第一物流全媒體6月7日訊（微信：cn156news ）
何婉瑩
摘要：在傳統(tǒng)線下實體零售受到強烈沖擊，線上零售發(fā)展天花板效應明顯的背景下，新零售應運而生。新零售的發(fā)展需要各方社會資源的配合，而配送則是支持其穩(wěn)步前進的核心因素。在零售業(yè)打造全渠道、全體驗、全時段的服務時，“最后一公里”因其具有最貼近終端、最了解終端的特點，為新零售的探索之路提供了參考。
本文通過對新零售的發(fā)展現(xiàn)狀進行分析，總結了在新零售商業(yè)趨勢下“最后一公里”的瓶頸問題，并提出創(chuàng)新研究。以期實現(xiàn)在新零售商業(yè)趨勢下，最后一公里的創(chuàng)新從原有的傳統(tǒng)配送到提高配送效率，增強用戶體驗與用戶粘稠度。
關鍵詞：新零售；最后一公里；配送效率與客戶體驗結合
一、引言
2016年互聯(lián)網增速放緩，電商紅利逐漸失去，各大實體零售業(yè)紛紛倒閉，與此同時，隨著各種技術的突破，消費升級，顧客對體驗的要求越來越高，線上與線下全渠道融合成為重要節(jié)點。2016年下半年“新零售”概念被正式提出。
2017年3月，阿里研究院發(fā)布了新零售研究報告，他們給新零售的定義是：新零售是以消費者體驗為中心的數(shù)據(jù)驅動的泛零售形態(tài)，有以心為本，二重性，物種大爆發(fā)三大特征。并認為零售的本質是無時無刻的始終為消費者提供超出期望的“內容”。
2017年政府工作報告中提出：“促進電商、快遞進社區(qū)進農村，推動實體店銷售和網購融合發(fā)展”，也為新零售的發(fā)展明確了新的方向。
新零售作為移動互聯(lián)網的產物，總結其特征表現(xiàn)為：連接是基礎，互動是手段，配送是核心。
在新零售、消費升級、“互聯(lián)網+物流”的大環(huán)境下，“最后一公里”成為新零售商業(yè)模式得以實現(xiàn)的基礎。電商領域紛紛布局線下實體店，天貓推出“盒馬鮮生”，京東推出“百萬家便利店”計劃。
二、新零售發(fā)展現(xiàn)狀分析
在傳統(tǒng)的零售中，線上與線下是站在對立面的，它們互不干涉、互不融合。而在新零售的場景下，線上與線下將會在大數(shù)據(jù)、物流、黑科技等等基礎上發(fā)生新的反應，打破原來固有的形式，構建全新的渠道。
1.新零售的特征
2. 新零售特征和趨勢的門店的出現(xiàn)
2016年，零售業(yè)界出現(xiàn)了幾種新興的具有新零售特征和趨勢的門店。
三、新零售上下趨勢下“最后一公里”的困境
在零售業(yè)打造全渠道、全體驗、全時段的服務時，“最后一公里”因其具有最貼近終端、最了解終端的特點，為新零售的探索之路提供了參考。同時，新零售對于線下、線上的革新也會為“最后一公里”提供新的思路與方向。由此看來，新零售與“最后一公里”是緊緊聯(lián)系在一起的，與其說物流為“新零售”的發(fā)展助力，不如說新零售是一場拯救“最后一公里”問題的變革。
新零售產生的背景是原本以企業(yè)效率為中心的方式已經不再符合市場趨勢，以用戶消費體驗為導向的方式正主導潮流。也就是說，在將來的消費模式下，最重要、最需要考慮的是顧客的體驗。作為最貼近顧客的“最后一公里”，在新零售以顧客體驗為中心的模式中，就出現(xiàn)了“成也最后一公里，敗也最后一公里”的情況。
“最后一公里”的困境問題分析如下：
（一）初級階段：速度對顧客體驗的影響
送貨速度快的企業(yè)比送貨速度慢的企業(yè)得到顧客的喜愛更多。因為貨物的配送速度快，就能在消費者被等待時間消磨得對商品失去期待與好奇之前，到達消費者的手中。除此之外，像餐飲類、生鮮類這種十分講究配送效率的行業(yè)，若是無法及時滿足消費者對進餐的需求，或者出現(xiàn)餐到了之后發(fā)生變質的問題，那么客戶的滿意度必定大打折扣。
