第一物流全媒體6月7日訊（微信：cn156news ）
鄧亞婕
摘要：近年來電子商務(wù)發(fā)展迅猛，2016年“雙十一”期間的電子商務(wù)交易額更是再創(chuàng)新高，在電子商務(wù)迅猛發(fā)展的同時(shí)，物流業(yè)的發(fā)展卻存在著一系列問題，例如快遞公司服務(wù)差、發(fā)貨遲緩、配送速度過慢等等，表明著目前的快遞配送技術(shù)與快遞配送條件已經(jīng)無法滿足電子商務(wù)高速發(fā)展的需求，甚至制約著電子商務(wù)的發(fā)展。由此可見，提高“雙十一”時(shí)期快遞配送效率，不僅對(duì)快遞行業(yè)有著推動(dòng)作用，而且對(duì)電子商務(wù)的未來也有著重要的影響。
關(guān)鍵字：“雙十一”；效率；電子商務(wù)；快遞；物流
一、引言
根據(jù)2016年11月12日阿里實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)公布顯示，截止2016年11月11日24:00，天貓“雙十一”當(dāng)日全天交易額為1207億，業(yè)務(wù)覆蓋到235個(gè)國家以及地區(qū)。但是由于現(xiàn)有快遞配送技術(shù)與快遞配送條件無法滿足當(dāng)前電子商務(wù)發(fā)展的需求，當(dāng)面臨巨大的電子商務(wù)物流流量時(shí)，結(jié)果卻是顧客對(duì)于快遞配送服務(wù)的種種不滿，例如速度過慢、貨物丟失、服務(wù)差。每年的“雙十一”中，快遞配送環(huán)節(jié)成為影響顧客電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量高低的重要環(huán)節(jié)。
電子商務(wù)交易“四流”中包括商流、信息流、資金流、物流，物流處于最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是最為特殊的一個(gè)環(huán)節(jié)，它要求物流體系迅速做出與其相適應(yīng)的反應(yīng)，進(jìn)行快速的貨品實(shí)物流動(dòng)。由此可見，快遞配送對(duì)于電子商務(wù)的進(jìn)行起著至關(guān)重要的作用，是電子商務(wù)的重要組成部分，也是電子商務(wù)的實(shí)施保障。因此提高“雙十一”快遞配送效率是重要的也是必要的，“雙十一”快遞配送效率的提高不僅可以解決“雙十一”的物流問題，而且對(duì)我國物流業(yè)和電子商務(wù)的發(fā)展起著促進(jìn)作用。 二、背景分析
?。ㄒ唬半p十一”的來源及其現(xiàn)狀
“雙十一”，也就是每年的11月11日，原本為一種非官方節(jié)日-光棍節(jié)，后來成為了以電子商務(wù)為代表的在全國范圍內(nèi)的大型購物促銷狂歡日。從2009年起，以京東、天貓、蘇寧易購等這些大型的電子商務(wù)網(wǎng)站會(huì)在11月11日當(dāng)天進(jìn)行大規(guī)模的打折促銷購物活動(dòng)，提升銷售額。在購物者心中，11月11日逐漸成為了互聯(lián)網(wǎng)上的購物節(jié)日。
伴隨著我國經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)的高速發(fā)展，“雙十一”促銷活動(dòng)的交易額也在不斷的上升。以天貓為例，2009年的交易量?jī)H為0.5億，短短八年的時(shí)間，2016年的交易量便達(dá)到了1207億，增長了近2400倍。
圖1-1 2009—2016年天貓“雙十一”交易額趨勢(shì)圖
從圖1-1明顯看出，2009年至今，近些 “雙十一”交易額逐年增長，由于歷史基數(shù)過大，交易增長速率雖有所放緩，但是交易額仍不容小覷。
?。ǘ半p十一”下的物流現(xiàn)狀分析
