關注掌鏈公眾號
洞悉物流供應鏈
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洞悉物流供應鏈
（來源：快手官網(wǎng)）
2021年7月22日，快手在杭州召開電商服務商大會，啟動“造風者計劃”，對外宣稱將投入千億級流量和億級資金來扶持服務商生態(tài)。
在會上，笑古更是喊出了一個響當當?shù)目谔枴蟾阈湃坞娚?、大搞品牌、大搞服務商。而信任電商構建如果離開物流保障，就是空中樓閣。
口號喊得這么響亮，那么快手的物流方面表現(xiàn)如何？
一、快手的第二增長曲線——信任電商
（1）鐵了心要做電商閉環(huán)。一是逐漸屏蔽第三方購物鏈接，不再給別人做嫁衣。
繼去年1月出臺相關政策限制大V通過第三方平臺帶貨后，11月快手再次宣布將切斷直播間有贊等第三方鏈接，但短視頻、店鋪頁等場景下的第三方鏈接并未受到影響。
在抖音搶先斬斷第三方直播鏈接的背景下，快手這一舉動并不讓人意外。
二是擬建自有支付平臺，把錢緊緊攥在自己手里?？焓钟?020年8月申請“老鐵支付”商標后，積極布局支付業(yè)務，成功收購支付品牌易聯(lián)支付，間接獲取支付牌照。
支付對于快手的重要性不言而喻。作為一家直播電商平臺，快手亟需打通自有支付渠道，把更多的錢留在自己口袋里，實現(xiàn)平臺流量與資金的內(nèi)部循環(huán)，以進一步激發(fā)電商業(yè)務的增長潛能。
（2） 信任這一詞，分量格外重?？焓窒胍岣咦陨砥放朴绊懥?，那么獲得消費者對于主播和平臺的認可是最關鍵的一步。
信主播?？焓蛛娚瘫种安或_老鐵”的運營理念，推出了《快手帶貨達人文明公約》，倡議更多的達人加入公約，打造主播和消費者之間的信任關系。
信平臺。快手聚焦商品保真、物流考核、售后服務等環(huán)節(jié)，搭建“信任電商”的全流程交易保障體系。
商品保真方面，快手加大力度打擊虛假宣傳，推出了“匹諾曹”、“金銀飾品，寶石，玉石”類商品等專項治理活動，數(shù)據(jù)顯示，去年4月到11月，快手對虛假宣傳的處罰高達16萬次，配合執(zhí)法機關處理22起案件。
物流考核方面，快手出臺了《快手小店發(fā)貨管理規(guī)則》，從及時發(fā)貨率、攬收異常率等方面對商家進行綜合評估，評估分數(shù)將直接影響商家小店星級。同時，對虛假發(fā)貨、延遲發(fā)貨等問題也推出了專項治理行動。
售后服務方面，《快手小店售后服務管理規(guī)則》中對退款流程、退貨流程、換修服務流程、交易糾紛流程、極速退款等進行了詳細的描述，以規(guī)范商家的售后服務行為。
通過快手一系列努力，2021年第三季度交上了一份滿意的答卷：用戶規(guī)模上，平均日活躍用戶達3億，同比增長15.6%；交易總額上，GMV高達1758億元，同比增長86.1%，其中快手小店對于GMV的貢獻率從2020年第三季度的71.4%增長至2021年同期的90%；復購率上，快手電商復購率突破70%。
二、擺在快手面前的大山——物流薄弱
快手雖然采用了一系列管理措施來保障商家的發(fā)貨能力和物流履約能力，但由于沒有自主物流保駕護航，物流和售后服務仍舊是快手電商的薄弱環(huán)節(jié)。
目前快手小店采用第三方物流合作模式，合作的企業(yè)包括中通、申通、韻達、極兔、京東等。商家同快遞公司合作，而小店本身僅提供網(wǎng)絡交易平臺的服務。
（1）站在消費者視角
由于商品發(fā)票開具、物流配送、售后服務均由商戶提供，其服務質(zhì)量不能得到保證。
據(jù)掌鏈在黑貓投訴平臺的查詢結果，目前快手小店仍舊存在客服答疑不及時、延遲發(fā)貨、退運費險等問題，這些聲音也需要被公眾聽到。