作為阿里在新零售中的落地項目，盒馬鮮生毫無疑問掀起了一番潮流。除了它創(chuàng)新性十足的線下門店布局吸引了一大批忠實的顧客之外，它作出的半小時之內能送貨至五公里輻射范圍內的承諾也滿足了消費者們想吃就能吃上的心理與生理需要。
在初步階段，因為許多配送公司并不能在一個較短的時間內將產品配送到消費者手中，甚至在既定配送時間內也無法有效地實現(xiàn)配送，所以在這個階段只要企業(yè)的產品能突破“最后一公里”在速度上的困境，越快到達消費者手中，消費者對于這個企業(yè)的滿意度和黏性必定會越來越強。新零售以客戶體驗為導向的目標也能夠初步的實現(xiàn)了。
?。ǘ┒夒A段：服務能力對顧客體驗的影響
速度是初級階段的核心競爭力，當幾乎所有的企業(yè)都能達到在較短時間內實現(xiàn)“門對門”的配送時，新的問題又會衍生出來。
服務能力不是單純地指快遞人員送貨給消費者時要注意禮節(jié)、要注意微笑，而是遇到因為產品受到損壞的時候，快遞人員能不能做出最恰當?shù)姆磻⑶夜灸芊駥τ谙M者的合理要求做出最及時的相應。換句話說，當一個消費者收到損壞的貨品之后，完好無損的貨品能不能及時地送到顧客手里，或者能不能在合理協(xié)商之后給消費者合理的賠償。
在第二個階段，服務能力成為了新零售中的主要發(fā)力點。誰越能夠保證自己在“最后一公里”中的服務能力，和消費者保持相對和諧的關系，誰就能在新零售中跑贏其它商家。
四、新零售上下趨勢下“最后一公里”創(chuàng)新
新零售商業(yè)趨勢下“最后一公里”的創(chuàng)新的目標是提高配送效率與增強客戶體驗。本論文按照這兩個目標，對“最后一公里”創(chuàng)新的各種類型進行比較分析。（圖1）
?。ㄒ唬┻\營管理模式的創(chuàng)新—前置倉模式
盒馬鮮生自推出起便提出在30分鐘內，即能送貨到達門店輻射五公里內的地方。能完成這一目標，得益于盒馬鮮生的前置倉模式。
換句話說，每個盒馬鮮生的門店都是一個倉儲配送中心，盒馬鮮生的大庫房運輸?shù)矫總€盒馬鮮生門店，然后再通過布局貼近生活社區(qū)的盒馬鮮生門店進行最后的“門對門”配送，極大地解決了因倉庫不貼近生活社區(qū)而造成的“最后一公里”困境。
盒馬鮮生是如何進行門店內分揀的呢？在得到訂單后，盒馬鮮生的店員會將不同種類的商品放在對應顏色的大袋子里，每個分揀包都會被貼上條形碼。通過門店頂部布置的物流傳送設備，把分揀包傳送到最終裝箱的店員處，讓他們進行最后的打包箱放置。最后，就由配送人員進行配送至生活社區(qū)了。
重構“人、貨、場”是新零售中的主要內容首先，智能分倉的技術將會極大地改變目前現(xiàn)有的物流模式，實現(xiàn)數(shù)據(jù)“動”貨物“不動”，大幅度提升物流效率，降低物流成本。大數(shù)據(jù)預測指導許多商家進行庫存前置，在成本最低的方式下，把貨物提前運輸?shù)较M地，等到消費者下單后，再從最近的電商倉儲完成最后一公里配送，做到“訂單未下，物流先行”。原本單純的顧客、貨物、場地的活動被打破，進而重新融合在一起。毫無疑問，前置倉模式更符合生鮮類的企業(yè)高速、高效、高保證的硬性需求，更好地解決了“最后一公里”的困境。
?。ǘ┡渌托畔⒌膭?chuàng)新—大數(shù)據(jù)技術
大數(shù)據(jù)時代，消費者的需求更加個性化，商家們紛紛通過大數(shù)據(jù)來分析客戶的習慣、要求、愛好。實現(xiàn)精準化，準確獲得客戶需求，以最快的速度搶在其它商家前面為客戶服務。
作為阿里巴巴進行新零售的落地項目，盒馬鮮生通過支付寶支付的方式可以使運營方完全掌握線下端的消費數(shù)據(jù)。以往的現(xiàn)金結算方式，使得海量的消費數(shù)據(jù)、多變的客戶需求動向難以掌控。實現(xiàn)客戶需求精準化預測與定制，通過大數(shù)據(jù)不斷改善線下門店的布局、設施設備的更新、配送路徑的優(yōu)化等等，是“最后一公里”改善成功進行的重要因素。
