目前，主打快速送藥的一些移動醫(yī)藥App正切入醫(yī)藥電商這一領(lǐng)域。他們多以一小時配送或更短的時間為承諾，為患者送去急需藥品、常用藥。對于這些移動醫(yī)藥App的服務(wù)，消費(fèi)者是否滿意？在運(yùn)作時，他們又面臨哪些痛點(diǎn)和困境？
手機(jī)屏幕上，一個卡通形象的配送員騎著電動車停在“正在分揀藥品”的狀態(tài)顯示上，每隔幾分鐘，鄭女士就會看看手機(jī)屏幕，查下訂單詳情，盼著這個代表著配送員的圖標(biāo)能夠向前移動，停在“正在發(fā)貨”的狀態(tài)顯示上——這就意味著她的訂單馬上就要到了。
5月9日23時許，獨(dú)自在家的鄭女士突發(fā)腹痛，此時家附近的藥房都已關(guān)門，她拿出手機(jī)，在一款名為快方送藥的移動醫(yī)藥App下了訂單，買了盒治療肚子疼的藥。
火——配送藥品一小時送達(dá)受青睞
在接受記者采訪時，鄭女士告訴記者，那天她下了訂單之后，沒過多久就接到了配送員的電話。下樓后，配送員騎著電動車，從后座上的保溫箱里拿出了一個封口的牛皮紙袋，藥品和藥店的購物小票都放在里面，不過不足的是，當(dāng)她詢問用藥的注意事項(xiàng)時，配送員無法解答。
圖為藥給力的配送員從藥方拿藥后，準(zhǔn)備出發(fā)
日前，記者在移動醫(yī)藥App藥給力也進(jìn)行了一次購藥體驗(yàn)，從下訂單到收貨，只用了40分鐘，達(dá)到了其做出的一小時送藥的承諾。收到藥品時，記者注意到藥給力的配送員身著統(tǒng)一的服裝，帽子和背包，衣服上還帶著工牌證明身份。
藥給力運(yùn)營總監(jiān)趙慶宇在接受《現(xiàn)代物流報(bào)》記者采訪時表示，為做到一小時送藥的承諾，藥給力首先在配送區(qū)域上做了詳細(xì)的分析，藥給力的配送員都是藥店的工作人員，根據(jù)配送員騎電動車的平均時速，以合作的藥店為中心，劃出覆蓋5公里的配送范圍。其次是后臺建立了調(diào)度系統(tǒng)，支撐所有已經(jīng)開通區(qū)域訂單自動處理，根據(jù)用戶地址，定位到每個配送員身上，配送員有一個手機(jī)端的系統(tǒng)來接收信息，然后去給用戶進(jìn)行配送。同時，用戶的客戶端有送達(dá)報(bào)警，配送員也有配送時間預(yù)期，通過時間戳，來監(jiān)控配送時效服務(wù)是否正常，保障客戶人身安全。
同時，在配送上，藥給力通過三重措施，來保證藥品的安全和質(zhì)量，一是藥品包裝，藥品從藥店出來后進(jìn)行密封，藥品和小票都密封在黑色密封袋中，保證藥品中間不會被掉包和泄露用戶隱私。二是藥品放在專業(yè)的藥箱里，藥箱防摔、防濕還帶有密碼鎖，密碼鎖的密碼發(fā)給用戶，在收貨時，由用戶提供給配送員，保證整個配送過程中箱子都不會被打開。三是配送員騎的電動車帶有保溫保濕箱子，滿足藥品的保存需求。
移動醫(yī)藥App吸引用戶青睞的原因，除了時效性之外，還在于他們都是免費(fèi)配送。趙慶宇透露，目前提供送藥服務(wù)的幾家App公司，都處在免費(fèi)配送期，藥給力的物流費(fèi)用是底薪加提成模式，隨著單量的上升，不斷調(diào)整，物流成本一直控制在臨界值的線上，根據(jù)成本測算，做到了免費(fèi)配送。未來，如果市場環(huán)境發(fā)生變化，比如其他App公司收取了配送費(fèi)用，或達(dá)到某一客單價(jià)才免費(fèi)配送，藥給力也有可能做出調(diào)整。
冰——核心資源競爭激烈，尚缺專業(yè)配送員
圖為拎著藥箱，藥給力的配送員正在送藥
目前，以物流配送切入醫(yī)藥電商領(lǐng)域的移動醫(yī)藥App可以分為兩類：一類是輕資產(chǎn)模式，與傳統(tǒng)藥店合作，在App上接到訂單后，將訂單分配到附近的線下藥店，配送主要依靠藥店的工作人員；一類是重資產(chǎn)模式，與線下連鎖藥店深度合作，通過線下門店的拓展，來擴(kuò)張配送范圍。
雖然模式不同，但不管哪種模式，進(jìn)行的都是區(qū)域型拓展，將一個城市劃分為若干商區(qū)，將藥店作為核心資源，相繼開通服務(wù)。目前來看，移動醫(yī)藥App公司面臨的問題之一，就是如何獲得更多的核心資源，來進(jìn)行拓展和推廣。
和君咨詢集團(tuán)業(yè)務(wù)合伙人史萬奎認(rèn)為，目前這些以配送為主的移動醫(yī)藥App公司有先發(fā)優(yōu)勢，但恐難以形成差異化優(yōu)勢；核心競爭力的門檻不建立，便不能有效地阻擊競爭對手。在市場早期，藥店對于同這些公司合作會持歡迎態(tài)度。但當(dāng)?shù)?家、第3家類似公司都來談合作時，藥店方就會比對利益而選擇，而移動醫(yī)藥App公司則會被動地陷入“燒錢”模式，爭相讓利，最終都無法盈利。此外，如果藥店選擇與多家移動醫(yī)藥公司合作，App公司單據(jù)分散，人員難以保障，配送半徑被動增大，那在配送的時效上，又會出現(xiàn)問題，這些現(xiàn)象必然推動競爭白熱化的趨勢。