根據(jù)2016年的情況看，電子商務(wù)對(duì)快遞服務(wù)的需求已經(jīng)成為快遞市場(chǎng)的主力，其成交業(yè)務(wù)量已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過普通快遞業(yè)務(wù)量。自2009年起，“雙十一”開始進(jìn)入消費(fèi)者的視線，“雙十一”當(dāng)日的交易額近七年來也呈指數(shù)增長，在此過程中快遞配送服務(wù)的提升起著至關(guān)重要的作用。表1-1反映了2016年各大快遞公司“雙十一”的業(yè)務(wù)量。
目前我國電子商務(wù)下的物流模式有五種，包括自營物流模式、第三方物流模式、第四方物流模式、物流聯(lián)盟模式、物流一體化模式，其中應(yīng)用最為廣泛的是第三方物流，但我國目前的第三方物流較為落后，技術(shù)水平以及設(shè)備設(shè)施與發(fā)達(dá)國家相距甚遠(yuǎn)。而在電子商務(wù)的整個(gè)交易過程中，快遞配送是連接著商家與顧客的重要橋梁，是極其關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，并且在交易量巨大的“雙十一”背景下，快遞配送顯得更為重要。
三、“雙十一”期間快遞配送出現(xiàn)的問題
隨著“雙十一”期間的物流交易量增加，種種問題也隨之暴露，客戶反映較多的主要體現(xiàn)的以下幾個(gè)方面。
?。ㄒ唬┛爝f爆倉事件頻發(fā)
“快遞爆倉”是近年所出現(xiàn)的一個(gè)典型的快遞業(yè)新難題，特別是在“雙十一”巨大交易額背景下。2015年快遞公司為應(yīng)對(duì)“雙十一”巨大交易量提前最好準(zhǔn)備，中國郵政、“四通一達(dá)”、“順豐”等3000多家物流公司，投入將近170萬配送人員、200架飛機(jī)、23萬輛運(yùn)輸車輛，但最終結(jié)果顯示爆倉事件依然不斷發(fā)生。2016年11月12日，浙江省杭州市多家快遞分揀中心爆倉為患，工作人員抱怨流水線速度過快難以同步，更有分揀中心的設(shè)備因工作量巨大而停止工作。
?。ǘ┡渌退俣冗^慢
從電商接受到訂單之后，打印快遞單以及整理貨物打包、快遞員接單、訂單分區(qū)處理一系列操作大多是為人工操作，大量的人工操作使得整個(gè)快遞配送效率大大降低。在貨物轉(zhuǎn)運(yùn)的過程中，要經(jīng)過多個(gè)中轉(zhuǎn)站、集散地，每一處的工作都是大量且繁瑣的，使得快遞配送效率再一次降低。除此之外，“雙十一”期間的訂單數(shù)量幾乎是日常工作的上百倍，急劇增加的貨物量，即使是在各大快遞公司提前準(zhǔn)備的情況下，也是難以快速完成工作的，使得快遞在各個(gè)環(huán)節(jié)都有停滯現(xiàn)象，最終導(dǎo)致整個(gè)“雙十一”期間快遞配送速度大大降低。
?。ㄈ┓?wù)水平低下
電子商務(wù)物流，包括雙十一期間的物流，他們屬于增值性服務(wù)，其目的在于滿足客戶的需求，更好地為客戶服務(wù)。在“雙十一”快遞配送服務(wù)水平的調(diào)查數(shù)據(jù)中，存在62.73%的客戶對(duì)于快遞配送服務(wù)不滿意。“雙十一”期間，由于貨物量的急劇增加，導(dǎo)致各方面都處于混亂狀態(tài)，客戶的商品得不到及時(shí)跟蹤，送貨上門服務(wù)無法保證，服務(wù)熱線無法接通，更有投訴過后依然無法解決，存在貨品丟失等等問題，最終導(dǎo)致“雙十一”期間的快遞服務(wù)得不到顧客的認(rèn)可。
四、“雙十一”時(shí)期的物流問題分析
?。ㄒ唬┗A(chǔ)設(shè)施落后、技術(shù)裝備陳舊、現(xiàn)代化程度低
