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10月27日，中通快遞在上海舉行快遞員權(quán)益保障懇談會，邀請上海網(wǎng)點30多名小哥代表走進總部，和總部網(wǎng)絡(luò)管理中心、服務(wù)質(zhì)量中心、科技信息中心等業(yè)務(wù)負責人代表齊聚一堂，傾聽小哥心聲，解答小哥問題，共話中通發(fā)展。本次活動還特別邀請上海市青浦郵政管理局局長陳非參加。
據(jù)了解，中通將在全網(wǎng)陸續(xù)舉辦100場“小哥權(quán)益保障懇談會”，覆蓋全國所有省市區(qū)管理中心。本月將在北京、浙江、廣東、上海、江蘇、天津、山西、云南、河南、湖北舉辦十場懇談會。
“有什么說什么，是什么講什么?！?nbsp;服務(wù)質(zhì)量中心總監(jiān)王芳開場一句話就讓小哥們打開了話匣子，大家都有備而來，比如青浦區(qū)網(wǎng)點的一名快遞員一連拋出六個問題，大多一針見血：
“破損件定責如何對快遞小哥更加公平？”
“客戶投訴95311，總部處理流程是怎么樣的？”
“被客戶拉黑后再被投訴，怎么辦？”
青浦區(qū)華新鎮(zhèn)網(wǎng)點的另一名快遞小哥講述了一次“10塊錢的委屈”，引發(fā)現(xiàn)場小哥的共鳴，“在一次派送中，客戶簽收后向電商反映快件外包裝破損。電商賠償給客戶10塊錢后，又聯(lián)系我要求賠償他10塊錢。錢雖然不多，但說實話，我心里還是很委屈的。”
對此，服務(wù)質(zhì)量中心相關(guān)負責人現(xiàn)場支招，如何通過有效溝通和平臺申訴來解決此類問題。
整場懇談會歷時150分鐘，快遞小哥代表共提出約20個問題，總部各板塊負責人逐一給予解答，能解決的現(xiàn)場解決，暫時不能解決的記錄下來后限時解決。
網(wǎng)絡(luò)管理中心總監(jiān)是個85后，和現(xiàn)場大多小哥代表同齡，“我是從一線快遞員成長起來的，我也在成都街頭送過快遞”，一句話拉近了和小哥們的距離，“所以我特別能體會大家工作中的辛苦。我們都在同一個中通大平臺，只有‘我們’，沒有‘你們’和‘他們’。召開懇談會就是為了了解大家在工作中遇到的難點、痛點，并解決問題。”
快遞員拍攝保存服務(wù)熱線電話
針對快遞小哥最關(guān)心的“派費漲不漲”、“違規(guī)成本降不降”、“投訴甄別渠道建不建”等問題，網(wǎng)絡(luò)管理中心和現(xiàn)場小哥確認“派費都按總部統(tǒng)一標準漲了”，接著服務(wù)質(zhì)量中心現(xiàn)場亮數(shù)據(jù)，從條例減負、達標激勵、豁免機制、甄別維權(quán)四個方面給小哥們做詳細說明：服務(wù)監(jiān)管項刪減幅度達35%；增強對“簽收未收到”及“升級投訴”達標激勵的返款力度，返款比例增加了20%-30%左右；針對客戶投訴推行高星級快遞員優(yōu)先采信、免責免罰的機制，不到兩個月的時間免除責任已經(jīng)惠及5000多名業(yè)務(wù)員；投訴甄別維權(quán)機制已經(jīng)建立，接下來將進一步健全。
在現(xiàn)場，網(wǎng)絡(luò)管理中心和服務(wù)質(zhì)量中心還分別公布了面向全網(wǎng)小哥的公開投訴渠道：服務(wù)監(jiān)管爭議反饋熱線021-31185766、藍蜂項目部服務(wù)電話021-31185729和合規(guī)監(jiān)管服務(wù)電話021-60782688。
今年7月，中通成立了專項為快遞員服務(wù)賦能的“藍蜂”項目部，從快遞小哥的勞動就業(yè)、社會保險、醫(yī)療衛(wèi)生、職業(yè)培訓(xùn)等多方面加大投入，構(gòu)建關(guān)愛快遞小哥的綜合保障體系。目前已建立統(tǒng)一的業(yè)務(wù)員職業(yè)能力評價標準，并通過與業(yè)務(wù)掛鉤，對業(yè)務(wù)員進行激勵，聚焦于業(yè)務(wù)員的職業(yè)發(fā)展、專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)。并在此基礎(chǔ)上，推出“四個一”的關(guān)愛快遞員系列舉措：建一個部門——“藍蜂”項目部；送一份保險——小哥寶；設(shè)一個基金——快遞小哥關(guān)愛基金；建一個機制——派費直鏈。
舉辦懇談會，傾聽只是第一步，不僅要聽到更要做到。總部和各省市管理中心將根據(jù)傾聽的意見進行討論并采取行動，針對小哥集中關(guān)注的問題，落實各項改進措施。
上海市青浦郵政管理局局長陳非對懇談會給予充分肯定。他表示，關(guān)心關(guān)愛快遞小哥、讓快遞小哥更有安全感、幸福感、獲得感，已成為全社會的共識?？爝f小哥是快遞行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的根基，只有把關(guān)心關(guān)愛快遞員的舉措落到實處，才能讓快遞員干得好、干得開心，快遞業(yè)才能走的更遠。