（來源：黑貓投訴平臺截圖）
（2）站在商家視角
消費者認為平臺做的還不夠好，商家對平臺也頗有微詞。
從商家發(fā)貨/售后行為專項治理行動來看，不少商家并不看好這項行動。他們認為快手小店平臺太過于偏袒買家，對商家的考核機制嚴苛，不利于維持商業(yè)生態(tài)的平衡。
但售后服務問題不僅只出現(xiàn)在快手小店身上，這是整個行業(yè)都在面臨著的大難題。掌鏈認為，作為中間的紐帶，電商平臺對買家也應建立起類似的考核機制，實現(xiàn)消費者、商家、平臺的三方共贏。
（來源：快手商家論壇截圖）
三、專業(yè)人做專業(yè)事——結緣京東美團
（1）攜手京東彌補物流短板
2020年5月，快手和京東簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，就物流服務、商品開放、數(shù)據(jù)共享等方面開展深度合作。消費者在快手小店可直接購買京東指定自營商品，無需轉跳至京東APP進行下單，同時可享受京東優(yōu)質(zhì)的配送和售后服務。
同年6月，雙方官宣啟動雙百億補貼，投入百億級資源共同打造直播電商新生態(tài)。在雙百億補貼的加持下，京東616品質(zhì)專場購物（與快手合作）單日銷售總額高達14.2億元。
京東有優(yōu)質(zhì)的貨源、高質(zhì)量的物流及售后服務，想向下攻克下沉市場，而快手有億級用戶流量，想向上獲取優(yōu)質(zhì)品牌，兩者恰好取長補短，各得其所。
快手也曾聯(lián)手拼多多開展“內(nèi)容平臺+電商平臺”新合作模式，但兩者存在太多的相似，物流都是其發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)，故兩者的結合并沒有產(chǎn)生太多的化學反應。
（2）染指本地生活，同美團合作
據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，2020年中國本地生活市場規(guī)模高達19.5萬億元，預計到2025年將上漲至35.3萬億元?？梢姳镜厣畹脑隽靠臻g還很大，抖音已經(jīng)在本地生活市場排兵布陣，快手自然也想來分一杯羹。
在2021年末，快手和美團宣布雙方建成戰(zhàn)略合作伙伴關系，快手將充分利用美團在本地生活中的零售供應鏈優(yōu)勢，補齊線下運營和服務體系的短板。這次合作又能擦出怎樣的火花呢？讓我們共同期待。
四、謀局物流，是否像抖音電商？
（1）愈加內(nèi)卷的電商市場
中國電商競技場上除了有淘寶、京東、拼多多等老牌玩家外，還出現(xiàn)了抖音、快手等攪局者。
阿里系的淘寶有菜鳥網(wǎng)絡加持，完美駕馭三通一達物流資源；京東07年就開始謀劃自有物流體系，提供優(yōu)質(zhì)、高效的物流服務；拼多多忙建倉儲服務公司，想在物流領域更大的話語權；抖音也在物流領域開疆擴土，擬推出“音尊達”快遞服務，劍指末端配送服務。
（2）那留給快手的呢？
快手擁有億級活躍用戶，也正在謀劃自有支付渠道，打造信任電商品牌。當下補齊物流短板成為了重中之重，從與京東美團的合作來看，快手更愿意以開放包容的態(tài)度同物流和供應鏈較強的平臺合作，自建物流體系不在規(guī)劃范圍內(nèi)。
同為新玩家的抖音也許給快手提供了解題新思路。
“音尊達”是一項物流整合型服務，實質(zhì)上還是通過與中通、圓通、韻達的合作來加強物流資源的整合，主張輕資產(chǎn)運作物流。
無論是打造一個物流資源整合平臺，還是直接捆綁一家快遞公司，快手在完善自身物流配送服務上，還有很長的一段路要走。
（作者：萬萬）