史萬奎表示，移動醫(yī)藥App面臨的另一問題在于配送員的素質(zhì)，不論藥店員工還是專業(yè)的物流配送員，行業(yè)高速發(fā)展，“蘿卜快了不洗泥”，人員必然良莠不齊，在這個過程中如果出現(xiàn)大的紕漏，就可能對App公司產(chǎn)生戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)?！熬哂兴帉W(xué)背景的配送員是市場罕見的，”趙慶宇說，“物流大環(huán)境下，人員流動比較大，所有的物流行業(yè)都面臨著這個問題，藥給力的配送痛點(diǎn)，目前來看也是節(jié)日期間人力不足和專業(yè)配送人員的缺乏?，F(xiàn)在藥給力還在尋找一種方法，能夠快速培養(yǎng)符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的配送員?！?/div>
未來——做強(qiáng)核心競爭力是發(fā)展之路
藥品直接影響到人的安危，因而對藥品配送員的素質(zhì)和要求更高，才能保證用戶拿到手里的藥是安全的，用戶覺得放心也才會成為App平臺的忠實(shí)用戶。
趙慶宇告訴記者，目前藥給力傾向于選擇大學(xué)生作為配送員，這樣在禮儀方面會有一定的保證，并且大學(xué)生的接受能力也強(qiáng)。藥給力有完整的培訓(xùn)手冊和考核標(biāo)準(zhǔn)，并會對配送員定期開展面對面的培訓(xùn)，專業(yè)藥師對配送員進(jìn)行常見藥品的藥理方面的講解，配送方面也會有相關(guān)專家講解物流方面的知識，并不斷強(qiáng)化配送員的服務(wù)意識，引導(dǎo)一些行為規(guī)范。
史萬奎認(rèn)為，主打快速送藥的移動醫(yī)藥App，要重點(diǎn)考慮服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)變成標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。保證不了服務(wù)質(zhì)量，無法實(shí)現(xiàn)承諾就會導(dǎo)致消費(fèi)者和藥店的拋棄和反感。不過，只用藥店的工作人員進(jìn)行配送，不足以支撐移動醫(yī)藥App產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，在某一地做試點(diǎn)可以，但形成規(guī)模化，想要有競爭力，還必須解決如何大批量配送的問題。
國務(wù)院發(fā)展研究中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)研究部研究員魏際剛也表示，同是主打快速送藥的移動醫(yī)藥App，要想做到差異化，就需要多研究客戶的需求，客戶不僅是買藥的消費(fèi)者，還包括藥店在內(nèi)。配送藥品同其他商品不同，如果送藥的配送員具有處方、用藥知識，提供藥師的一些功能，就是貼心服務(wù)，增加消費(fèi)者體驗(yàn)，能讓更多的消費(fèi)者參與，利于推廣。對于藥店而言，在配送時能夠?qū)λ幍甑墓δ苓M(jìn)行延伸，也利于雙方的合作。
核心競爭力在哪里，這也是每一個企業(yè)都在思考的問題。趙慶宇表示，在國外，醫(yī)藥完全是兩個獨(dú)立的領(lǐng)域分支，藥學(xué)有很復(fù)雜的專業(yè)知識，并不是醫(yī)生能夠獨(dú)立給予患者講解的。藥給力擁有一個專業(yè)的藥師團(tuán)隊(duì)，送藥給用戶只是藥給力的第一步，如何引導(dǎo)用戶安全的服藥、怎么服藥，其實(shí)才是藥給力獨(dú)特的地方。未來，藥給力要做的是將國外的先進(jìn)理念引進(jìn)國內(nèi)，用互聯(lián)網(wǎng)的方式，快捷地將藥師帶到用戶的面前，提供專業(yè)藥學(xué)方面的咨詢服務(wù)，并通過用戶買藥，做大數(shù)據(jù)分析，當(dāng)數(shù)據(jù)量上來以后，可以給常買藥的用戶提供一個防病于未然的專業(yè)建議。
對于這些移動醫(yī)藥App的未來，史萬奎認(rèn)為，從商業(yè)的本質(zhì)上看，移動App是有生命力的。要想在移動醫(yī)藥App產(chǎn)業(yè)上不成為悲壯的鋪路者，還應(yīng)該在“消滅痛點(diǎn)”的美好想法之上，考慮企業(yè)獨(dú)特的核心競爭力到底是什么，培育門檻，以穩(wěn)固陣地，阻擊競爭者，從而避免被卷入殘酷的燒錢戰(zhàn)爭，這是所有創(chuàng)新企業(yè)必須解決的問題。另外，不管互聯(lián)網(wǎng)怎么美妙，畢竟只是工具，互聯(lián)網(wǎng)只具備先發(fā)優(yōu)勢特征，而難以成為可持續(xù)的長期優(yōu)勢。因此，它作為一個企業(yè)實(shí)現(xiàn)某一種優(yōu)勢的過渡性工具或者一個部件是可以的。如果沒有差異化優(yōu)勢做武器，再美妙的互聯(lián)網(wǎng)模式設(shè)計(jì)，也難以阻擋手握重金、“有錢任性”的后來者砸錢來超越。