大數(shù)據(jù)的魅力所在不僅僅在于能分析客戶需求，而且在于能優(yōu)化物流配送。比如說，提高物流運輸速度，傳統(tǒng)的方式可能就是搜集歷史數(shù)據(jù)制作Excel表，得出一系列數(shù)據(jù)。而大數(shù)據(jù)則是根據(jù)RFID等等途徑錄入的數(shù)據(jù)，通過云計算等等科學方式，得出一系列動態(tài)的、相互聯(lián)系的數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)是考慮了不同數(shù)據(jù)與不同數(shù)據(jù)之間的相互關系，多因素的分析極大地避免了傳統(tǒng)預測的誤差以及狹隘，使得整個物流過程更加精準化，大大降低了物流中的浪費與成本。
大數(shù)據(jù)的存在使得C端變得更加便捷更加高效更加個性化，也使得B端更加精準更加低成本更加高效率。
?。ㄈ┬滦途€下載體的創(chuàng)新—新型便利店（社區(qū)型、商圈型）
新零售強調的既不是單純地發(fā)展線上，也不是單純地發(fā)展線下，而是通過使用新的智能科技、新的經營模式、新的商店布局，使得線上與線下融合成為有機的整體，從而更好地降低企業(yè)的成本，提升用戶的消費體驗。
雖然近年來隨著電商的發(fā)展，其觸角已經伸到幾乎所有領域，但是便利店這種與居民生活密切相關的領域，目前電商尚無法取代。
與此同時，社區(qū)便利店的承載能力有限以及社區(qū)的大小不一也是不可忽視的問題，社區(qū)便利店如果能與物業(yè)管理相結合，除了送貨上門之外，更應該解決居民在日常生活中出現(xiàn)的問題。這樣的有機統(tǒng)一，才更適合未來便利店的發(fā)展。
（四）農村配送節(jié)點創(chuàng)新—京東便利店
2017年4月，京東集團宣布：“未來五年，京東將在全國開設超過一百萬家京東便利店，其中一半在農村?！?/div>
京東便利店采取了與農村夫妻店戰(zhàn)略合作的關系，農村夫妻店能夠從京東進貨，首先保證了貨源的可靠性、提升了顧客的信任度，第二也在一定程度上因為合作而降低了交易成本。而京東則因與農村夫妻店合作更加地貼近生活社區(qū)，通過夫妻店這個橋梁構建起與村民們的情感交流互動，更加深入了解村民們的需求痛點，從而針對村民們一系列的憂慮與不了解制定解決方案，最終培養(yǎng)村民對京東這個品牌的粘性。
利用這種地利人和的優(yōu)勢，京東把快件先派送到這些合作便利店，再從這些最熟悉村民們的、已經在農村里建立起自己口碑的便利店進行最后的配送。這次發(fā)展農村線下實體零售的方式，也順便在一定程度上解決了農村“最后一公里”的困境。
圖1：按照配送效率和顧客體驗的關系對“最后一公里”創(chuàng)新的各種類型
附注：根據(jù)相關市場調研分析，作者制作完成。
五、結束語
新零售將會因“最后一公里”的發(fā)展，變得日益成熟；“最后一公里”問題也會因新零售，而日益緩解。在新零售的浪潮中，無論是零售企業(yè)還是物流企業(yè)都必須勇于創(chuàng)新，在現(xiàn)有的大數(shù)據(jù)、云計算、黑科技等等技術的幫助下，實現(xiàn)對“最后一公里”困境的深度挖掘與逆轉。“最后一公里”與新零售就像兩架并駕齊驅的馬車，在未來的發(fā)展中結合地越來越緊密。
如何實現(xiàn)線上線下價格同步，庫存共享，無縫銜接。標簽全部使用電子標簽，產品為標準包裝，所有商品都有條碼，信息化貫穿整個流程，這是新零售最后一公里實現(xiàn)的基礎。（作者單位：北京物資學院）
參考文獻
[1]郝建彬?！靶铝闶邸钡氖锕鈁J].互聯(lián)網經濟。2016，（11）