我國的快遞配送現(xiàn)狀主要表現(xiàn)在基礎(chǔ)設(shè)施落后、技術(shù)裝備陳舊、物流現(xiàn)代化程度低，這也是我國快遞配送效率一直處于較低水平的主要原因，它嚴(yán)重制約著商流、物流、信息流的協(xié)調(diào)發(fā)展。
美國立體化配送中心建有專業(yè)通訊網(wǎng)，可以保證貨物的信息及時(shí)的同步更新；日本物流中采用機(jī)器人進(jìn)行物流作業(yè)，而我國現(xiàn)代化的設(shè)施設(shè)備的水平與發(fā)達(dá)國家相距甚遠(yuǎn)，無論是運(yùn)輸過程還是集散分揀過程當(dāng)中，對(duì)于先進(jìn)設(shè)施設(shè)備的應(yīng)用都較為落后。例如運(yùn)輸工具與裝卸搬運(yùn)的設(shè)備沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)；現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用滯后，配送中心的現(xiàn)代化水平過低，下達(dá)訂單、發(fā)貨、運(yùn)輸、分揀、包裝、配送以及數(shù)據(jù)處理等環(huán)節(jié)過程中，人工手動(dòng)操作基本上處于主要地位，根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)得到，有將近50%的物流配送中心沒有大量采用信息技術(shù)或信息系統(tǒng)進(jìn)行物流作業(yè)，到貨分揀等過程基本無專業(yè)電子掃描裝置。
?。ǘI(yè)人才匱乏
物流作為一種新興產(chǎn)業(yè)，相關(guān)的專業(yè)人才極其匱乏。在發(fā)達(dá)國家中，對(duì)于物流的教育和培訓(xùn)極為重視，有相應(yīng)的物流人才教育培訓(xùn)體系，在很多的大學(xué)和院系當(dāng)中開設(shè)物流管理及其相關(guān)專業(yè)，在各國物流協(xié)會(huì)的倡導(dǎo)下，全面開展物流的職業(yè)教育。國內(nèi)的教育方面對(duì)于物流相關(guān)專業(yè)的人才培養(yǎng)較少，在高校當(dāng)中開設(shè)物流相關(guān)專業(yè)的更是寥寥無幾。專業(yè)人才的匱乏導(dǎo)致了電子商務(wù)下的物流發(fā)展緩慢，最終導(dǎo)致“雙十一”下的快遞發(fā)展存在問題。
（三）資源分布不均勻
在快遞的整個(gè)配送過程當(dāng)中，存在一個(gè)配送流通網(wǎng)絡(luò)，在省市當(dāng)中建立大型的中轉(zhuǎn)中心，在下屬的每個(gè)城市中建立集散中心，集散中心后是末端配送點(diǎn)，最終將快遞送到顧客手中。配送流通網(wǎng)絡(luò)中存在著很多的點(diǎn)，這些大型的中轉(zhuǎn)中心、集散中心在東部沿海地區(qū)分布較為廣泛，在中西部地區(qū)較為缺少，資源的分布極其不均勻，由于日常的業(yè)務(wù)量較少不得已體現(xiàn)，在“雙十一”巨大的交易量下這些問題便很快暴露出來，倉庫爆倉事件以及客戶投訴這些問題大多數(shù)出現(xiàn)在中西部地區(qū)。大型中轉(zhuǎn)站快件積壓，小型集散地設(shè)施設(shè)備無法滿足，末端配送點(diǎn)人員調(diào)配不足。二三線城市的設(shè)施設(shè)備較為落后，日常業(yè)務(wù)量較少，一旦面臨大量的業(yè)務(wù)量時(shí)，就無法滿足緊湊的接件與配送。偏遠(yuǎn)地區(qū)的現(xiàn)象更為明顯，它的硬件設(shè)施嚴(yán)重落后，根本無法滿足市場(chǎng)需求。這些不發(fā)達(dá)地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施成為整個(gè)物流業(yè)的短板，造成了整個(gè)“雙十一”期間的配送效率低下。
