金杯銀杯不如用戶口碑，同樣，單純玩概念不如提升用戶體驗(yàn)。
在“互聯(lián)網(wǎng)+”被行業(yè)普遍僅作為一種概念熱炒的當(dāng)下，8月1日，“玉柴服務(wù)”APP的正式全面上線卻表明，“互聯(lián)網(wǎng)+”也可以實(shí)實(shí)在在地落地，并為用戶帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)，讓其充分分享“互聯(lián)網(wǎng)+”及“工業(yè)4.0”時代的紅利。玉柴也因此成為業(yè)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)微信、APP開展服務(wù)預(yù)約、服務(wù)請求、服務(wù)派工的首家企業(yè)。
適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代 更面向終端用戶
近年來，隨著智能手機(jī)的普及以及移動4G網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，手機(jī)端應(yīng)用軟件的使用越來越廣泛，可接受的人群越來越多。玉柴客戶服務(wù)中心副主任周惠雄告訴記者，玉柴對近兩年來新增用戶群體的年齡結(jié)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)計分析后發(fā)現(xiàn)，80后用戶占比達(dá)到73%以上，這些用戶是隨著互聯(lián)網(wǎng)大發(fā)展成長的一代，對手機(jī)及其客戶端的使用頻率要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于固定電話。適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展要求，是玉柴推出“玉柴服務(wù)”APP的重要原因之一。
周惠雄表示，從產(chǎn)業(yè)鏈上來看，發(fā)動機(jī)只是中間產(chǎn)品，生產(chǎn)制造企業(yè)不直接面向終端用戶，相應(yīng)的客戶服務(wù)也是通過配合整車廠來完成，但這樣的弊端在于，無法最及時地響應(yīng)終端用戶需求，特別是很難進(jìn)一步提高應(yīng)對突發(fā)事件時的反應(yīng)速度和解決問題的能力?！拔覀冎耙恢笨嘤跊]有可以很直接地去接觸終端用戶的平臺，現(xiàn)在有了‘玉柴服務(wù)’APP，可以使我們的服務(wù)更主動、更直接、更便捷、更快速、更面向終端用戶?！彼f，為玉柴用戶提供更方便、更快捷、更智能的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是“玉柴服務(wù)”APP推出的另一重要原因，也是根本原因。
更直接的渠道享受更便捷的服務(wù)
據(jù)介紹，玉柴客戶服務(wù)中心于今年1月正式啟動“玉柴服務(wù)”APP項(xiàng)目， 并于6月1日正式上線試運(yùn)行，經(jīng)過不斷完善，于8月1日正式全面上線。周惠雄說，“玉柴服務(wù)”APP最大的特點(diǎn)在于，讓用戶可以通過更加直接的渠道享受更加便捷的服務(wù)。
據(jù)介紹，“玉柴服務(wù)”APP根據(jù)使用對象的不同，分為“玉柴服務(wù)”微信服務(wù)號和“玉柴服務(wù)”自主APP?！坝癫穹?wù)”微信服務(wù)號的使用對象為玉柴發(fā)動機(jī)的最終用戶，用戶通過關(guān)注微信服務(wù)號，可進(jìn)行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)政策、維護(hù)保養(yǎng)知識、故障指導(dǎo)、玉柴資訊等信息的查詢，并可隨時隨地進(jìn)行即時服務(wù)報修、預(yù)約服務(wù)的請求，同時可以及時、便捷地獲取服務(wù)站信息等服務(wù)資源，以及通過智能地圖直接導(dǎo)航迅速抵達(dá)目的地。此外，微信服務(wù)號還設(shè)置了方便快捷的一鍵呼叫功能，并可接收玉柴發(fā)送的保養(yǎng)提醒說明、服務(wù)活動通知等關(guān)愛服務(wù)。
周惠雄表示，對于用戶來講，只要關(guān)注“玉柴服務(wù)”微信服務(wù)號，就可以及時獲取保養(yǎng)信息提醒，并可直接報修及預(yù)約服務(wù)等，就仿佛擁有了一個貼心的“24小時管家”，大大緩解用戶的后顧之憂。值得一提的是，考慮到用戶安裝APP的繁瑣及使用習(xí)慣問題，“玉柴服務(wù)”微信號只需通過微信添加好友關(guān)注的形式即可，不用下載APP軟件，從細(xì)節(jié)之處充分滿足用戶需求。
讓服務(wù)過程可感可知可跟蹤
