場情況進行客戶讓利。但由于信息不準(zhǔn)確、不全面，導(dǎo)致我們的政策總是跟市場需求有差距。而現(xiàn)在有了網(wǎng)點管家，我可以隨時隨地查看客戶情況，根據(jù)數(shù)據(jù)制定更精準(zhǔn)的市場和服務(wù)政策?！?/span>
年報顯示，2023年，韻達在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路上不斷前行，通過信息化手段、科技能力將生產(chǎn)運營監(jiān)控體系和服務(wù)質(zhì)控體系覆蓋到網(wǎng)點、門店驛站及快遞小哥。韻達轉(zhuǎn)變數(shù)字化工具使用思維，從管理工具向經(jīng)營工具轉(zhuǎn)變，樹立“軟件即服務(wù)”、“數(shù)字化即經(jīng)營”思維，將數(shù)字化的經(jīng)營思路從管理層面進一步應(yīng)用到經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)層面。韻達從強化快遞生命周期數(shù)字化入手，陸續(xù)開發(fā)完善了面對各省區(qū)、客戶、網(wǎng)點、客服等數(shù)字化經(jīng)營工具，全面提升全鏈路網(wǎng)絡(luò)能力，持續(xù)保障服務(wù)網(wǎng)絡(luò)健康、穩(wěn)定發(fā)展。
在全面實施“全網(wǎng)一體、共建共享”的核心發(fā)展戰(zhàn)略下，韻達將業(yè)務(wù)深度融合移動化、智能設(shè)備、數(shù)字管控、智能AI等技術(shù)，持續(xù)構(gòu)筑在科技能力、資源能力、經(jīng)營能力、人才能力等方面的優(yōu)勢。
年報顯示，在客戶履約保障服務(wù)能力方面，2023年，韻達對“客戶管家”進行了智能化升級，引入大模型、機器學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)，提升客戶服務(wù)的智能化水平。通過強化數(shù)據(jù)采集、分析能力，實現(xiàn)客戶需求精準(zhǔn)匹配、問題自動解答等功能；通過可視化報表等方式，為客戶提供深度業(yè)務(wù)洞察，助力決策優(yōu)化；通過構(gòu)建如售后訂單處理、工單流轉(zhuǎn)、消息推送等自動化工作流程，極大地提升了客戶的服務(wù)體驗和運營效率。
在客戶履約保障服務(wù)能力方面，2023年，韻達以全方位、深層次的視角對客戶管家的智能化、高效化進一步升級，為大客戶打造隨身攜帶的全方位、一站式的快遞數(shù)字化管理工具，響應(yīng)客戶隨時隨地處理業(yè)務(wù)、獲取信息的需求，進一步提升客戶的服務(wù)體驗和運營效率。
此外，在最重要的末端最后“一公里”服務(wù)方面。2023年，韻達積極強化末端建設(shè)的數(shù)字化能力，提升末端服務(wù)效率。公司積極整合末端網(wǎng)點管理和數(shù)據(jù)服務(wù)能力，升級管理系統(tǒng)，簡化取件流程，實現(xiàn)包裹的自動識別、精準(zhǔn)投遞、實時追蹤等功能，不僅有移動端APP推送取件通知、預(yù)約取件、遠程開柜等服務(wù)，還可以針對不同客戶群體提供定制化的驛站服務(wù)，如特定時段的延時取件、大件物品臨時存放、代收發(fā)件等；有力夯實了“最后一公里”的服務(wù)質(zhì)量和效率，降低了網(wǎng)點經(jīng)營成本，提升了網(wǎng)點經(jīng)營效能。
值得一提的是，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面，韻達還采取了一系列創(chuàng)新舉措。年報顯示，2023年，韻達引進和融合了國產(chǎn)先進AI大語言模型技術(shù)，通過大小模型的混用，結(jié)合識別算法、相似度匹配算法、知識庫匹配、會話技術(shù)等，構(gòu)建了強大的識別及信息提取核心系統(tǒng)，結(jié)合不同模型的特點，應(yīng)用到智能客服、問題咨詢、數(shù)據(jù)檢索、業(yè)務(wù)操作等特定場景中，目前實際使用次數(shù)已超過2700萬次，自助處理多達50余種業(yè)務(wù)工作，樹立了人工智能與智慧物流完美結(jié)合的成功典范，顯著提高了網(wǎng)點客服的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，為用戶帶來了更加滿意的使用體驗。
近期，韻達還推出了一系列創(chuàng)新服務(wù)，如在鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)推廣無人配送車，進一步豐富了末端服務(wù)形式，提升客戶服務(wù)體驗。這些創(chuàng)新舉措鞏固了韻達在數(shù)字化領(lǐng)域的領(lǐng)先地位，體現(xiàn)了韻達積極響應(yīng)市場需求、不斷追求創(chuàng)新的精神，也使得韻達在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路上走得更加穩(wěn)健、更加自信。