?。ㄋ模┭杆僭黾拥臉I(yè)務(wù)量，硬件設(shè)施的缺少
“雙十一”的貨物量可以說是日常配送活動(dòng)中的百倍，其他時(shí)間的貨量遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到這樣的水平，“雙十一”是全國電商的促銷活動(dòng)，一年僅僅一次?？爝f公司的設(shè)施設(shè)備數(shù)量以及人員、場(chǎng)地這些僅僅是按照日常業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)量來安排，面對(duì)“雙十一”的巨大交易量，人員物流公司可以臨時(shí)聘用，而設(shè)施設(shè)備與場(chǎng)地不可能因?yàn)槎虝旱膸滋於罅抠徣?，快遞公司在場(chǎng)地、設(shè)施以及車輛方面很難做到彈性應(yīng)對(duì)。而這些硬件設(shè)施與“雙十一”實(shí)際業(yè)務(wù)量相需求的標(biāo)準(zhǔn)相距甚遠(yuǎn)，硬件設(shè)施不夠也導(dǎo)致了“雙十一”配送效率的大大降低。
五、提高“雙十一”快遞配送效率的相關(guān)對(duì)策
?。ㄒ唬┘訌?qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高運(yùn)送和分揀能力
快遞公司要加大對(duì)自身網(wǎng)點(diǎn)、分揀裝卸設(shè)備、配送車輛的投入。在面臨“雙十一”巨大的交易量前，做好人員儲(chǔ)備工作，大量招聘臨時(shí)工，防止出現(xiàn)分揀員與配送員不足現(xiàn)象；對(duì)末端配送車輛進(jìn)行合理的優(yōu)化配置。運(yùn)用大數(shù)據(jù)與云計(jì)算技術(shù)，對(duì)“雙十一”交易量進(jìn)行預(yù)測(cè)估計(jì)，提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備。
根據(jù)GPS系統(tǒng)以及優(yōu)化技術(shù)，對(duì)于貨物配送車輛進(jìn)行路線規(guī)劃設(shè)計(jì)，選擇最優(yōu)路線，減少車輛的時(shí)間浪費(fèi)，增加車輛配送速度。引入先進(jìn)自動(dòng)分揀系統(tǒng)，目前我國大部分的物流分揀中心，采用的是效率低下、錯(cuò)誤率高的人工分揀，引入自動(dòng)分揀技術(shù)，在“雙十一”巨大交易量的情況下，進(jìn)行快速、高效的分揀，減少分揀時(shí)間，降低錯(cuò)誤率，從而減少快遞積壓的發(fā)生，增加貨物的流轉(zhuǎn)速度，從而提升“雙十一”快遞配送效率。
?。ǘ┡囵B(yǎng)專業(yè)技能人才
面對(duì)“雙十一”快速增長的貨物量，所有快遞公司采取的方案為及時(shí)大量增加人手以及車輛、場(chǎng)地，而這些是無法從根本上及解決日益增加的快遞量，快遞公司應(yīng)根據(jù)自己內(nèi)部以及市場(chǎng)的需要，培養(yǎng)專業(yè)人才，規(guī)劃儲(chǔ)備人員，進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，來提高人員的技能與知識(shí)。
?。ㄈ┰鰪?qiáng)信息技術(shù)、現(xiàn)代化技術(shù)的應(yīng)用
