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洞悉物流供應(yīng)鏈
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國六時代，商用車及后市場都在擔(dān)心怎么做好產(chǎn)品，如何保證服務(wù)？日前，率先出臺了一系列服務(wù)政策的濰柴宣稱，要讓用戶放心大膽地使用國六動力產(chǎn)品。
俗話說，銷售打天下，服務(wù)定江山。隨著濰柴第40萬臺國六發(fā)動機正式下線，不僅穩(wěn)固了其行業(yè)第一的地位，也對其后續(xù)服務(wù)的質(zhì)量和體量提出了更高要求。面對國六時代燃油、尿素以及用戶使用習(xí)慣的新要求，濰柴在國六服務(wù)方面究竟能釋放多大動能？
全面服務(wù)政策 提供“硬核”保障
產(chǎn)品是基礎(chǔ)，服務(wù)是靈魂。雖然國六已經(jīng)全面實施，但是用戶對國六發(fā)動機早已形成“嬌貴”的共識。為了給用戶提振信心，打消對國六產(chǎn)品質(zhì)量的疑慮，濰柴在提高用戶對國六產(chǎn)品認(rèn)知度的同時，全面保障用戶購買產(chǎn)品后的服務(wù)保障。
據(jù)介紹，為了保障國六車型上路正常運營，隨時提供有效服務(wù)，免除用戶對國六產(chǎn)品的后顧之憂，濰柴依托6300多家服務(wù)站，服務(wù)半徑縮短至50公里，廣泛布局服務(wù)網(wǎng)點。而且，故障響應(yīng)處理能夠做到5分鐘響應(yīng)、30分鐘出發(fā)、2小時到達(dá)、4小時保養(yǎng)、6小時小修、24小時完工，一氣呵成為用戶節(jié)省維修時間。另外，濰柴還擁有百人專家團隊、7×24小時守護，為用戶提供全方位的技術(shù)支持與售后和產(chǎn)品咨詢服務(wù)。
同時，為了體現(xiàn)對廣大客戶的支持，濰柴率先推出了國六產(chǎn)品7年70萬公里的保修政策。在這里，用戶所使用的國六發(fā)動機超出5年16萬公里之外，在7年70萬公里之內(nèi)，如果排放質(zhì)保零部件發(fā)生故障，僅需要用戶購買配件就可以了，工時費全部都由濰柴來承擔(dān)。
不僅如此，在配件保障方面，濰柴也下了一番功夫。據(jù)悉，濰柴建立了“全球分銷中心+全國中心庫”備件保障運行模式，在全國籌建82家中心庫，近20億元備件庫存，其中國六配件投放高達(dá)1.54億元，全面保障用戶需求。而且，針對國六發(fā)動機后處理清灰需求，濰柴在全國范圍內(nèi)建立了200家后處理清潔保障中心，年底將建成300家，遍及全國各地級市。
由“內(nèi)”到“外” 提升技術(shù)能力
國六時代的到來以及品牌產(chǎn)品的全面升級，歸根結(jié)底就是技術(shù)的創(chuàng)新，有政策有保障還不夠，后市場服務(wù)人員手到擒來的國六產(chǎn)品知識和維修技術(shù)才是最重要的。
大規(guī)模、多輪次的維修服務(wù)技能培訓(xùn)是提升國六服務(wù)能力的重要途徑。從2018年開始，在國六產(chǎn)品批量投放市場前，濰柴就著手做這方面的培訓(xùn)，前瞻部署“線上+線下”國六維修服務(wù)技能培訓(xùn)，組織編制國六培訓(xùn)課程，定制化開設(shè)“國六大講堂”，搭建Wei–learning國六知識共享平臺，建立兼具理論教學(xué)與實操實訓(xùn)功能的“7+1”培訓(xùn)基地，累計培訓(xùn)達(dá)10萬人次。同時，濰柴還連續(xù)四年舉辦“服務(wù)精英”大賽，選拔了200名維修技能過硬的服務(wù)精英分配到全國各地服務(wù)網(wǎng)點，以點帶面盤活濰柴的服務(wù)保障能力，提升濰柴國六產(chǎn)品售后服務(wù)水平。
值得關(guān)注的是，國六產(chǎn)品還顛覆了用戶以往的駕駛習(xí)慣。從2019年開始，濰柴就在做用戶對國六發(fā)動機的保養(yǎng)培訓(xùn)。其在行業(yè)首次推出在用戶首保時進(jìn)行“手把手”國六技能培訓(xùn)，保證了用戶能夠熟練使用和駕馭國六車輛。
近期，濰柴第40萬臺國六發(fā)動機正式下線交付的同時，還啟動了千城萬店十萬精英“國六服務(wù)濰柴行”活動，就是為了讓用戶更了解國六產(chǎn)品及正確的使用和保養(yǎng)方法。
嚴(yán)格考核標(biāo)準(zhǔn) 提升渠道服務(wù)能力
品質(zhì)可靠、覆蓋全的渠道服務(wù)站，就是卡車用戶最大的保障。作為與用戶接觸最多的基層服務(wù)站，服務(wù)能力和表現(xiàn)直接反映了濰柴在國六服務(wù)布局上的成果。
首先，為了激勵服務(wù)站的服務(wù)動力，保質(zhì)保量的為用戶提供服務(wù)，濰柴將國六產(chǎn)品服務(wù)工時單價標(biāo)準(zhǔn)提至最高120元，這是行業(yè)里最高的工時標(biāo)準(zhǔn)。
同時，對于整個服務(wù)質(zhì)量的評價體系，濰柴引入了工作過程和客戶滿意的雙重標(biāo)準(zhǔn)。特別是，其突出了用戶對濰柴服務(wù)站評價滿意的導(dǎo)向，而且這種導(dǎo)向在整個服務(wù)費的激勵當(dāng)中是占比最高的。只有用戶評價是滿意才能給服務(wù)人員正分，如果用戶評價是一般或是不評價，都將視為用戶不滿意。通過這種方式，引導(dǎo)服務(wù)站向更好的服務(wù)和更高的技術(shù)努力。
不破不立，敢于創(chuàng)新，濰柴必將在行業(yè)里樹立一個國六的新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)行業(yè)正向發(fā)展。
此外，為了提升對所有濰柴用戶的服務(wù)能力，濰柴還推出了智多星4.0，讓用戶能夠時時在線得到幫助。后期，針對國六產(chǎn)品，濰柴還將推出“國六故障智能診斷系統(tǒng)”。當(dāng)用戶的車輛出現(xiàn)問題的時候，通過該系統(tǒng)可以對故障進(jìn)行智能指引，能夠大幅提高國六發(fā)動機的一次維修成功率和維修時效。
厲兵秣馬迎鏖戰(zhàn)，枕戈待旦再前行。現(xiàn)如今，站在國六產(chǎn)品銷量40萬臺的新起點，相信濰柴不斷加碼多元化國六服務(wù)布局，尋找新的引擎，注定再創(chuàng)銷量奇跡。
