第一物流全媒體5月6日訊（微信：cn156news）
停了近七小時后，臨近站臺的列車終于開動了！
都說現(xiàn)在交通網(wǎng)路四通八達，高鐵、動車讓你想去哪里，說走就走。但有時天有不測風(fēng)云，偏偏趕上列車或設(shè)備故障，晚點情況還是在所難免。這不，筆者近日就在火車上滯留13個小時，晚點長達近7個鐘頭。而在此間筆者也是深深感到，較比以往人們更為關(guān)注的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力問題，鐵路的服務(wù)思維其實更成問題。
通報不及時引發(fā)不滿
5月3日，當人們踏上五一小長假過后的返程之旅時，沒人想到，一場因設(shè)備停電導(dǎo)致的列車晚點就在不遠處等著他們。不幸的是，在從東北返回北京的D20上，筆者恰好親歷了這一過程，晚點近7個小時的漫長旅程叫人不時有些抓狂。
按照正常列車行駛時間，D20應(yīng)于當日11:15發(fā)車，下午17:53到站。但事實上，在列車進入沈陽北站后就一動未動過，而最終在次日凌晨12點半左右才趕至北京。此間，列車通報不及時、信息不透明是不少乘客的切身感受——雖然廣播在停車和到站前后都有“聲明”，但這還是不能令人滿意。
而筆者能夠獲取到的信息，更多是來自新浪微博上沈陽鐵路的官方微博：3日，受東北地區(qū)強降雨大風(fēng)天氣影響，局部地區(qū)風(fēng)速超過10級，造成鐵路供電設(shè)備停電，秦沈、哈大、沈丹、沈大線部分列車途中停車，運行晚點。鐵路部門正在組織人員迅速搶修，盡快恢復(fù)列車運行秩序。請廣大旅客注意車站公告，妥善安排出行。
沈陽官微透露列車晚點原因
而和筆者有著同樣經(jīng)歷的人，也有不少網(wǎng)友登陸新浪微博留言，大家最關(guān)心的問題就是，故障什么時候排除，到底何時能夠啟程！但令人遺憾的是，這樣的追問一直沒有答案。與此同時，乘務(wù)員雖然在與乘客解釋，態(tài)度無奈而溫和，但大家對他能提供的答案卻也明顯不能滿意。
對此，筆者的感覺是：大多乘客、網(wǎng)友和筆者一樣在問：真的一場風(fēng)雨就會造成設(shè)備停電、導(dǎo)致如此晚點頻發(fā)嗎？以后是不是出發(fā)前一定要看準天氣預(yù)報呢？對于這種不可控的臨時事故，鐵路部門是否應(yīng)該讓信息更快更多地傳送給乘客？這樣是否可以更好的減少大家焦慮等待的情緒？
官微發(fā)笑話著實莫名
就在大家都在頻頻追問乘務(wù)員了解情況，頻頻刷新微博希望獲取更多實效信息的時候，令人哭笑不得的一個細節(jié)出現(xiàn)了：沈陽鐵路官微在大家迫切希望了解設(shè)備維修情況的時候，居然在自己的官微發(fā)了這樣一個笑話，美其名曰開心一刻。但試問，被擱淺在路上的乘客，誰有能開心的起來呢？
沈陽鐵路官微發(fā)了一則笑話
筆者記得當時還將這樣的信息發(fā)到了朋友圈里，同樣引來了大家的圍觀。而人們之所以感覺不妥或莫名，不在于笑話發(fā)的是什么內(nèi)容，而是發(fā)布時機太不恰當了！從中也可看出，在信息已經(jīng)不能及時通報的情況下，還妄圖以此來博大家一樂，實在情商堪憂，亦或者不得不懷疑，官微是否關(guān)注乘客和網(wǎng)友切身感受！
盒飯疑漲價遭到質(zhì)問
從中午上車到深夜依然在路上，很多乘客受不了腹中饑餓，在列車上買了盒飯充饑。但這又引發(fā)了新一輪的爭議——盒飯價格突然“上漲”了！原來，起初有人購買的是15元的盒飯，但后來有人買到的卻是55元甚至60元的盒飯，這自然引起了大家的猜測。此間更有人懷疑，列車趁著晚點，賺取更多利潤，高價售飯。
乘務(wù)員聽取乘客的“盒飯”意見
可事實到底怎樣，乘務(wù)員答應(yīng)乘客去問詢情況，不過最后筆者并未了解到反饋信息如何。但今日上網(wǎng)時得到這樣一個信息或可作參考：目前高鐵和動車一直在實施保證15元盒飯與2元預(yù)包裝飲用水不斷供的相關(guān)規(guī)定，如果遇到斷供的情況，列車要及時補充并進行供應(yīng)。不過，沒有斷供時要將更高價位的盒飯調(diào)至15元售賣的說法。
也就是說，列車上的盒飯是分三六九等不同價位的，當時可能因為低價盒飯售罄，所以有的乘客購買的是高價盒飯。但這同樣還是令記者好奇，一直以來列車餐飲價格偏高問題就備受關(guān)注，有人甚至揣測這是壟斷或者運輸成本高企造成的。但事實上究竟是何原因無人真正知曉，遇到晚點情況這又引起爭議，鐵路為何不將定價標準公眾與之排除質(zhì)疑？
還是要表揚一下，鐵路部門聯(lián)系了出租車公司以及公交公司，為的是給晚到乘客提供交通便利
當然，對筆者和大多乘客來說，此次行程雖然是曲折的，故事不斷的，但終究還是在凌晨趕到了目的地。我們大家都很理解下雨天作業(yè)的風(fēng)險，所以沒有人過多抱怨維修進度緩慢，大家只是對信息傳遞的不及時和不透明失望，對一些不合時宜的官微內(nèi)容不滿，對此前一直不理解的高價盒飯繼續(xù)爭議罷了。
而這在筆者看來，其實暴露出來的問題，并不是鐵路服務(wù)能力的不足以及服務(wù)態(tài)度的不端正，而是其服務(wù)思維的落伍和滯后。在這樣一個以服務(wù)搏天下的年代里，如果思維跟不上，不關(guān)注一線聲音和乘客的切身體驗，再多努力也可能枉費。而做好服務(wù)首先要從服務(wù)意識和思維上進行提升，這方面，眼下看來，鐵路真的加把勁了！