京東的快遞無人配送車，可以智能識(shí)別道路狀況，躲避行人與車輛，識(shí)別紅綠燈，對(duì)商務(wù)辦公樓、居民便利店進(jìn)行末端配送；菜鳥的智能機(jī)器人，每次可以配送10-20個(gè)包裹，客戶通過手機(jī)PC端向機(jī)器人發(fā)送請(qǐng)求，機(jī)器人便會(huì)進(jìn)行道路優(yōu)化，將貨物快速送到客戶手中。這些都表明了快遞配送需要對(duì)信息技術(shù)、現(xiàn)代技術(shù)進(jìn)行廣泛應(yīng)用。通過現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用，提高快遞分揀、裝卸、搬運(yùn)等環(huán)節(jié)的速度，從而提高整個(gè)配送環(huán)節(jié)的效率。只有通過信息技術(shù)的引入與快遞配送相結(jié)合，及時(shí)準(zhǔn)確的反饋、傳遞、處理各個(gè)環(huán)節(jié)以及顧客所需要的信息，才能大大提高“雙十一”快遞配送效率。因此，優(yōu)先發(fā)展與普及現(xiàn)代物流信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)物流網(wǎng)絡(luò)化，是提高“雙十一”快遞配送效率的基本途徑與重要手段。
?。ㄋ模㏄C端預(yù)約末端配送時(shí)間
提前預(yù)約配送時(shí)間，運(yùn)用大數(shù)據(jù)推算出包裹預(yù)計(jì)某日送達(dá)，在手機(jī)上預(yù)約包裹到達(dá)當(dāng)日的任意時(shí)段由快遞人員按約定時(shí)間配送到戶。
在“雙十一”末端配送時(shí)，快遞員與顧客之間的時(shí)間存在著很大的沖突，參與“雙十一”購物活動(dòng)的客戶當(dāng)中大多數(shù)為年輕人，工作群體，他們的工作時(shí)間與快遞員的時(shí)間完全重合。顧客對(duì)于配送取件時(shí)間沒有約束性，導(dǎo)致快遞員的配送時(shí)間與顧客的取貨時(shí)間存在時(shí)滯性問題，最終快遞配送以低效率完成、高成本結(jié)束，而且客戶的滿意度也沒有得到提高。采用提前預(yù)約，減少快遞員的重復(fù)工作，減少配送失敗率。
六、結(jié)語
“雙十一”快遞配送效率的低下，在很大程度上凸顯了我國高速發(fā)展的電子商務(wù)與效率低下的快遞配送之間的不平衡，提高快遞配送效率不僅可以解決目前物流發(fā)展的瓶頸問題，也可以促進(jìn)電子商務(wù)的未來發(fā)展。提高快遞配送效率，我們需要擴(kuò)大目前的基礎(chǔ)建設(shè)、引入現(xiàn)代化技術(shù)設(shè)施、構(gòu)建信息化網(wǎng)絡(luò)，打造全新的配送網(wǎng)絡(luò)，提高快遞服務(wù)業(yè)水平。（作者單位：北京物資學(xué)院）
參考文獻(xiàn)
[1]王文君?！半p十一”時(shí)代快遞物流業(yè)的發(fā)展方向[J]. 中國電子商務(wù)， 2013（21）：5-5.
[2]李英?！半p十一”引發(fā)的物流問題研究[J]. 商業(yè)經(jīng)濟(jì)， 2015（4）：54-55.
[3]李小君?！半p十一”引發(fā)的物流問題與應(yīng)對(duì)方式研究[J]. 經(jīng)貿(mào)實(shí)踐， 2016（17）。
[4]張解放，曾琪。 電子商務(wù)環(huán)境下我國快遞行業(yè)的發(fā)展策略分析[J]. 物流工程與管理， 2014（3）：121-122.
[5]陳美菊。電子商務(wù)下物流問題的探討[J]. 物流工程與管理， 2005, 27（5）：35-37.
[6]雷達(dá)。發(fā)展電子商務(wù)中的物流問題解決方案[J]. 沿海企業(yè)與科技， 2008（2）：136-137.
[7]郭小花?；陔娚唐脚_(tái)的“雙十一”期間快遞企業(yè)配送效率提升研究[J]. 中國包裝， 2016, 36（1）：74-76.
[8]衛(wèi)云棠。試論我國物流效率的提高[J]. 五邑大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）， 2003,5（4）：21-24.