“玉柴服務(wù)”自主APP的使用對象則為玉柴服務(wù)站、辦事處。通過手機(jī)下載安裝“玉柴服務(wù)”APP，使用YCCS系統(tǒng)服務(wù)站賬號密碼登錄，服務(wù)站可進(jìn)行服務(wù)工單創(chuàng)建、受理，外出服務(wù)記錄等功能操作，遇到技術(shù)難題，還可以通過在線技術(shù)支持平臺求助總部技術(shù)專家，迅速解決問題。此外，服務(wù)中心還可通過APP對每一個服務(wù)活動進(jìn)行動態(tài)追蹤，隨時掌握服務(wù)進(jìn)度，通過移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高服務(wù)及時性。
據(jù)周惠雄介紹，當(dāng)用戶提交服務(wù)請求，服務(wù)站根據(jù)實(shí)際情況受理后，系統(tǒng)會自動推送消息或短信給用戶，告知該服務(wù)請求已由服務(wù)站受理。如服務(wù)站在規(guī)定的30 分鐘時間內(nèi)未回應(yīng)，該服務(wù)請求將自動轉(zhuǎn)到玉柴呼叫中心，由呼叫中心重新進(jìn)行委派?！巴ㄟ^這樣的跟蹤服務(wù)閉環(huán)，確保用戶所有的服務(wù)請求都能得到及時響應(yīng)?！彼f。
而服務(wù)站受理用戶服務(wù)請求后，如需外出，則需填寫外出地點(diǎn)、選擇服務(wù)類型及交通類型、填寫計劃臺數(shù)、外出人數(shù)、預(yù)估里程等信息，確認(rèn)后系統(tǒng)自動推送消息或短信給用戶，告知服務(wù)站已外出，同時界面跳轉(zhuǎn)到地圖定位及導(dǎo)航服務(wù)，開始記錄外出軌跡。到達(dá)目的地時，也會推送消息或短信給用戶。
“服務(wù)站什么時間受理、目前進(jìn)展到哪一步等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的信息，‘玉柴服務(wù)’都會第一時間通過微信或短信讓用戶同步了解。對于用戶來講，遇到問題后會很著急，等待服務(wù)過程中的心情肯定很焦灼，所以，我們通過‘玉柴服務(wù)’APP讓服務(wù)過程透明化、可視化，急用戶之所急。一方面，可以讓用戶迅速地找到就近的服務(wù)站，而且可以對服務(wù)進(jìn)展情況進(jìn)行定位和跟蹤，另一方面，也便于服務(wù)人員及時到達(dá)用戶所在地?！敝芑菪壅f，有了“玉柴服務(wù)”，服務(wù)站所有的業(yè)務(wù)流程審批都可以通過手機(jī)來完成，也就是說在移動過程中就可以完成服務(wù)接單及跟蹤。而用戶通過現(xiàn)場拍圖片或上傳文字，還可以消除以往呼叫中心遇到的由于方言問題所導(dǎo)致的服務(wù)滯后。
周惠雄強(qiáng)調(diào)，與業(yè)內(nèi)很多其他APP產(chǎn)品相比，“玉柴服務(wù)”APP的功能更加全面和完善，特別是能實(shí)現(xiàn)真正的業(yè)務(wù)流，幫助用戶切實(shí)解決問題。作為玉柴移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用中的重要項(xiàng)目之一，“玉柴服務(wù)”APP未來還將實(shí)現(xiàn)與電商平臺、車載終端平臺等多方面的融合，實(shí)現(xiàn)在線購買配件、油品，查看發(fā)動機(jī)實(shí)時運(yùn)行數(shù)據(jù)、故障隱患信息等功能，并充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”與“工業(yè)4.0”創(chuàng)新，給出運(yùn)營分析報告及合理建議，為用戶創(chuàng)造更大價值。
業(yè)內(nèi)專家表示，“玉柴服務(wù)”借助互聯(lián)網(wǎng)，搭建玉柴用戶、服務(wù)站、辦事處、服務(wù)中心信息互通平臺，極大地拓寬了不同群體對玉柴服務(wù)信息的反饋和互通渠道，這是玉柴服務(wù)模式和渠道的重大變革與創(chuàng)新，也是玉柴服務(wù)歷程上的一座里程碑。
據(jù)悉，為了讓更多用戶最快捷地享受到“玉柴服務(wù)”所帶來的便利，玉柴將通過多種方式對服務(wù)微信公眾號進(jìn)行推廣，在玉柴集團(tuán)、玉柴股份官網(wǎng)主頁面，發(fā)動機(jī)保修手冊、服務(wù)活動宣傳折頁，以及進(jìn)站宣傳海報等媒介上都有二維碼可供掃描，同時將會通過呼叫短信發(fā)送平臺對用戶群發(fā)短信，并通過微信朋友圈的推薦分享功能，開展關(guān)注有禮、派發(fā)微信紅包、微信簽到、微信答題等活動。此外，玉柴還將結(jié)合“進(jìn)站免費(fèi)Wi-Fi”活動，通過用戶到達(dá)服務(wù)站后關(guān)注“玉柴服務(wù)”微信服務(wù)號，為用戶提供免費(fèi)上網(wǎng)的同時，及時掌握相應(yīng)的服務(wù)信息。
